Понятие управления конфликтом. Диагностирование и предупреждение конфликта. Стратегии обращения с конфликтами

Организационный конфликт есть любая разновидность конфликта, проявляющегося в организации как относительно самостоятельной целостной системе.

В силу того, что конфликты оказывают огромное влияние на жизнь организаций, умелое обращение с ними является важным условием эффективного руководства. Обращение с организационными конфликтами – это позиция руководителя и любого другого работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Умелое обращение с конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и, в случае их возникновения, управление ими.

Исходным моментом эффективного обращения с конфликтами является их диагностирование – сбор и анализ разносторонней информации о них.

Аспекты диагноза конфликта:

· Причины или источники конфликта, т.е. лежащие в его основе объективные и (или) субъективные противоречия;

· Природа конфликта: существует он базе организационных целей или цели его участников (или одного из них) несовместимы с целями организации;

· Биография конфликта, т.е. его история, в том числе поворотные точки в его развитии, и фон, на котором он возник и прогрессировал, а также стадия и тенденции его развертывания;

· Стороны конфликта: личности, группы, организации и т.п.;

· Отношение сторон к конфликту, их цели, надежды, ожидания, условия, намерены они решить конфликт сами или готовы обратиться к посредникам и т.п.;

· Формальные и неформальные взаимоотношения и позиции сторон, в том числе их лидеров.

Диагностирование конфликтов может быть:

1. Превентивное – анализ обстановки в организации и выявление возможностей складывания конфликтной ситуации, а также природы и главных последствий конфликтов, которые могут возникнуть из нее, т.е. это предвидение возникновения конфликтов и их главных результатов. Такого рода диагностирование является составной частью предупреждения конфликтов. Предупреждение конфликта (в широком смысле) – действия, исключающие зарождение конфликтной ситуации или устраняющие причины, источники конфликта и приводящие к разрядке конфликтной напряженности, предотвращению формирования конфликтного сознания, кризиса и конфликтных действий.

Методы диагностики и предотвращения конфликта:

· Регулярное деловое общение с сотрудниками, особенно вызывающими опасение, дифференцированный подход к людям;

· Принципиальные, основанные на деловой аргументации и отсутствии эмоций индивидуальные беседы;

· Склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам, которые на ранней стадии обычно не воспринимаются как шаг, попирающий чье-либо личное достоинство;

· Принятие управленческого решения, способного устранить базу конфликта.

Ранняя стадия обращения с конфликтом – его профилактика, которая предполагает недопущение появления причин конфликта.

Меры профилактики и предотвращения в целом:

· Правильный подбор и расстановка кадров;

· Постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;

· Ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников;

· Совершенствование методов управления организацией с учетом изменения ситуации;

· Своевременное обеспечение ресурсами, их рациональное и справедливое распределение;

· Соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание высокой трудовой дисциплины;

· Четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;

· Повышение авторитета руководителей;

· Формирование благоприятных межличностных отношений;

· Укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива;

· Уделение особого внимания слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями незагруженности работников и создают благоприятную для конфликтов почву;

· Обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников.

Предупреждение конфликта осуществляется тремя главными субъектами: вышестоящим руководством (определяет общее положение данного подразделения в системе предприятия), руководителем подразделения (намечает общую линию обращения с конфликтами и осуществляет управление ими) и трудовым коллективом (выполняет воспитательные и регулятивные функции, сплачивает людей, может быть наиболее авторитетным арбитром в случае возникновения конфликта).

Если не удается предотвратить конфликт, то встает проблема управления им.

Управление конфликтом – контроль над процессом и формами его протекания, а также осуществление комплекса мер с целью минимизации его издержек и максимизации позитивных результатов.

Обычно управление конфликтом направлено на его разрешение или урегулирование. Разрешение конфликта – устранение источника конфликта, а его урегулирование – прекращение конфликтных действий и враждебности, снижение значимости источника конфликта.

Проведя диагноз конфликта, руководитель должен выбрать наиболее подходящую для его разрешения стратегию. В стратегии выражается общий подход к конфликту, его философское восприятие и общая оценка участником конфликта, отношение субъекта к своим целям и целям оппонента, а также перспективам и допустимым средствам разрешения конфликта.

Существуют три главные стратегии управления конфликтами:

Нормативная или морально-правовая. Цель – разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения, этическим кодексам и (или) руководителю-арбитру. Успех стратегии зависит от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры, т.е. от наличия у сторон ценностного консенсуса. Данная стратегия ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил.

Реалистическая стратегия. Она исходит из неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных в данной ситуации.

Идеалистическая (интегративная) стратегия. Ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, послужившие источником конфликта, а также на перевод конфликта в неконфликтное конструктивное взаимодействие и его снятие посредством сотрудничества сторон для достижения этих новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш для всех сторон конфликта в результате его разрешения. Наиболее приоритетная стратегия, но ее успех зависит от иерархии потребностей и ценностей участников конфликта, культуры.

Поведенческая ориентация стратегий

Нормативная – ориентирует на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодексов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п.

Реалистическая – допускает максимально широкий диапазон методов и средств обращения с конфликтами. Среди таких средств на первом месте стоит использование силы, обман, дезинформация, торг и т.п.

Идеалистическая – более гуманна и коррелирует с демократическим и кооперативным стилями руководства. Американский конфликтолог А.Филли предложил методику применения идеалистической стратегии, она представляет цепочку взаимосвязанных процедур, каждая из которых имеет свои задачи:

1. определить предмет конфликта, найти общность целей;

2. исходя из найденных общих целей, разработать конкретные решения, приемлемые для всех сторон конфликта;

3. концентрировать внимание на сути конфликта, а не на декларациях оппонента;

4. создавать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена информацией;

5. формировать позитивное отношение друг к другу.

Можно применять все три стратегии в совокупности.

Синтез идеалистической и нормативной стратегий – модель «взаимных выгод». Предполагает поиск принципиально нового решения, которое делает исходное противоречие несущественным. Такой поиск осуществляется на основе анализа реальных интересов, а не заявленных позиций участников конфликта. Стороны не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из них, а стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. Там же, где их интересы не совпадают, они добиваются результата, который был бы обоснован общепризнанными, справедливыми нормами.