Формирование и модификация соглашения об уровне сервиса

Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.

Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

- определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;

- доступность ИТ-сервиса;

- число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;

- описание процедуры отчетов о проблемах;

- описание процедуры запросов на изменение.

Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой. Каталог включает информацию описательную и операционную.

Как правило, в описывающей части содержится следующая информация:

- имя сервиса;

- ссылки на связанные сервисы;

- описание сервисов, функций, границ предоставления сервисов, профилей пользователей;

- поддерживаемые платформы или инфраструктуры;

- характеристики доступности, производительности;

- процедуры поддержки;

- метрики;

- процедуры мониторинга.

В операционной части приводят:

- имя владелец сервиса;

- профиль клиента;

- зависимости от других сервисов;

- модель Operations Level Agreement (OLA);

- детальная информация о технической инфраструктуре, необходимой для обеспечения сервиса;

- единицы инфраструктуры, рассматриваемые как активы;

- план поддержания целостности, улучшения качества сервисов, развития возможностей;

- результаты аудита;

- информация о ценах.

SLA позволяет установить формализованные критерии оценки результатов деятельности ИС-службы, установить единообразные и обязательные для всех участников процесса процедуры оценки результатов деятельности ИС-службы.