Понятие и составляющие качества торгового обслуживания и культуры торговли. Факторы влияющие на них

Качество торгового обслуживания - ряд мероприятий и мер, направленный на улучшение условий обслуживания покупателей и предоставление им доп. услуг.

Качество обслуживания рассматривается с 3 основных уровней: 1) товар, 2) ассортимент товаров, 3) система обслуживания.

Ассортимент зависит от: широты, глубины и обновляемости.

К системе обслуживания относится система оказания услуг.

Показатели:

1. Устойчивость ассортимента

2. Соблюдение технологий

3. Издержки потребителя

4. Информация

5. Завершённость покупки

6. Размещение торговых предприятий

Доп. услуги могут облегчать процесс покупки, например:

а) возможность заплатить за услуги сотовой связи в торговом зале магазина; б) наличие электронного табло с информацией по расположению торг. отделов, наличию товаров и предоставляемых скидках; в) помощь в упаковке в прикассовой зоне и возможность донести их до машины покупателя; г) подарочные сертификаты, т.е. возможность заранее оплатить покупку товара или услуги, а право выбора предоставить тому, для которого этот подарок предназначается.

Услуги предприятий торговли связаны со спецификой магазина, но с др. стороны покупатели воспринимают их как фактор заботливого отношения магазина к своим покупателям (заказ товаров не выходя из дома).

Для улучшения качества обслуживания и культуры торговли необходимо стимулировать труд рядовых работников торговли и профессионалов-специалистов, мотивация которых д.б. связана с качественным и профессиональным обслуживанием показателей.

Культура - совокупность характеристик и условий торгового процесса и обслуживания.

Составляющим качества обслуживания является директ-маркетинг - привлечение внимания к розничным предприятиям или продвижение товаров в ходе индивидуального обращения к каждому покупателю. Он способствует удержанию существующих покупателей в магазине, содействует установлению отношений на продолжительное время, собирает сведения и изучает покупательские потребности по средствам получения обратной связи (почтовая рассылка, теле- и радио-реклама) и привлечению новых покупателей.

Составляющие качества торгового обслуживания: качество товаров, устойчивость ассортимента, широту и глубину ассортимента, уровень торгово-технического процесса, профессианализм, этика, внешний вид, соблюдение правил торговли.

По повышению качества обслуживания клиентов используется игровое стимулирование - социальные игры, в которые с удовольствием включаются все покупатели как с потребностью в общении, проявлении себя как личности и признании этого окружающими (розыгрыши, детские и семейные конкурсы, творческие конкурсы, ситуационный промоушен - орг-ция праздников в торг. зале магазина в увязке с общенародными праздниками и событиями, кот- волную каждого покупателя).