Услуги, предоставляемые покупателям в предприятиях торговли и общественного питания. Их характеристика

Постоянное повышение требований к уровню торгового обслуживания стимулирует развитие системы услуг, которая сегодня имеет первостепенное значение в области торговли в ходе осуществления розничными торговыми своей основной деятельности - обеспечение бесперебойной реализации товаров - они неизбежно возникают перед проблемой организации и постоянного совершенствования системы услуг, необходимой для сокращения процесса розничной реализации и увеличения объема товарооборот.

Система торговых услуг - это совокупность субъектов и объектов, взаимосвязанных процессом создания, предоставления (продажи) и использования в реализационных, сопутствующих реализации и после реализационных услуг г, предоставляемые торговыми предприятиям.

Основными субъектами данной системы выступают исполнители, поставщики, продавцы, покупатели и потребители услуг

Предложение определяют исполнители, поставщики и продавцы номенклатуры торговых услуг При этом исполнителем торговой услуги считается коллективный или индивидуальный участник процесса торгового обслуживания, задействует имеющиеся материальные, финансовые и трудовые ресурсы для создания и предоставления услуги В отличие от исполнители придавай услуги - физическое или юридическое лицо, предоставляющее конкретную услугу, при этом он может быть как непосредственным ее исполнителем, так и действовать от его имени поставщика услуг выступает и ее продавец - исполнитель или посредник, реализующий услугу на основе эквивалентного обмену.

Спрос на услуги формируют их покупатели и потребители. Если покупателем услуги может быть юридическое или физическое лицо, которое приобретает ее для потребления или для дальнейшего посреднического перепродажи, то потребителем услуги есть клиент - в розничной торговле преимущественно физическое лицо, за счет полученной или приобретенной услуги удовлетворяет определенную собственную материальную или нематериальную потребность.

Целевой рынок услуг субъекта торговли закладывается в момент разработки общей стратегии розничного торгового предприятия Он определяется основной специализацией (потребительским комплексом) и масштабами деятельности (зоны охвата) предприятия торговли Так, универсальный магазин охватывает широкие категории покупателей товаров, которые сразу становятся потенциальными приобретателями услуг, тогда как магазины " Товары для женщин", "Товары для мужчин", "Игрушки"и т.п. имеют значительно уже контингенты возможных потребителей торговых услуг, а перечень этих услуг сокращается.

Стандартизация торговых услуг (сервиса) - это четкое выполнение работниками торгового предприятия заранее установленных правил и процедур, выполнение которых отработаны до автоматизма. При этом независимо от личности клиента, его потребностей и возможностей он получает стандартный, унифицированный набор торговых услуг.

Индивидуализация сервиса при предоставлении услуги, наоборот, имеет место наиболее полный учет индивидуальных запросов и потребностей клиента и не поддается унификации, поскольку определяется персональными и навыками и способностями работников торгового предприятия, а также сугубо индивидуальными характеристиками клиент.

При разработке стратегии системы торговых услуг основное внимание необходимо обращать на ее центральную фигуру - клиента, потребителя Клиент как основной субъект системы торговых услуг отличается такими характеристиками: восприятием уровня торговых услуг; ожиданиям уровня сервису.