Управление Инцидентами

и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки. Процедура эскалации графически представлена на рис. 4.3.

Рис. 4.3. Эскалация инцидента (источник: OGC)

Цель

Целью Процесса Управления Инцидентами является скорейшее восстановление нормального Уров­ня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement — SLA), с мини­мальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме то­го, Процесс Управления Инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.