Приложение В. ITSM. IT Service Management

ITSM....... IT Service Management....................... ИТ Сервис-менеджмент

ITSMF...IT Service Management Forum............ Форум по ИТ Сервис-менеджменту

IVR.......... Interactive Voice Response.................. Интерактивное речевое меню

KPI.......... Key Performance Indicator.................. Ключевой показатель эффективности

LAN.......... Local Area Network............................ Локальная вычислительная сеть LAN

MTBF....Mean Time Between Failures............... Среднее время между сбоями

MTBSI...Mean Time Between........................... Среднее время между системными инцидентами

System Incidents

MTTR....Mean Time To Repair........................... Среднее время ремонта

OCU........ Organzation Cost Unit......................... Организационные затраты

OGC....... Office of Government Commerce....... Государственная торговая палата

(Великобритании)

OLA.......... Operational Level Agreement.............. Соглашение об оперативном уровне услуг

PC............ Personal Computer.............................. Персональный компьютер

PI............. Performance Indicator......................... Показатель качества

PIR.......... Post-Implementation Review............... Анализ результатов внедрения

RFC......... Request For Change............................ Запрос на изменение

SCU......... Software Cost Unit.............................. Затраты на программное обеспечение

SIP........... Service Improvement Program............ Программа улучшения сервиса (услуг)

SLA.......... Service Level Agreement..................... Соглашение об уровне услуг

SLM......... Service Level Management.................. Управление уровнем услуг

SLR.......... Service Level Requirements................ Требования по уровню услуг

SMART..Specific, Measurable, Appropriate...... Конкретный (Specific), измеренимый

Realistic and Time-bound (Measurable), уместный и соответствующий

ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound)

SOA.......... System Outage Analysis..................... Анализ сбоев системы

SPOF....Single Point Of Failure.......................... Критическая точка сбоя

SQP......... Service Quality Plan............................ План обеспечения качества услуг (сервиса)

TCU........ Transfer Cost Unit............................... Трансферные затраты

ТОР.......... Technical Observation Post................. Пункт технического наблюдения

UC........... Underpinning Contract........................ Внешний договор

UPS......... Uninterraptible Power Supply............. Источник бесперебойного питания

VOIP........ Voice Over Internet Protocol............... Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP

WAN........ Wide Area Network............................ Глобальная сеть WAN