Обслуживание в номерах

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Вопрос № 91. Составление и оформление организационно-распорядительных документов: штатное расписание, положение о структурном подразделении, должностная инструкция.

Организационно-распорядительные документы - документы, в которых фиксируют решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов власти, предприятий. Организаций и должностных лиц.

К организационным документам относятся:

Учредительные документы (УСТАВ И ДОГОВОР), составляемые при создании предприятия;

Штатное расписание;

Правила внутреннего трудового распорядка (или положение о персонале);

Положение о структурных подразделениях;

Должностные инструкции работникам.

Должностной и численный состав предприятия с указанием фонда заработной платы закрепляется в Штатном расписании. Штатное расписание составляется на бланке предприятия и содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладов, надбавках и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание подписывается заместителем руководителя предприятия. Согласовывается с главным бухгалтером и утверждается руководителем предприятия. При этом в грифе утверждения указываются общая штатная численность предприятия и месячный фонд заработной платы.

Если в структуру предприятия входят несколько подразделений, то для каждого из них разрабатывается Положение о структурном подразделении, в котором определяются правовой статус, задачи, функции, права и обязанности, ответственность подразделения. Текст положения должен содержать следующие основные разделы:

Общие положения (Определяется правовой статус структурного подразделения, его подчиненность. Порядок назначения и освобождения от должности руководителя структурного подразделения, квалификационные требования к руководителю, порядок замещения руководителя в период его отсутствия. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми должно руководствоваться структурное подразделение в своей деятельности).

Основные задачи (Излагаются направления деятельности данного структурного подразделения).

Функции (перечисляются конкретные виды производственно- хозяйственной деятельности, закрепленные за данным структурным подразделением).

Права и обязанности (указываются права структурного подразделения, необходимые для выполнения возложенных на него функций, и обязанности, которые структурные подразделения выполняют по отношению к другим структурным подразделениям организации и сторонним организациям).

Ответственность (устанавливается в соответствии с действующим законодательством ответственность руководителя структурного подразделения за несвоевременное и некачественное выполнение структурным подразделением возложенных на него функций, не использование предоставленных прав).

Взаимоотношения. Связи (Определяются служебные взаимоотношения структурного подразделения с другими подразделениями организации и сторонними организациями по вопросам производственно-хозяйственной деятельности, согласования документов, совместного выполнения работ и т.д.).

Организация работы (определяется порядок деятельности структурного подразделения, организация контроля и проверки деятельности подразделения, его реорганизация и ликвидация).

Положение о структурном подразделении организации разрабатывается руководителем подразделения и им предписывается, согласовывается с заместителем директора организации, юристом и утверждается директором. Основанием для внесения изменений в положение о структурном подразделении является приказ директора организации.

Правовое положение работников организации регламентируется ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИЕЙ, устанавливающей задачи, функции, права, обязанности и ответственность должностных лиц.

Текст Должностной инструкции состоит из следующих разделов:

· Общие положения (устанавливается сфера деятельности данного специалиста, порядок его назначения и освобождения. От занимаемой должности, замещение по должности во время отсутствия, определяются квалификационные требования, подчиненность специалиста и должностные лица, которым он руководит. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми должен руководствоваться специалист в своей деятельности.

· Функции (определяются направления деятельности специалиста).

· Должностные обязанности (перечисляются конкретные задачи, возложенные на специалиста; указывается форма его участия в управленческом процессе - руководит, утверждает, подготавливает, рассматривает, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и т.д.);

· Права (определяются права, предоставляемые специалисту для рассмотрения возложенных на него функций и обязанностей.

· Ответственность (устанавливаются виды ответственности за не совершаемое и некачественное выполнение специалистом должностных обязанностей и невыполнение предоставляемых прав).

· Взаимоотношения. Связи по должности (перечисляется круг должностных лиц, с которыми вступает в служебные взаимоотношения и обменивается информацией, определяется порядок подписания, согласования и утверждения документов). Должностная инструкция разрабатывается руководителем структурного подразделения, при отсутствии структурных подразделений - специалистом, занимающим данную должность, подписывается руководителем структурного подразделения или специалистом - разработчиком, утверждается директором предприятия, согласовывается с юристом и доводится до работника под расписку.

При подготовке документов рекомендуется применять текстовый редактор Word for Windows версии 6.0 и выше с использованием шрифтов Times New Roman Cyr размером № 12 (для оформления табличных материалов), 13, 14, 15, Times DL размером № 12, 13, 14 через 1-2 интервала. Документы в организации должны, как правило, оформляться на бланках и иметь установленный комплекс обязательных реквизитов и порядок их расположения.