Управление конфликтами. Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

В самом общем виде причины возникновения конфликтов можно разделить на следующие три группы:

· возникающие в процессе труда;

· вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;

· обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.

В современной конфликтологии выделяют следующие четыре группы причин конфликтов:

1. Объективные:

· социальные;

· политические;

· экономические;

· идеологические и др.

2. Организационно-управленческие:

· структурно-организационные (ошибки в проектировании структуры; изменение структуры и постепенное несоответствие деятельности; проблемы в технической структуре; неодинаковая оснащенность рабочих мест; изматывающий темп работы; проблемы во властной структуре; несоразмерность прав и обязанностей, компетенций и ответственности; распределение власти в целом);

· функционально-организационные (неоптимальные функциональ-
ные связи с внешней средой, между структурными подразделениями организации; взаимозависимость задач; неправильное распределение ответственности; ограниченность ресурсов, которые нужно делить, между отдельными работниками; неудовлетворительные коммуникации (отсутствие, искаженность или противоречивость информации; слабость контактов руководства и рядовых сотрудников));

· личностно-функциональные (неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и другим качествам; противоречивость должностных инструкций; различие формальных требований к работнику, противоречивость профессиональных и личных требований);

· ситуативно-управленческие (ошибки в принятии и исполнении управленческого решения).

3. Социально-психологические:

· естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности;

· конфликт ценностей между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, ксенофибией (враждой к иностранцам) и открытостью к миру, демократией и авторитарностью, стремлением к общественной собственности и ориентацией на частную собственность);

· потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации (недостаток словарного запаса, времени для общения, внимания или понимания; невозможность высказать понимание из-за бессознательных причин);

· разбалансированное ролевое взаимодействие людей (пересечение трансакций);

· выбор разных способов оценки результатов деятельности (сравнение с идеальным положением дел; требование к данной деятельности по нормативам; степень достижения цели деятельности; сравнение с результатами, достигнутыми другими людьми при выполнении той же деятельности; сравнение с положением дел в начале деятельности);

· разный подход к оценке одних и тех же должных событий, внутригрупповой фаворитизм, соревнование и конкуренция, ограниченная способность к децентрации (изменению собственной позиции в результате сопоставления с позицией других людей);

· концепция депривации (состояние, при котором расходятся между собой ожидания людей и возможности их удовлетворения);

· стремление больше брать, чем отдавать;

· стремление к власти;

· психологическая несовместимость.

4. Личностные, т. е. субъективная оценка поведения партнера как недопустимого (возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое; к разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения), низкая конфликтоустойчивость, плохое развитие эмпатии, неадекватный уровень притязаний, акцентуации характера (чрезмерная выраженность отдельных черт характера).

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться следующими обстоятельствами:

· необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен;

· несовпадением внешних требований и внутренних позиций;

· неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения;

· влечениями и обязанностями;

· различного рода интересами и т. п.

Чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия», т. е. конфликт мотивационного характера (мало кто удовлетворен работой; многие не верят в себя, испытывают стрессы, перегрузки или недогрузки на работе, не могут полностью реализовать свой внутренний потенциал), или о «выборе наименьшего зла», т. е. конфликт ролевого характера (проблема выбора одного из нескольких возможных и желаемых вариантов).

Взаимодействие человека с группой может носить характер либо кооперации, либо слияния, либо конфликта. Для каждой формы взаимодействия может наблюдаться различная степень ее проявления,
т. е., например, можно говорить о скрытом, слабом или же неразрешимом конфликтах.

В случае конфликта наблюдаются противопоставление интересов человека и группы, борьба между ними за разрешение этого противоречия в свою пользу. Конфликты могут быть порождены двумя группами факторов (организационными и эмоциональными).

Первая группа факторов связана с различием во взглядах на цели, структуру, взаимоотношения, распределение ролей в группе и т. п. Если конфликт порожден этими факторами, то его относительно легко разрешить. Ко второй группе относятся такие факторы, как недоверие человеку, чувство угрозы, страх, зависть, ненависть, злоба и т. п. Конфликты, порождаемые такими факторами, слабо поддаются полному устранению.

Конфликт между членом группы и группой нельзя рассматривать только как неблагоприятное, негативное состояние отношений в группе. Оценка конфликта принципиально зависит от того, к каким последствиям для человека и группы он приводит. Если конфликт превращается в антагонистическое противоречие, разрешение которого носит разрушительный характер для человека или группы, то такой конфликт должен быть отнесен к разряду нежелательных и отрицательных форм взаимоотношений человека и группы.

Однако часто конфликт в отношениях внутри группы носит позитивный характер. Это связано с тем, что конфликт может привести к следующим благоприятным последствиям. Во-первых, он может повысить мотивацию на достижение целей, вызвать дополнительную энергию к действию, вывести группу из устойчивого пассивного состояния. Во-вторых, конфликт может привести к лучшему пониманию отношений и позиций в группе, уяснению членами их роли и места в группе, к более четкому пониманию задач и характера деятельности группы. В-третьих, он может играть созидательную роль в поиске новых путей функционирования группы, новых подходов к решению задач группы, в генерировании новых идей и соображений относительно того, как строить отношения между членами группы,
и т. п. В-четвертых, конфликт может привести к проявлению межличностных отношений, выявлению отношений между отдельными членами группы, что может предотвратить возможное негативное обострение отношений в будущем.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бываютвнутренними ивнешними.

Наиболее распространенным является межличностный конфликт. В организациях он проявляется чаще всего в виде борьбы руководства за всегда ограниченные ресурсы.

Коммуникационными являются и конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения.

Межгрупповые конфликты порождаются чаще всего борьбой за ограниченные ресурсы или сферы влияния в рамках организации, которая состоит из множества формальных и неформальных групп, имеющих совершенно различные интересы.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на следующие виды:

· деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей;

· личные, затрагивающие неофициальные отношения.

Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации, в то время как скрытый незаметно подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты часто развиваются в форме интриги.

По характеру конфликты принято делить следующим образом:

· объективные,связанные с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации;

· субъективные, обусловленные различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др.

По своим последствиям конфликты бывают следующие:

· конструктивные,которые предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию; обычно возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы;

· деструктивные, т. е. конфликты, не имеющие под собой реальной почвы, поскольку сначала разрушают систему отношений между людьми, а затем вносят дезорганизацию в ход производственных процессов.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения до разрешения:

1. Предконфликтная стадия (конфликтная ситуация или потенциальный конфликт). Нарастание социальной напряженности или формирование конфликта характеризуется осознанием несовместимости интересов и позиций, консолидацией сторон конфликта; выдвижением требований к оппоненту.

2. Инцидент.

3. Эскалация конфликта (конфликтные действия или расцвет конфликта, а также его развитие).

4. Сбалансированное противодействие.

5. Завершение конфликта (угасание или преобразование конфликта).

6. Послеконфликтная стадия.