Эстетика внешнего облика работника ресторана и гостиницы. 14

Чаще всего у сотрудников ресторана и гостиниц существует униформа. Униформа – это одежда сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. В гостинице это служба приема и размещения, дормены и беллмены, дежурные по этажу и т.д. В ресторане – метрдотель, сомелье, официанты, бармены. Цель униформы– не только создание презентабельного внешнего вида персонала, но, прежде всего, предоставление максимального комфорта самому сотруднику, который не просто постоянно носит эту одежду, а еще и работает в ней. Костюм должен быть удобным, подходить по размеру и нравиться владельцу. От этого зависит работоспособность сотрудника, настроение, с которым он выполняет свое дело. Кроме того, униформа призвана защищать (при необходимости), соответствовать нормам безопасности.

Часто гостиница или ресторан имеет свой фирменный цвет. В таком случае униформа шьется с учетом и максимальным использованием тканей этого цвета и его оттенков.

Для сотрудников сервисной деятельности подходят правила, общие для деловых людей:

· Сотрудник должен выглядеть аккуратно;

· Причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;

· Волосы должны быть чистыми;

· У мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;

· Макияж должен быть пастельных тонов;

· Ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);

· Лак бесцветный или светлых оттенков;

· Драгоценности не должны бросаться в глаза;

· Во время работы необходимо носить именной знак;

· В рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;

· Обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;

· Форма должна быть чистой и в хорошем состоянии;

103. Маркетинговая стратегия гостиницы и ресторана.

Стратегия организ-ии- это,рассчитанная на перспективу, система мер, обеспечивающая достижение конкретных намеченных целей компании. Чтобы осуществлять свою деятельность на рынках с высоким уровнем конкуренции, гостиница должна разрабатывать собственный маркетинговый план на основе ранее полученных данных о том, что гостиница продает, о состоянии рынка и конкурентах, о выделенных целевых потребительских сегментах, кратко- и долгосрочных подходах привлечения и сохранения клиентуры. Правильная маркетинговая стратегия помогает создавать положительный имидж гостиницы, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.. Маркетинг ресторана отличается от любой другой маркетинговой деятельности только наличием некоторых специфических задач, но в своей основе это тот же процесс по разработке и предоставлению потребителям услуг, обеспечивающих определенный образ жизни.

4 стадии формирования марк.стратегии:

· Анализ и оценка рыночных и марк-ых возможностей организации. Оценка и ранжирование факторов маркетинговой среды, тормозящих функционирование организации и их нейтрализация; оценка рисков; оценка возможных преим-в.

· Отбор целевых рынков. Оценка спроса вероятности освоения рынка; формирование потребности в продукте на новых сегментах рынка; оценка негативных и позитивных факторов

· Разработка комплекса маркетинга. Выбор критериев инновационных решений; выбор методов управления; оценка эффективности коммуникаций.

· Разработка и реализация маркетинговых программ. Обоснование антикризисных программ организации, стратег-их и тактич-их планов.

104. Объекты маркетинга гостиницы и ресторана

Объекты маркетинга - это прежде всего материальные товары, услуги, идеи, организации, территории и личности. Часто весь этот спектр объектов маркетинга объединяется понятием "продукция" или даже термином "товары", употребляемым в данном случае в наиболее широком смысле.

К объектам маркетинговой системы относятся: нужда, потребность, предложение, благосостояние, сделка, квалификация, спрос, деятельность, удовлетворение. В основе маркетинга лежат нужды людей.
Нужда – это испытываемое чувство нехватки чего-либо.
Нужды разделены на:
• Физиологические нужды (пища, одежда, тепло, безопасность)
• Социальные нужды (духовная близость, влияние, привязанность)
• Личные нужды (знания, самовыражение)
Человеческие нужды порождаются внешними либо внутренними факторами. Удовлетворение нужд происходит в поле жизнедеятельности человека, в том числе и в системе рыночных отношений. Нужда, связанная с личностью индивидуума, формирует конкретную потребность.
Потребность – это специфическая форма удовлетворения нужды, соответствующая культурному уровню и личности индивида. Потребности людей практически безграничны, а вот возможности для их удовлетворения ограничены.
Товар – все, что может удовлетворить потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения или потребления. Все товары, удовлетворяющие нужду, называются товарным ассортиментом выбора.
Спрос – это количество товара, которое покупатели желают и могут приобрести в течение определенного периода времени. Он объединяет всех покупателей и состоит из двух элементов – потребностей и денежных средств покупателей.

Объектами маркетинга гостиниц и ресторанов являются услуги и продукция, предоставляемая персоналом, для удовлетворения потребностей гостей.

105. Реклама ресторана или гостиницы: характеристика, виды.

В зависимости от объекта рекламирования можно выделить три основных вида рекламы – товарную,престижную и нетоварную.

Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на гостиничный продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о достоинствах товаров и услуг данной гостиницы, пробуждает интерес и содействует продажам.

Престижная реклама (имиджевая или корпоративная), представляет собой рекламу достоинств гостиницы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Целью подобной рекламы является создание среди общественности и, прежде всего, среди постянных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому гостиничному предприятию и всем предлагаемым им услугам.

Нетоварная реклама пропагандирует какие-либо идеи и цели, а отнюдь не конкретный товар. Например, гостиница объявляет о своей способности обеспечить освещение своего здания исключительно от солнечных батарей или других альтернативных источников энергии. К нетоварной относится также некоммерческая реклама, направленная на изменение поведенческой модели (борьба со СПИДом, наркотиками), популяризацию социальных проблем, пропаганду здорового образа жизни и т.д.

2. По направленности различают рекламу возможностей гостиницы и рекламу ее потребностей. Реклама возможностей представляет из себя вид рекламы, информирующий целевые аудитории о возможностях предприятия в области предоставления гостиничных услуг. Адресатами такой рекламы могут быть не только физические лица, но и организации. Юридические лица могут быть заинтересованы в услугах гостиницы по организации отдыха для своих сотрудников (корпоративные мероприятия в гостиничном ресторане), деловых встреч, конференций и размещения зарубежных партнеров.

Реклама потребностей – это исключительно информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо. С помощью подобной рекламы гостиница решает следующие задачи: привлечение посредников, наём на временную или постоянную работу сотрудников, поиск, продажа или аренда каких-либо материально-технических ресурсов (помещений, транспортных средств, мебели, оргтехники и т.д.).

3. В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о гостинице, услугах, их характеристиках, достоинствах, нововведениях.

Убеждающая реклама – наиболее агрессивный вид рекламы, в основе которой лежит последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемых товаров и услуг, формирование желания приобрести именно их, а не товары и услуги конкурентов, поощрение факта покупки и т.д.

Напоминающая реклама (реклама стабильности) предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиницы, ее услуг на рынке и их характеристиках. Наиболее эффективными видами напоминающей рекламы считаются:

• скрытая реклама в виде статей о деятельности гостиницы и ее услугах;
• участие в специализированных отраслевых выставках;
• рассылка постоянным партнерам отчета о годовой деятельности (процент загрузки, прибыль и т.д.) или проспекта, приуроченного к годовщине основания гостиницы.

4. По способу воздействия на целевую аудиторию различают рациональную и эмоциональную рекламу. Рациональная реклама информирует, обращается к разуму потенциального клиента, приводит доводы для его убеждения, чаще всего в словесной форме. Эмоциональная реклама напротив, обращается к чувствам, эмоциям, воспоминаниям, действует через ассоциации, в основном посредством звука. Некоторые рекламные обращения являются чисто рациональными или эмоциональными, однако реклама сферы услуг в основном представляет собой различные комбинации этих двух видов.

5. По характеру воздействия на аудиторию выделяют жесткую и мягкую рекламу. Жесткая реклама близка по характеру к средствам стимулирования сбыта и используется в комплексе с ними. Она представляет собой агрессивный нажим на покупателя с целью заставить его купить рекламируемый товар, и рассчитана на краткосрочную перспективу. Мягкая реклама не только сообщает о товаре, но и формирует вокруг него благоприятную атмосферу. В отличие от жесткой, она нацелена на среднесрочную и длительную перспективу.

6. Признак сконцентрированности на определенном сегменте целевой аудитории позволяет различать селективную (избирательную) рекламу, четко адресованную определенной группе потребителей; и массовую рекламу, направленную на широкие круги реальных и потенциальных потребителей и общественность в целом.

7. В зависимости от охватываемой рекламной деятельностью территории выделяют внутрифирменную рекламу, локальную (масштабы – от конкретного места продажи до территории отдельного населенного пункта), региональную рекламу, охватывающую определенную часть страны, общенациональную и международную рекламу.

8. Реклама может иметь различные источники финансирования. В соответствии с данным признаком различают рекламу от имени отдельных гостиничных предприятий и совместную (корпоративную). Корпоративная реклама может быть как горизонтальной, так и вертикальной. Горизонтальная совместная реклама предусматривает объединение рекламных усилий нескольких гостиниц (как независимых, так и объединенных в сеть) в рамках одного рекламного продукта. Вертикальная совместная реклама предполагает объединение рекламных усилий гостиниц и других производителей туристских услуг (турфирм, ресторанов, транспортных организаций и т.д.).

Совместная гостиничная реклама имеет ряд преимуществ перед узкофирменной, так как позволяет увеличить рекламный бюджет, использовать более широкий спектр средств распространения рекламной информации, а также дает возможность обеспечить массовость охвата целевой аудитории.

9. По типу целевой аудитории реклама бывает: направленная на сферу бизнеса (B2B – business to business) и направленная на индивидуального потребителя (B2C – business to client). Потребительская реклама – это бульшая часть той рекламы, которая проходит через средства массовой информации. В отличие от нее, деловая реклама обычно размещается в специализированных публикациях, скажем, в профессиональных журналах индустрии гостеприимства, или направляется по почте непосредственно в организации, оказывающие сопутствующие услуги (турфирмы, транспортные компании и т.д.).

10. По предложению чешского рекламиста Б.Гекла, в зависимости от способа воздействия выделяют следующие виды рекламы:

• визуальная (витрина, световая и печатная реклама и т.п.);
• слуховая (радиореклама, реклама по телефону и т.д.);
• аудиовизуальная (теле-, видео-, и кинореклама);
• зрительно-обонятельная (ароматизированная листовка, страничка в журнале).

106.Средства размещения рекламы ресторана и гостиницы.

11. В зависимости от средств распространения различают следующие виды рекламы:

• в прессе (реклама в газетах, журналах);
• на телевидении;
• на радио;
• в кино;
• на транспорте (на бортах, на кузовах, внутри салонов);
• в местах продаж товара (витрины магазинов, вывески в торговых залах, упаковка);
• наружная реклама (щиты на улицах, плакаты в метро, «бегущая строка»);
• сувенирная (календари, папки, блокноты, значки, сумки, авторучки и т.д.);
• печатные рекламные издания (проспект, буклет, каталог, плакат, листовка);
• прямая почтовая рассылка («direct-mail», в том числе и по электронной почте);
• компьютерная реклама (реклама на компьютерных носителях информации, реклама в сети Интернет (баннеры, рекламные и корпоративные сайты, корпоративные блоги и т. д.))

106. Основные ценности корпоративной культуры ГРК.

107. Структура корпоративной культуры ГРК.

108. Признаки корпоративной культуры.

Основные признаки культурной корпорации:

• культурная корпорация – это современная организация по всем факторам культуры (материальным и духовным);
• гармоничная организация, в которой отдельные элементы культуры по уровню своего развития, по направленности, по идеям, целям, задачам, способам достижения целей соответствуют друг другу;
• организация, живущая по закону;
• организация, опирающаяся на современные достижения науки социально-экономическая и техническая система;
• организация, в которой людей воспринимают как главную ценность и, следовательно, организуют взаимодействие между людьми и группами на психологическом уровне, поскольку самое ценное в человеке – его душа (такой взгляд на работников корпорации, или точка зрения, или нравственная позиция руководителя, или подход может быть назван системным социально-психологическим подходом);
• это развивающаяся организация, строящая свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их системной сущности и уникальности и не жалеющая усилий на получение все новых и новых знаний о деловых партнерах и сотрудниках для их лучшего понимания.

109. Типы корпоративной культуры гостиничного и ресторанного предприятия.

106.Корпоративная культура ГРК.

Корпоративная культура - это набор наиболее важных положений, принимаемых членами организации и выражающихся в заявляемых организацией ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий

На наш взгляд, корпоративная (организационная) культура базируется на основополагающих ценностях, разделяемых членами компании. Эти ценности в разных корпорациях могут быть разными и в том числе в зависимости от того, чьи интересы лежат в основе деятельности компании: самой компании в целом или отдельных ее членов. Из названных выше ценностей вытекают стили руководства, поведения, общения, деятельности.

Высокий уровень корпоративной культуры является важным стратегическим фактором, мобилизующим все структурные звенья корпорации и ее отдельных работников на достижение поставленных целей в рамках продекларированной миссии компании.

К наиболее значимым характеристикам корпоративной культуры относятся:

• осознание работником своего места в компании (группе);
• тип совместной деятельности;
• нормы поведения;
• тип управления;
• культура общения;
• система коммуникаций;
• деловой этикет;
• традиции компании;
• особенности трактовки полномочий и ответственности;
• трудовая этика.

Корпоративная культура формируется под воздействием как внутренних, так и внешних факторов: сформулированной корпоративной философии, менталитета, внешней среды, моды и т

110. Функции корпоративной культуры ГРК.

Функциями является:

1) воспроизводство лучших элементов накопленной культуры, продуцирование новых ценностей и их накопление;

2) оценочно-нормативная функция (на основе сравнения реального поведения человека, группы, корпорации с существующими нормами культурного поведения и с идеалами можно говорить о позитивных и негативных действиях, гуманных и негуманных, прогрессивных и консервативных);

3) регламентирующая и регулирующая функции, т.е. применение корпоративной культуры как индикатора и регулятора поведения работников;

4) познавательная функция (познание и усвоение корпоративной культуры, осуществляемое на стадии адаптации работника, способствует его включению в коллективную деятельность, определяет его успешность);

5) смыслообразующая функция (влияние на мировоззрение работника, превращение корпоративных ценностей в ценности личные, либо вступление в состояние конфликта;

6) коммуникационная функция (через ценности, принятые в корпорации, нормы поведения и другие элементы культуры обеспечивается взаимопонимание сотрудников и их взаимодействие;

7) функция общественной памяти, сохранения и накопления опыта корпорации;

8) рекреативная функция (восстановление духовных сил с процессе восприятия элементов культурной деятельности корпорации возможно лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры.

111. Имидж гостиничного и ресторанного комплекса.

В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

♦ месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая поездка);

♦ удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;

♦ уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;

♦ цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например, возможность проведения конференций оказывает влияние на 33 %

респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22 %. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб;

♦ рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых путешественников самостоятельно принимают решение о месте размещения, а многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;

♦ предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33 % деловых путешественников. Они предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считает, что цепи предлагают услуги более высокого качества, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования;

112. Характеристики имиджа гостиничного и ресторанного комплекса.

113. Элементы имиджа ГРК.

Немаловажное значение для создания положительного имиджа гостиницы и формирования ее фирменного стиля имеют внутрифирменные стандарты обслуживания. К ним относятся:

- Внешний вид персонала;

- Процесс переговоров с клиентами по телефону;

- Поддержка и развитие взаимоотношений с клиентами;

- Взаимодействие между сотрудниками;

- Поведение в конфликтной ситуации;

- Документооборот и работа с информацией;

- Тайм-менеджмент (использование рабочего времени);

- Отношение к собственности компании;

- Рост и развитие сотрудников компании;

- Обязательная вежливость, отзывчивость персонала.

Еще одним элементом, формирующим имидж гостиницы относят наличие постоянного аудиостиля. Музыка (и звук вообще) является мощным средством воздействия на сознание и подсознание человека, на его поведенческие мотивы и, через это, даже на определенные социальные процессы. Аудиостиль компании складывается из двух основных компонентов: стабильного и мобильного. Стабильный компонент представляет собой совокупность звукомузыкальных единиц, создающих цельный устойчивый звучащий образ компании; мобильный компонент это мероприятия и акции, проводимые компанией. Основой стабильного компонента аудиостиля компании может служить определенное музыкальное произведение или специально написанная композиция, непосредственно ассоциирующаяся с компанией либо с определенным брендом, торговой маркой, типом продукции, личностью руководителя и т.п. Аудиобрендинг. URL: http://www.audiobrand.ru/audiobranding. (дата обращения 15.05.2013)

В состав гостиничного комплекса «Престиж» этот элемент фирменного стиля не входит, хотя преимущества его наличия очевидны. Он является составной частью полной картины фирменного стиля, призван формировать благоприятный имидж компании, а его отсутствие сказывается на общем представлении о гостинице.

Отсутствие аудиостиля, в какой-то степени, компенсируется наличием фирменного слогана. Он представляет собой постоянно используемый фирменный оригинальный девиз, который не только подчеркивает основные преимущества предоставляемых гостиничных услуг, но и способствует быстрому запоминанию и сохранении в памяти информации о гостинице. ГК «Престиж» подчеркивает высокое качество обслуживания клиентов следующим простым, но глубоким по смыслу, девизом: «Престиж - искусство гостеприимства и комфорта!». К сожалению, данный слоган редко используется в качестве рекламы отеля и не представлен на сайте гостиницы.

Дополняет фирменный стиль ГК «Престиж», выпускаемая по заказу предприятия, печатная продукция - это буклеты, брошюры, проспекты, календари, визитки и многое другое, например, наружная (светящаяся вывеска), рекламный щит (на въезде в город).

114. Компоненты фирменного стиля ГРК.

Понятие «фирменный стиль» впервые появилось в теории рекламы. За рубежом используются его синонимы - «координация дизайна», «проектирование внешнего облика предприятия». Иногда говорят о корпоративном стиле, но наиболее точно фирменный стиль характеризует английский термин corporative identity: индивидуальный, узнаваемый образ организации. Это своеобразная индивидуальность фирмы, которая выставляется на всеобщее обозрение. Понятие «фирменный стиль», хотя и зародилось не так давно, но уходит своими корнями в древность. Прообразом логотипа во времена античности являлись тавро - печати, говорящие о принадлежности одному владельцу скота и товаров, на которые они ставились. В средние века тавро - отличительная черта цеховых мастеров и подмастерьев. В наше время, конкурентная борьба среди производителей товаров и услуг, привела к необходимости выпускать не только качественную продукцию, но и выделять ее среди других, придав черты индивидуальности. Именно эту задачу и призван решить фирменный стиль.

Фирменный стиль выступает одним из основных средств формирования благоприятного имиджа компании, образа его товарной марки. Классик теории и практики рекламы Дэвид Огилви, говоря о высшем уровне фирменных коммуникаций, утверждал: «Каждое объявление должно рассматриваться как вклад в сложный символ, который и является образом марки, как долгосрочный вклад в репутацию марки».

Название предприятия (фирмы, компании) - важнейшая константа фирменного стиля. Как показывает опыт, в некоторых случаях желательно, чтобы оно отражало сферу деятельности предприятия. Для известности компании создается оригинальное название, направленное на целевую аудиторию.

Система фирменного стиля включает в себя следующие составные элементы:

1.Товарный знак.

.Фирменная шрифтовая надпись (логотип).

.Фирменный блок.

.Фирменный лозунг (слоган).

.Фирменный цвет (цвета).

.Фирменный комплект шрифтов.

.Другие фирм. Фирменная шрифтовая надпись (логотип) - оригинальное начертание или сокращенное наименование фирмы, товарной группы, производимой данной фирмой, или одного конкретного товара, выпускаемого ею. Как правило, логотип состоит из четырех-семи букв. Приблизительно четыре товарных знака из каждых пяти регистрируются именно в форме логотипа.

. Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля. Чаще всего, это изобразительный товарный знак (товарная эмблема) и логотип, например, надпись под трехлистником - фирменный блок компании «Адидас». Он может также содержать полное официальное название фирмы, ее почтовые и банковские реквизиты (например, на фирменных бланках). Иногда фирменный блок включает фирменный лозунг.

4. Фирменный лозунг (слоган) представляет собой постоянно используемый фирменный оригинальный девиз. Некоторые слоганы регистрируются как товарные знакиФирменный рекламный девиз отвечает следующим основным требованиям:

- органично вписывается в фирменный стиль владельца и вносит вклад в формирование его имиджа;

учитывает особенности целевой аудитории, клиентурного рынка фирмы, понятен и близкок этой аудитории;

краткость: слоган хорошо запоминается;

оригинальность (до определенных пределов);

эмоционально окрашен;

исключает двоякое толкование (например, «Фирма Рикко» обует всю страну!»; Инкомбанк: «Каждую секунду мы превращаем в доход наших клиентов» и др.);

соответствует стилю жизни, системе ценностей, сложившимися в момент времени его использования. Например, «Кока-Кола» сменила несколько десятков зарегистрированных слоганов: от «Пейте Кока-Колу» до «Глоток, который освежает!», «С Кока-Колой дела идут лучше!», «Насладись Кока-Колой», «Это - Кока-Кола»!

5. Фирменный цвет (цвета) также является важным элементом фирменного стиля, одним из компонентов общей картины образа фирмы. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательными, запоминающимися, позволяющими оказать сильное эмоциональное воздействие. За некоторыми типами продукции и услуг конкретные цвета закрепились достаточно прочно.

Фирменный цвет может иметь правовую защиту в случае соответствующей регистрации товарного знака в этом цвете. Однако необходимо учитывать, что если товарный знак представлен в цветном исполнении, то он будет защищен только при этом цвете. Регистрируя знак в черно-белом варианте, он имеет защиту при воспроизведении в любом цвете.

115. Объекты маркетинга гостиницы и ресторана.

116. Новые виды блюд и новые формы обслуживания в ресторане.

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, сто­ловых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности пред­приятий общественного питания, созданию реальной конку­ренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим зако­нам спроса и предложения, а также конкуренции.

Актуальным направлением в рыночных условиях является изучение путей совершенствования организации работы и обслуживания на предприятиях общественного питания.

Прогрессивные формы обслуживания в ресторанах организуются с несколькими целями:

• ускорить обслуживание большого количества посетителейсограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов [1];
• удивить потребителя услуг общественного питания;
• привлечь новый сегмент потребителей.

К прогрессивным формам организации питания в ресторанах относятся такие как кейтеринг. А переводе с английского языка означает «выездное ресторанное обслуживание» [2]. Ресторан сам приходит к клиенту в любое место и точно назначенное время, организация обслуживания чаще всего проводится вне помещений предприятия питания.

Наиболее характерными примерами такого обслуживания являются:

Кейтеринг в помещении - один из самых популярных видов, имеет много общего с традиционным ресторанным обслуживанием. Помимо организации стола клиенту предлагается соответствующим образом оборудованное помещение, которое может быть использовано для проведения различных мероприятий. Обычно залы рассчитаны на прием от двухсот до нескольких тысяч человек. Возможность использования инвентаря организаторов, кухни, помещений, обслуживание позволяют сэкономить время для подготовки мероприятия, связанное с доставкой, установкой и настройкой необходимого оборудования.

Кейтеринг вне ресторана предусматривает обслуживание на территории заказчика. Особенность этого вида кейтеринга связана с тем, что большинство ресторанов имеют небольшие залы и не могут обслуживать большое количество гостей. Приготовление блюд осуществляется в ресторане, после чего заказ доставляют к месту проведения мероприятия. Ресторан отвечает за качество приготовления и доставку блюд, сервировку, профессиональное обслуживание, уборку помещений и полный расчет с заказчиком по окончании мероприятия.

Контракт на поставку удобен для компаний, заботящихся о питании своих сотрудников. В данном виде кейтеринга также можно выделить три направления: приготовление обедов в офисе клиента, доставка полуфабрикатов с последующим доведением блюд до готовности и раздача, доставка готовых обедов в одноразовой посуде.

Социальный кейтеринг - это предоставление услуг рестораном на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и ресторан, предоставляющий услугу социального кейтеринга, заранее оговаривают дату, меню, особенности сервировки и обслуживания. В обязанности ресторана входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуется заказчик при организации семейного торжества. При этом ресторан может предоставить заказчику, согласно договору, отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции - это торговля продуктами питания (бутербродами, мучными кондитерскими изделиями, упакованными в целлофановую пленку), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов.

VIP - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляются обработка продуктов и приготовление блюд. Данные работники могут сопровождать заказчика в его длительных турне.

Кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар) - услуга выездного бара является активным самостоятельным звеном в проведении праздничных и мероприятий или полноценно сопутствует кейтерингу. Следует отличать понятие «коктейльный кейтеринг» от такого вида выездного ресторанного обслуживания, как «коктейль», хотя корни, безусловно, общие. Выездной бар - это, прежде всего, наличие на мероприятии непосредственно бара, а именно: мобильной, сборной конструкции, позволяющей, где бы то ни было, организовать полноценный процесс приготовления коктейлей. Так же, подразумевается работа специалистов (бармен, помощник бармена, официанты), наличие барного оборудования, инвентаря, посуды, доставка на место проведения алкоголя, соков, напитков, фруктов, льда, в общем, всего комплекса мер и средств, необходимых для приготовления в отдельно взятом месте (независимо от наличия помещения) коктейлей и микс - дринков.

Еще одним примером прогрессивной формы обслуживания можно назвать стол саморасчета. Такой стол может быть установлен в зале ресторана из расчета один на 25 - 30 посетителей, пользующихся им одновременно. Стол сервируется приборами и блюдами, а также кассой саморасчета и блокнотами с карандашами, чтобы предупредить возможность ошибок при саморасчете. Буфетчик, ответственный за стол саморасчета, должен помогать посетителям, затрудняющимся при расчете, разменять им деньги. Являясь материально ответственным лицом, он следит за реализацией продукции и обеспечивает своевременное пополнение блюд.

Среди новых прогрессивных форм обслуживания выделяется «фри-фло». «Фри-фло» или free flow означает «свободное движение». В случае с ресторанами - это свободное движение как посетителей, так и еды. Признаки концепции: приготовление всех блюд на глазах у посетителей, отсутствие официантов, наличие открытой кухни, большой и разнообразный ассортимент, невысокие цены.

120. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным относят- проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены: вызов скорой помощи, пользование медаптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Предоставление платных услуг должно соответствовать ГОСТу Р 50645.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта в гостиничном хозяйстве называется сервисом.

Сервис бывает очень разным- от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса очень важно.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Навязывать услуги нельзя.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

-срочная стирка, химчистка, ремонт, глажение одежды;

-срочный ремонт и чистка обуви;

-хранение вещей и ценностей;

-разгрузка, погрузка, доставка багажа в номер;

-прокат предметов культурно-бытового назначения;

-мелкий ремонт часов, электробритв, радио, видео, фотоаппаратуры, фоторабот;

-услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов;

-Доставка питания в номер.

Транспортные услуги- один из важных видов обслуживания в гостиницах (бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.).

Существуют специальные системы бронирования, однако есть только одна система бронирования автомобилей. Пользователям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и в известных. Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам.

Наиболее слабое место системы «World Span»- резервирование железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия.

Заказ такси гостиница представляет гостю через городскую службу или предоставляя собственные такси гостиницы (все машины имеют фирменный знак».

Прокат машины- это довольно простая процедура. От 21 года до 70 лет достаточно только предъявить паспорт и водительское удостоверение. Цена проката зависит от класса автомобиля. Содержание алкоголя в крови не должно превышать 0, 8 промиле, что адекватно 2 бутылкам пива или 73 г водки.

Клиенту предоставляется машина с полным баком. Клиент возвращает ее также с полным баком.

При прокате автомобиля клиент предупреждается о том, что:

-парковка машин разрешается только в определенных местах;

-что имеются ограничения скоростей на автомагистралях и в городах данной страны;

-при аварии нужно точно владеть информацией о дате, времени аварии, точном времени, фамилия и адрес свидетелей, название и номер полицейского участка.

120. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Бесплатные виды услуг:

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные платные услуги:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

121. Организация безопасности в ресторанном и гостиничном комплексе.

Важным аспектом в работе любой гостиницы, помимо комфорта и сервиса, является обеспечение безопасности гостей, персонала и сохранности имущества. Сегодня для гостиничных комплексов характерны угрозы техногенного, криминального, природного, террористического характера. Предотвратить или минимизировать последствия указанных угроз можно посредством создания комплекса безопасности, ключевую роль в которой играет правильно организованная соответствующая служба.