Вопрос № 58. Компьютерные системы бронирования: локальные, присоединенные

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть постоянными, так разовыми, эпизодическими.

Постоянными источниками заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т.п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование.

Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефоны, факс, почта, централизованное бронирование, Интернет-бронирование.

Централизованное резервирование. Существуют присоединен­ная сеть бронирования и неприсоединенная система брониро­вания.

Присоединенная сеть бронирования — информационный вы­ход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упроща­ет доступ мировых туристических агентств к системе брониро­вания.

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только брониро­ванием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются-Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines).

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную есть бронирования. Если одна гости­ница полностью забронирована, то - после уведомления заказчика

бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической мест­ности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делить­ся всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж. Неприсоединенная система бронирования соединяет независи­мые гостиницы, т.е. не принадлежащие какой-либо гостинич­ной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать ин­формацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позво­ляющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволя­ет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым кон­сорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирова­ния номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет произво­дить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и пер­спективный способ бронирования гостиничных номеров. Интер­нет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвали­дов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании -собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсер-вис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возмож­ностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирова­ния гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих та­рифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. По­лучив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести более гибкую ценовую поли­тику и адекватно реагировать на спрос.

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков.

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-брониро­вания и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключени­ем нестандартных случаев) и отправляет предварительное под­тверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент зано­сится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (.предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончатель­ное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гос­тиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график за­грузки с последующим автоматическим изменением статуса но­мерного фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную стра­ницу в Интернете, реакция на-поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1. Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информа­ционные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ (за ис­ключением нестандартных случаев) и отправляет предваритель­ное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя по­тенциального клиента заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) гостиница дает оконча­тельное подтверждение о бронировании номера или места.

5. Информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет-странице.

Независимо от способа работы в Интернете страница, как правило, выглядит следующим образом.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, -все, что может привлечь внимание к данному месту: располо­жение гостиницы, фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэро­порта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в гостини­це номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостини­це, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в гос­тинице, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для брониро­вания номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа ра­боты в Интернете, информация с этой страницы поступает не­посредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Одной из проблем бронирования через Интернет в россий­ских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера че­рез Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными. Для того чтобы развить этот способ брони­рования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5—10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интер­нет-страницу.

Заявки, размещенные на сайте отеля должны сниматься группой бронирования ежечасно и иметь первоочередной при­оритет при бронировании.

Существует несколько типов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) — ре­зервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользо­ваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулиро­вать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантирован­ного бронирования состоит в том, что гость постарается аннули­ровать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользо­ваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В. Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апре­ля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем при­нятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефон­ной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что за­явка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулирует­ся. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

К локальным сетям - Local Area Networks (LAN) - относят сети компьютеров, сосредоточенные на небольшой территории (обычно в радиусе не более 1-2 км). В общем случае локальная сеть представляет собой коммуникационную систему, принадлежащую одной организации. Из-за коротких расстояний в локальных сетях имеется возможность использования относительно дорогих высококачественных линий связи, которые позволяют, применяя простые методы передачи данных, достигать высоких скоростей обмена данными порядка 100 Мбит/с. В связи с этим услуги, предоставляемые локальными сетями, отличаются широким разнообразием и обычно предусматривают реализацию в режиме on-line.