Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии (корпоративная культура, этика, имидж и т.д.)

Корп-ую к-ру можно представить в виде 4х ступенчатой компании: 1.Фундамент (миссия компании и ее соц-я роль) 2) Корпорат-я этика:корп-ый этич-ий кодекс. Принципы на кот-х стр-ся бизнес. 3)Корп-ый этикет: (прикладные корп-ые стандарты, регламентир-е все бизнес-процессы.) 4)Имидж – внешний корп-ый стиль. Рекламный и фирм-ый стиль, символика, слоганы.

Определение цели нач-ся с устан-ия миссии предпр-ия выраж-е ее философию и статус. В ней декларир-ся принципы работы и общ-но соц-ая ценность его работы.

Центр-м моментом миссии явл-ся ответ на вопрос: какова главная цель тур-ого предпр-я.? На 1 месте д-ны стоять ценности, ожидания, интересы, потребности.

Идеология – суть соц-ая роль фирмы, сознание кот-ой формирует фирм-ый патриотизм, связ-ет разл-х сотр-ов, разл-х корп-х звеньев.

70 % осознает корпоративный фактор как первостепенный фактор конкурентосп-ти. В миссии не следует указывать в качестве главной цели – получ-е прибыли.

Корп-ая этика преследует сформир-ть проф-ый долг и честь. Она призывает раб-ов ориентир-ся на эталоны нравственности, чтобы выработать у себя привычку соблюдать требов-ия корп-ой этики, раб-к особенно начинающий д-н контролир-ть каждый свои шаг. Раб-ки д-ны прав-но оцен-ть свое повед-е(вежливость, внимат-ть, неравнодушие, владение собой, выдержка, терпение, беречь себя, не раздраж-ся)

Этикет: 1)организ-ый уровень на данном ур-не опред-ся точность, четкость исполнения каждого подраздел-я, а также устан-ся правила делопр-ва и документооб-та. Именно докум-тооб-т явл-ся базовым показ-ем корп-ой к-ры. 2)проф-но-админ-ый опред-ет проф-ый ценз компании и его сотр-ов, взаимоотн-я м/у звеньями Системы взаимных треб-ий, прав и обяз-тей, дисципл-ый регламент, режим тр-го дня. Правила обращ-я друг к другу.Инфо о проф-м цензе, должн-е инстр-ии д.б. изложены письменно. Подг0ка таких док-ов – рез-т спец-ой работы наз-ый организ-ым проектированием. 3)стандарты в общении с партнером и клиентом. Все элем-ты характ-ие спос-ти, особен-ти фирмы общения с внешней средой, вызывать симпатию, умение заявлять о себе, привлек-ть вним-е, культура и продум-ть рекламы. Равноценн-ю роль играют умение мен-ов общ-ся по тел-ну, принимать и обслуж-ть гостей в офисе. Умение сотр-ов эф-но предлагать товар.

Имидж (внешн и внутр корп-ый стиль компании) –образ фирмы в предст-ии целевых аудиторий. Полож-ый имидж повышает конкурентосп-ть на рынке, привлекает потреб-ей и партнеров увелич-ет обем продаж, облегчает доступ к ресурсам, и ведение операции.

5.Технология продаж: (автобусных, образовательных, круизных, экскурсионных) туров

Турфирмы предлагают автобус.маршруты разно йпродолжительности, разной протяженности, чисто автобусные или комбинированные – с поездом или самолетом, целевые (по одной-двум странам) или обзорные (5-7 стран), с отдыхом на курортах и без него.+ - это дешевизна, познавательность, приличный (как правило) уровень экскурсионного обслуживания, масса впечатлений, новые знакомства, интеллигентная публика, а минусы - длинные утомительные (прежде всего ночные) переезды, долгое сидение в тесном кресле, усталость от обилия впечатлений, риск обострения хронических болезней. В автобусные туры ездит, как правило, вполне определенная категория людей - любопытные, жадные до впечатлений, не слишком богатые и более-менее образованные. Советы и предупреждения Медико-физиологические- людям очень крупного формата лучше в автобусные туры не ездить. Маленькие дети также не всегда легко переносят дальнюю дорогу. Психологические. Терпение, толерантность, чувство юмора, спокойствие, понимание того, что случиться в принципе может все, что угодно, - запас таких качеств стоит накопить перед поездкой для того, чтобы сам турист и его соседи по автобусу могли получить максимум положительных эмоций. В поездку лучше ехать вдвоем - гораздо приятнее, когда в «ближней зоне» обитает знакомый, а лучше - родной человек. Технологические. Покупая тур, не поленитесь потратить достаточное время для выяснения всех деталей поездки, даже мелких. Необходимо представлять себе тип автобуса и график движения, знать, где запланированы долгие (часовые и более) остановки, быть в курсе территориального положения гостиниц. Во многих случаях гостиницы расположены за пределами городов или на окраинах - так дешевле. Советовать туристам брать с собой мелкие валютные купюры для пользования в нешенгенской зоне. После обзорных экскурсий в большинстве городов дается свободное время. Пользуйтесь им по своему усмотрению, но не увлекайтесь - не забредайте далеко. Какие вещи брать.

Самая острая конкуренция – среди агентств, занимающихся так называемыми «языковыми программами». Это объяснимо: такие поездки наиболее «просты в исполнении», да и языковые школы легче идут на контакт, нежели, например, школы частные. Особой популярностью пользуется Мальта – за счет простоты въезда и дешевизны обучения (по сравнению с другими англо-говорящими странами, разумеется). В целом, предлагаемые языковые программы можно разделить на три группы:

Up-market – дорогие летние курсы в хорошо оборудованных языковых или частных школах. Как правило, такие школы тщательно соблюдают баланс национальностей. Турфирмы с такими школами, как правило, не работают – слишком дорого, а значит, трудно продать. Да и сами школы на сотрудничество с новыми и непроверенными партнерами идут неохотно. Middle-market – средний ценовой диапазон. Здесь можно найти все что угодно, от добротных английских учебных заведений до учебы в «народных школах» Финляндии. Low-market – относительно дешевые программы. В этом сегменте нужно быть особенно осторожным: турагентства порой предлагают школы, не имеющие аккредитации в международных организациях, либо расселение и занятия в русскоязычных группах.Образование – это очень «наукоемкая» отрасль. Для того, чтобы с уверенностью ориентироваться в ней, агент должен разбираться в системах образования разных стран (которые существенно отличаются от российской), процедурах поступления в школы и университеты (которые опять-таки с российской не совпадают), правилах признания дипломов разных стран и школ.

Круизный отдых привлекает людей различного возрастного диапазона и социального статуса, но, как показывает статистика, - основным потребителем круизных программ является человек среднего возраста, имеющий высокий социальный статус, расширенный кругозор и отменный вкус к жизни. Для того чтобы успешно продавать европейские круизы по рекам, нужно знать и понимать существующие особенности «круизных» пассажиров: российские путешественники особенно разборчивы и притязательны к содержанию круизов, маршрутов и познавательной составляющей программ. Для любителей круизов пляжный отдых слишком скучен, а автобусный недостаточно комфортен. В 90% случаев продаж туров, Вашим клиентом будет заядлый «круизник», т.к. для большинства потребителей данного вида путешествий, круиз – это образ жизни. Но, безусловно, Вы столкнетесь и с ситуацией продажи круиза людям, которые решили впервые провести отпуск на теплоходе. Для клиентов, путешествующих впервые, необходимо предоставить систематизированную информацию о:классе теплохода;категориях кают;типе питания на борту;программе навигации;экскурсионной составляющей по местам швартовки судна;возможном спектре дополнительных услуг на судне;перечне необходимых документов для оформления въездных виз.

Экскурсии – это по своей сути очень ответственные мероприятия, так как их организаторам надо чётко представлять себе: как, где и на что следует обращать внимание своих клиентов. Здесь же возникает и проблема в поиске квалифицированного специалиста-экскурсовода. Экскурсионные туры - это прекрасная возможность за одну поездку как можно ближе познакомиться с культурой, традициями и обычаями одной или нескольких стран. Экскурсионные туры в отличие, скажем от простых путёвочных туров, имеют своей целью проведение насыщенной программы, в основе которой лежат экскурсии. Для туристов, которые не любят сидеть на одном месте, интересуются бытом и историей, любят посещать новые места и поведать много интересного, экскурсионные туры - это именно для них. В принципе, эти самые туры предусмотрены не для любителей именно активного отдыха, а для тех, кто ценит быт, традиции и культуру разных стран. И, наконец, с экскурсионными, также как и с любыми другими видами туров можно по-просту попасть в мышеловку и купить несуществующий тур.И если с поиском партнера по перевозке случаются проблемы, туристам грозит одно из трех испытаний: за день до вылета получить уведомление от туркомпании об отмене поездки, или узнать то же в аэропорту, или просидеть в зале ожидания энное количество времени и улететь-таки, не будучи уверенным, что кому-то захочется вернуть горемык обратно.

Курортология: курортные ресурсы и лечебные факторы

1. Понятие курортологии. Классификация курортов и их ресурсной базы.

2. Характеристика природных лечебных ресурсов, их использование.

3. Санаторно-курортные учреждения Республики Башкортостан.

4. Рабочие зоны и персонал курортов.

5. Санаторно-курортное хозяйство Российской Федерации.

6. Санаторно-курортный туризм в Европе.