Сферы приложения методов управления качеством

Первоначально использование методов управления качеством наибольшее распространение получило в промышленности, в настоящее время нормы обеспечения качества находят применение в сфере предоставления услуг - в здравоохранении, в сервисе, образовании.

Управление качеством продукции - процесс воздействия на производство с целью достижения оптимального уровня качества изделий. Главным принципом управления качеством продукции является профилактика брака, а не устранение допущенных ошибок.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

В системе управления качеством продукции важную роль играют статистические методы управления качеством продукции, которые предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля.

Контроль качества производственного процесса является основой управления качеством продукции, может осуществляться следующим образом:

отслеживание, заключающееся в фиксации показателей и в сравнении их с необходимыми значениями;

- оперативный контроль параметров процесса при изменении характеристик входного продукта;

- самоконтроль – проводимый работниками контроль процесса. При этом работники должны знать где и как осуществить корректирующее действие для приведения процесса в норму без привлечения руководителя процесса.

Для оценки качества производственного процесса необходимо:

- определить надежность технологических процессов с целью установления уровня удовлетворительного выполнения работы;

- выявить запас мощностей и производительности процесса, определить возможность их увеличения до требуемого уровня;

- установить, осуществляется ли контроль процесса при условии закритических разбросов параметров входа в процесс.

При оценке качества производственного процесса учитываются технологические, рганизационные, экологические и другие показатели. При этом необходимо провести классификацию свойств процесса, выявить степень влияния каждого из свойств на общие показатели, установить итоговые показатели процесса и определить уровень качества всего производства.

Качество услуги - синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса.

Критериями значимости услуг для потребителей являются:

- "материальное" качество - качество приобретаемой продукции, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах и т.д.;

- "нематериальное" качество - достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации и т.д.;

• время обслуживания;

• "психологическое" качество - гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д..

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами организаций, а также в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Процесс управления качеством в сфере услуг - составная часть деятельности по предоставлению услуги, гарантирующая соответствие услуги требованиям спецификаций и удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги. Контроль качества услуг состоит из двух этапов: получение сведений о фактическом состоянии услуги и сопоставления полученной информации с установленными техническими требованиями. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем.

Система качества в сфере услуг должна учитывать человеческие аспекты, существующие при предоставлении услуги, путем:

- управления социальными процессами, участвующим в обслуживании,

- отношение к взаимодействию людей как к решающей составляющей качества услуг,

- понимание важности восприятия потребителем образа, культуры и функционирования организации,

- повышения квалификации и возможностей персонала,

- мотивация персонала на повышение качества и удовлетворение ожиданий потребителя.