Формирование тура

После разработки и утверждения маршрута приступа­ют к формированию тура.

Согласно ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», про­ектирование тура предусматривает согласование возмож­ностей предприятия, осуществляющего это проектирова­ние, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее вер­бальная модель (краткое описание) — набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, со­гласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязатель­ным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги (продукта) является технологическая документация (технологическая карта маршрута, паспорт маршрута, информационный листок, каталог маршрута, калькуляция тура, образец ваучера).

При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства:

ü описание маршрута, программу тура, характеристи­
ку объектов размещения (адреса, названия, условия раз­мещения), условий питания;

ü калькуляцию тура;

ü данные о стране туристской поездки, об обычаях ме­
стного населения, святынях, памятниках природы, исто­рии, культуры и других объектах туристского показа, на­ходящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты;

ü условия безопасности туристов на маршруте;

ü сведения о необходимых адресах и телефонах (имена,фамилии официальных лиц, посольства/консульстваРоссии);

ü сведения о принимающей туристской фирме (телефо­ны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций);

ü образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или за­меняющие их документы, согласованные с принимающей стороной);

ü информацию о правилах въезда в страну (место), вре­менного пребывания там, о таможенных требованиях.

Все эти требования находят свое отражение в следую­щих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации:

1. Технологическая карта маршрута (Приложение 2).

При разработке технологической карты маршрута оп­ределяются основные показатели маршрута, места пре­бывания, даты заездов, примерное (ожидаемое) количест­во туристов, программа обслуживания туристов в путе­шествии по маршруту, описание.

2. Паспорт маршрута (Приложение 3).

Паспорт маршрута представляет собой более подробное описание маршрута, включает организационные и право­вые моменты, регулирует взаимоотношения между ту­ристским предприятием, туристом и фирмой, заключив­шей с туроператором партнерское соглашение. Также здесь отражаются условия страхования туристов.

3. Информационный листок (Приложение 4).
Согласно Законам «О защите прав потребителей» и «Об

основах туристской деятельности в Российской Федера­ции», туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэто­му информационный листок обязательно должен прила­гаться в комплект обязательных документов, выдавае-мых клиенту на руки. В нем отражены основные сведения о стране пребывания, принимающей фирме, условия бе­зопасности туристов на маршруте, необходимые контакт­ные телефоны для связи с Посольством России, с прини­мающей фирмой. В нем могут содержаться и другие доку­менты: памятка-программа тура (Приложение 5), карты, проспекты и т.д.

4. Каталог маршрута.

Каждый менеджер по направлению составляет инфор­мационный каталог, в котором отражается вся информа­ция по маршруту, о стране пребывания, городах, описание отелей (номера, питание, услуги) и экскурсий. Обычно это красочно оформленный альбом, в котором клиент, придя в фирму, может и должен найти все, что его может заинтере­совать, а менеджер, получив страноведческую подготовку, должен давать всю информацию на возникающие вопросы.

5. Калькуляция тура.

После того, как получены цены на авиабилеты, а зару­бежные партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путев­ки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимаю­щей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные перего­воры, факсовая переписка, использование информацион­ных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы-опера­тора и комиссия фирмам, работающим по агентскому со­глашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовы­ваться путевки на данный маршрут (более подробно про­цесс определения цены туристского продукта приведен в п. 4.4 данной главы).

6. Образец ваучера (Приложение 6).

Туристский ваучер должен быть приложен к турист­ской путевке. Согласно ст. 10 Закона «Об основах турист-

ской деятельности в Российской Федерации», на основа­нии туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.

В настоящее время в туризме находят широкое приме­нение международные туристские ваучеры.

Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать.

В туристском бизнесе различают 2 основных типа тура: инклюзив-тур — комплексная услуга, жестко включающая в себя весь пакет туристских услуг, и заказ­ной тур — набор отдельных туристских услуг, определяе­мый по желанию туриста.

Вопрос № 89. Планирование и оборудование гостиничных номеров

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизон­тальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жи­лой части между номерами и иными помещениями весьма раз­лично по гостиницам: на долю номеров приходится 54—70%, на коридоры — от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживаю­щего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).
Номер для приезжающего имеет многофункциональное на­значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распро­странены однокомнатные номера на одного и двух проживаю­щих. В отдельных гостиниц доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60—100% номерного фонда.
Пространство комнат (или комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнат­ного номера на одного проживающего может относиться к жи­лой зоне, до 14% — к передней, до 20% — к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 кв. м. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требу­ют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14 кв. м., в двухместном — не менее 18 кв. м. Немецкими нормами предусмотрена площадь комфортного од­нокомнатного номера на одного проживающего от 16 до 18 кв. м, а на двух проживающих — от 20 до 21 кв. м.
Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обес­печивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.
Соотношение номеров различной вместимости жестко за­фиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).
Апартаменты составляют не более 10% числа номе­ров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

♦ кровать;

♦ стул или кресло в расчете на одно место;

♦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

♦ шкаф для одежды;

♦ общее освещение;

♦ мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Вопрос № 90. Виды сервиса в ресторанах при гостиницах и их общие принципы. Методы обслуживания при организации питания в отеле. Организация обслуживания в номерах. Виды завтраков в отеле.

Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Специфика гостиничного ресторана в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

· полный пансион -трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);

· полупансион - двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин);

· только завтрак -одноразовое питание.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервисузавтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: