Процессы поддержки ИТ-сервисов на основе ITIL

Вопросы к экзамену 6520,6521,6522

Управление информационно-технологической инфраструктурой.

Оглавление

1. Процессы поддержки ИТ-сервисов на основе ITIL.. 2

2. Процессы предоставления ИТ-сервисов на основе ITIL.. 4

3. Формирование и модификация соглашения об уровне сервиса. 7

4. Концепция управления ИТ-службами (ITSM) 8

5. Модель информационных процессов ITPM... 9

6. Методология Microsoft Operations Framework. 10

7. Использование пакета руководств Microsoft Solution Framework. 16

8. Программные решения HP OpenView.. 20

9. Платформа управления ИТ-инфраструктурой IBM/Tivoli 23

10. Инструментарий управления ИТ-инфраструктурой Microsoft System Center 26

11. Меры по обеспечению охраны персональных данных. 31

12. Управление свободными лицензиями. 36

13. Комплексное управление информационной безопасностью при использовании платформ Microsoft 41

14. Методы и средства аудита ИТ-инфраструктуры.. 47

15. Оценка отдельных элементов конфигурации ИТ-инфраструктуры.. 50

16. Оценка организационного обеспечения управления ИТ-инфраструктурой. 52

17. Документирование процессов и результатов управления ИТ-инфраструктурой. 53

18. Инфраструктура облачных решении Oracle. 57

19. Технологии виртуализации на основе решений MS, Oracle. 58

20. Инфраструктура кластерных решений Oracle. 65

Процессы поддержки ИТ-сервисов на основе ITIL

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:

- управление инцидентами;

- управление проблемами;

- управление конфигурациями;

- управление изменениями;

- управление релизами.

Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса.

Показателями качества реализации процесса являются:

- временная продолжительность инцидентов;

- число зарегистрированных инцидентов.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

- прием запросов пользователей;

- регистрация инцидентов;

- категоризация инцидентов;

- приоритизация инцидентов;

- изоляция инцидентов;

- эскалация инцидентов;

- отслеживание развития инцидента;

- разрешение инцидентов;

- уведомление клиентов;

- закрытие инцидентов.

Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk). Для управления качеством процесса необходимо определить систему управления инцидентами, разработать управленческие отчеты и обеспечивать непрерывное улучшение процесса.

Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.

При реализации процесса должны выполняться следующие функции:

- анализ тенденций инцидентов;

- регистрация проблем;

- идентификация корневых причин инцидентов;

- отслеживание изменений проблем;

- выявление известных ошибок;

- управление известными ошибками;

- решение проблем;

- закрытие проблем.

Процесс управления конфигурациями предназначен для оказание помощи в управлении экономическим характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (CI – Configuration Item) и их версиях. Информация о CI хранится в базе данных конфигурационных единиц (Configuration Management Data Base – CMDB). База данных управления конфигурациями представляет собой репозиторий метаданных, описывающий элементы конфигурации, их взаимосвязи и атрибуты. Элементы конфигурации представляют информационные компоненты, являющиеся объектами или субъектами процесса управления конфигурациями:

- материальными сущностями (серверная стойка, компьютер, маршрутизатор, модем, сегмент линии связи);

- системными или прикладными программными продуктами и компонентами;

- реализациями баз данных;

- файлами;

- потоками данных;

- нормативными или техническими документами;

- логическими или виртуальными сущностями (виртуальный сервер, серверный кластер, пул дисковой памяти, группа устройств).

Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ИТ-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Основная задача данного процесса − проведение только обоснованных изменений в ИТ-инфраструктуре и отсев непродуманных или потенциально рискованных изменений. Конечный результат процесса — набор изменений, согласованных между собой и с существующей конфигурацией информационной системы и не нарушающих функционирования уже существующих сервисов.

Процесс управления изменениями выполняет следующие функции:

- обрабатывает запросы на изменения;

- оценивает последствия изменений;

- утверждает изменения;

- разрабатывает график проведения изменений, включая восстановление при сбое;

- устанавливает процедуру обработки запроса на изменение;

- устанавливает категории и приоритеты изменений;

Процесс управления релизами предназначен для обеспечения согласованности изменений, вносимых в ИТ-инфраструктуру предприятия. Под релизом понимается набор новых и/или измененных позиций конфигурации, которые тестируются и внедряются совместно.

Процесс управления релизами предполагает консолидацию, структурирование и оптимизация всех изменений или обновлений, а также снижение риска при переводе сервиса на новый качественный уровень.

Процесс управления релизами состоит из трѐх этапов:

- разработка;

- тестирование;

- распространение и внедрение.