Пирамида потребностей по Маслоу

5. Потребности в реализации своих возможностей.

4. Потребности в уважении (самоуважении).

3. Социальные потребности (в общении с людьми, дружбе и т.д.).

2. Потребности в безопасности (защита от врагов).

1. Физиологические потребности (в еде, жилье и т.д.).

1. Теория организации обслуживания. Основные понятия и определения

Сервис (от английского) «оказание услуг» и (или) «удовлетворение бытовых потребностей человека».

Сервис (наиболее полное определение) – комплекс различных услуг, предоставляемых на всех стадиях проектирования, производства, продажи и дальнейшего потребления.

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматели, оказывающие услугу потребителя.

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуг, необходимые для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно разделить на следующие этапы: обеспечение необходимыми ресурсами; технологический процесс исполнения; контроль; испытание; приемка; оценка; процесс обслуживания.

Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем при реализации услуг (товаров). Процесс включает:

1. Прием клиента и установление с ним контакта.

2. Установление мотивации выбора той или иной услуги.

3. Предложение услуги (товара).

4. Оформление правоотношения и расчет с клиентом.

5. Информационное обеспечение.

6. Непосредственное исполнение услуги.

7. Другие послепродажные операции (гарантийный ремонт, работа с претензиями).

Метод обслуживания – это совокупность приемов и способов воздействия на объект для достижения целей.

Форма обслуживания – разновидность или сочетание методов и способов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания:

1. Обслуживание потребителей в стационарных условиях. Выполняется в помещении сервисной организации, в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису или самообслуживанием. В качестве специалистов по сервису выступают: администраторы, консультанты, приемщики, мастера (парикмахеры, продавцы, официанты). Самообслуживание предполагает: самостоятельное исполнение потребителем части технологической операции услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и других расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, общественного питания, услуг химчисток, прачечной.

2. Обслуживание с выездом на дом. Наиболее удобная форма для потребителей, которая используется при оказании услуг: по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов, услуг по ремонту квартир, уборке, ландшафтному дизайну, услуг по питанию. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте, по телефону, через Интернет в согласованное с потребителем время. Оказание услуг с выездом на дом моет выполняться методом экспресс обслуживания, при котором заказ потребителя выполняется в ускоренные сроки. Цена экспресс услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных в обычные сроки.

3. Бесконтактное обслуживание. Не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуг. Это обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчисток, прачечных, информационных услуг, услуг связи. Оплата услуг производится предоплатой или полной оплатой по оказанию услуг (например, по кредитной карте).

4. Обслуживание с использованием обменов фондов товаров. Основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Данная форма обслуживания применяется при ремонте часов, электроприборов, стиральных машин, холодильников.

Обслуживание потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется по заявке потребителя или через определенный срок.

Виды обслуживания по времени предоставления: предпродажное и послепродажное.

1. Предпродажное обслуживание связано с подготовкой услуги (товара) к продаже, собственно продажей и привлечению покупателей. Включает:

1.1. Подготовку к продаже, придание товарного вида (регулирование, транспортировка),

1.2. Разработку системы инструкций, памяток, каталогов, прейскурантов,

1.3. Демонстрацию товара,

1.4. Рекламную компанию,

1.5. Организационные меры по реализации,

1.6. Проявление личного внимания и потребителю.

Предпродажное обслуживание всегда бесплатно для потребителя.

2. Послепродажное обслуживание оказывается с момента приобретения услуги (товара). Включает:

2.1. Доставку нужной услуги (товара) к месту назначения потребления,

2.2. Инструктаж или обучение покупателя правилам грамотного использования,

2.3. Подготовку услуги (товара) к использованию,

2.4. Продажу дополнительных или вспомогательных услуг (товаров),

2.5. Систему расчетов,

2.6. Специальные финансовые условия (например, возврат денег),

2.7. Страхование,

2.8. Гарантийное и послегарантийное обслуживание (обслуживание по договору).

Гарантийный срок – это период времени, в течение которого изготовитель или исполнитель принимает на себя повышенные обстоятельства перед потребителем относительно качества товаров (услуг).

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от товара (услуг), или заключенного договора, а также политики предприятия производителя товара (исполнителя услуги). Сервис в послегарантийный период в отношении круга обязательств по обслуживанию по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный. Существенное отличие послегарантийного сервиса заключается в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями договора на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.