Анализ и оценка системы управления персоналом и характеризующих ее показателей

Гостиница «Вероника» является обществом с ограниченной ответственностью. Расположена в Приморском районе Санкт-Петербурга. Все номера гостиницы «Вероника» имеют индивидуальный интерьер. К услугам гостей в мини-отеле «Вероника» 26 комфортабельных двухместных номеров, из которых 2 номера «люкс» и 3 номера «полулюкс». Недалеко от гостиницы находятся охраняемая автостоянка, супермаркет, два универмага, аптека, автозаправочная станция и множество специализированных магазинов.

Дополнительно оказываются следующие услуги: в кафе клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные напитки, которые могут принести в номер; междугородный и международный телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси.

В 15 номерах есть возможность 3-ёх местного размещения (2 спальных места + диван). Клиент может выбрать номер с двуспальной или двумя односпальными кроватями. Во всех номерах прекрасно оборудованная ванная комната (душ, с/у, полотенца-сушители), телефон, цветной телевизор, холодильник. В гостинице работает уютное кафе с домашней кухней.

Официальные тарифы на размещение в гостинице «Вероника» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 Тарифы на проживание в мини-отеле «Вероника»

Категории номеров	Низкий сезон 01.10.09 - 30.04.10
Номера класса «Люкс»	3700 руб.
Номера класса «Полу-Люкс»	3400 руб.
Номера класса «Комфорт»	3200 руб.
Номера класса «Комфорт +»	3200 руб.

Расчетный час - 12:00. Стоимость дополнительного места составляет 1500 руб. Процедура бронирования стоит 500 руб., услуга регистрации для иностранных граждан - 150 руб.

В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории и завтрак (шведский стол) с 8.00 до 11.00

Юридический адрес: Россия, Санкт-Петербург, ул. Генерала Хрулева, 6.

Тел.: (812) 393-6708, факс: (812) 393-8481

E-mail: [email protected]

В ООО «Вероника» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Вероника» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Вероника» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек.

Руководит ООО «Вероника» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию.

Структура и динамика затрат отеля «Вероника» представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Вероника»

Статья затрат
руб.	%	руб.	%
Затраты, всего	17770,1	100,00		100,00
Переменные затраты, всего	10750,9	60,50		60,80
Эксплуатация и ремонт номерного фонда	1386,1	7,80		6,30
Отплата телефонии и Интернета	248,8	1,40		1,60
Закупка продуктов и напитков	2932,1	16,50		17,10
Зарплата обслуживающего персонала	4300,4	24,20		24,90
ЕСН	1119,5	6,30		6,50
Санитарно-гигиенические средства	319,9	1,80		1,90
Белье	444,3	2,50		2,50
Постоянные затраты, всего	7019,2	39,50		39,20
Административные	1670,4	9,40		9,20
Энергоносители	1297,2	7,30		7,60
Амортизация	639,7	3,60		3,70
Эксплуатация и ремонт зданий	959,6	5,40		5,30
Реклама и маркетинг	550,9	3,10		3,30
Прочие расходы	622,0	3,50		2,80
Зарплата управленческого персонала	1012,9	5,70		5,80
ЕСН	266,6	1,50		1,50

Как показывает анализ таблицы 2.2, не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Вероника» в 2008 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

По данным таблицы 2.3 видно, что за 2008 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Вероника» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

Таблица 2.3 Основные показатели деятельности мини-отеля «Вероника»

Показатель	Ед. изм.			Изменение
+/-	%
Выручка (без НДС)	тыс.руб.	26567,6	32545,3	5977,7	122,50
Себестоимость	тыс.руб.	17770,1	21357,7	3587,6	120,19
Валовая прибыль	тыс.руб.	8797,5	11187,6	2390,1	127,17
Прочие расходы	тыс.руб.	169,0	313,5	144,4	185,46
Налогооблагаемая прибыль (балансовая прибыль)	тыс.руб.	8628,5	10874,2	2245,7	126,03
Налог на прибыль	тыс.руб.	2070,8	2609,8	539,0	126,03
Чистая прибыль	тыс.руб.	6557,6	8264,4	1706,7	126,03
Рентабельность продукции	%	36,90%	38,69%	1,79%	х
Рентабельность продаж	%	24,68%	25,39%	0,71%	х

обслуживание качество отель гостеприимство

Проведенный в таблице 2.3 позволяет сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Вероника» за 2008 год оказалась более успешной, чем в 2007 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли).

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиницы «Вероника» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Вероника»

Проанализируем загрузку гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы (рис. 2.2). Как видно, загрузка гостиницы «Вероника» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста в среднем за год на 13% - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%.

Рис. 2.2. Динамика общей загрузки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годах

В целом, можно сказать, что цены в гостинице «Вероника» соответствуют рыночным, однако, как показал конкурентный анализ, они выше уровня некоторых конкурентов (таблица 2.4).

Таблица 2.4 Конкуренты гостиницы «Вероника»

Название	Метро	Цена, руб.
Мини-отель «Атомпроф»	Пионерская	850-2500
Мини-отель «Таймаут»	Черная речка	1800-3500
Мини-отель «Гроц»	Пионерская	1990-5480
Мини-отель «Антверпен»	Сенная пл.	3900-8860
Мини-отель «Моне»	Пионерская	1400-4400
Мини-отель «Люко»	Пионерская	650-6000
Мини-отель «Норд Хаус»	Пионерская	2750-4500

Конкуренты для анализа выбраны из сегмента малых гостиниц и по географическому признаку - расположенные в близости к метро «Пионерская». Конкурентный ценовой анализ проводится ежеквартально, на его основе устанавливаются цены на номера в гостинице «Вероника».

Проанализируем сбытовую политику гостиницы «Вероника».

Основной объем реализации услуг гостиницы «Вероника» в 2008 году приходился на российских граждан (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2008 году по группам клиентов

Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 2.4).

Рис. 2.4. Структура клиентов гостиницы «Вероника» по размещению индивидуально или в группе в 2007 и 2008 годах

При этом нужно отменить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному.

Структура клиентов по направлениям в 2007-2008 годах представлена на рис. 2.5.

Рис. 2.5. Структура клиентов гостиницы «Вероника» по направлениям

Как видно, основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиницы «Вероника» - это рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами.

Также нужно рассмотреть структуру клиентов из России и СНГ (рис. 2.6 и 2.7).

Рис. 2.6. Структура клиентов гостиницы «Вероника» из России по направлениям

Можно говорить о том, что основные рынки в рамках РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы «Вероника» - это Москва, Сибирский и Уральский федеральные округи. Такая ситуация обусловлена тем, что именно с данным регионами на сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Санкт-Петербурга, кроме того, активная работа турфирм Санкт-Петербурга по привлечению туристов с Урала и Сибири привела к росту внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов. Кроме того, видно, что довольно много туристов из Центрального федерального округа (традиционный поток деловых клиентов) и из Южного федерального округа, что также обусловлено деловыми связями Санкт-Петербурга и указанного региона.

В рамках СНГ традиционно тесные связи между с тремя странами - Беларусью, Украиной и Казахстаном. Именно эти три страны формируют основной оборот торговли России со странами СНГ. Туристов, приезжающих из этих стран с неделовыми целями гораздо меньше, чем из регионов России. Как видно, происходят изменения в структуре клиентской базы, обусловленные, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.

Рис. 2.7. Структура клиентов гостиницы «Вероника» из СНГ по направлениям

Распределение клиентов гостиницы «Вероника» по целям поездок в 2007-2008 годах представлены на рис. 2.8.

Рис. 2.8. Распределение клиентов гостиницы «Вероника» по целям поездок в 2008 году

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Вероника» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 2.9.

Рис. 2.9. Структура выручки гостиницы «Вероника» в 2007-2008 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Вероника» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2009 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1. 69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Санкт-Петербурге.

2. 24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон / факс или обращались к услугам турфирм (рис. 2.10).

Рис. 2.10. Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 2.11).

Рис. 2.11. Распределение опрошенных по месту Интернет-бронирования гостиниц

Можно сказать о том, что в связи с тем, что сайт недостаточно активно продвигается в сети Интернет, большая доля бронирований приходится на Интернет-агентства онлайн-бронирования.

4. У тех, кто не пользуется сайтами гостиниц для Интернет-бронирования, были выявлены причины этого. Как показал анализ, основная причина – неудобство и неуверенность, что заявка будет принята. Оказалось, что опрошенные больше доверяют Интернет-агентствам (рис. 2.12).

Рис. 2.12. Распределение опрошенных по причинам отказа от Интернет-бронирования на сайтах гостиниц

Таким образом, нужно повышать доверие клиентов к бронированию номеров на сайте гостиницы «Вероника», чтобы гостиница не теряла прибыль за счет участия в сбытовом процессе посредников (агентств Интернет-бронирования).

Также проанализируем, как изменилось использование системы Интернет-бронирования на сайте гостиницы «Вероника» по регионам (таблица 2.5).

Таблица 2.5 Динамика использования бронирования на сайте клиентами

Регион
Всего	100%	100%
Россия	58%	54%
Россия, всего	100,0%	100,0%
Санкт-Петербург	0,5%	0,7%
Москва	34,1%	35,1%
Северо-Западный ФО (без СПб)	12,2%	13,0%
Дальневосточный ФО	3,4%	3,6%
Сибирский ФО	11,5%	9,8%

Уральский ФО	10,4%	10,1%
Центральный ФО (без Москвы)	14,5%	14,9%
Приволжский ФО	7,8%	7,1%
Южный ФО	5,6%	5,7%
СНГ	21%	23%
СНГ, всего	100,0%	100,0%
Беларусь	23,7%	24,3%
Казахстан	18,4%	18,3%
Украина	31,3%	31,6%
Другие	26,6%	25,8%
Ближнее зарубежье	13%	14%
Дальнее зарубежье	8%	9%

Анализ таблицы 2.5 позволяет говорить о том, что происходит постепенное смещение в сторону стран СНГ, ближнего и дальнего зарубежью. В России основной рост достигнут Москве, Центральному и Северо-Западным федеральным округам, что также обусловлено коммерческой рассылкой, а также обращением клиентов к сайту. Кроме того, рост бронирования их этих регионов обусловлен рост деловых связей.

Интерес представляют не только данные об использовании Интернет-бронирования в гостинице «Вероника», но и в целом по рынку гостиниц. Были проведены интервью с администраторами нескольких гостиниц Санкт-Петербурга. Была выявлена доля бронирований, приходящихся на Интернет-сайты гостиниц и в целом структуры бронирований, чтобы получить общую картину по рынку гостиниц (таблица 2.6).

Таким образом, можно говорить о том, что в целом, доля Интернет-бронирований у анализируемых гостиниц невелика, за исключением «Адмиралтейской», которая активно продвигает себя в сети Интернет и имеет наибольшее количество номеров среди всех конкурентов. Полученная картина подтверждает ситуацию на рынке гостиниц в целом и позволяет говорить о необходимости повышения эффективности использования Интернет-технологий в деятельности гостиниц.

Таблица 2.6 Использование Интернет-бронирований клиентами мини-отелей

Способ бронирования	Атомпроф	Таймаут	Гроц	Антверпен	Моне	Люко	Норд Хаус	Вероника
Сайт мини-отеля	24%	19%	14%	16%	34%	22%	16%	14%
Интернет-агентства	17%	23%	15%	15%	17%	24%	19%	15%
Телефон	38%	43%	48%	42%	27%	34%	45%	41%
Факс	12%	5%	9%	10%	6%	7%	8%	18%
Турфирмы	9%	10%	14%	17%	16%	13%	12%	12%
Всего	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%	100%

Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы «Вероника». Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер «Комфорт», который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.all-hotels-online.ru, он получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница «Вероника», соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования. В связи с этим целесообразно повысить эффективность бронирования на сайте за счет более активного продвижения сайта.

Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице «Вероника» в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.7. Как видно, в 2008 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Санкт-Петербурга в целом – наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Вероника» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.

Таблица 2.7 Длительность пребывания клиентов в гостинице «Вероника» в 2008 году, в %

Проживающие в гостинице	РФ	СНГ	Дальнее зарубежье	Итого
3 дня и менее
Более 3-х дней
Более 10 дней
Итого

Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы «Вероника»: это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского и Уральского федерального округов), проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.

Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы «Вероника», а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в ноябре-декабре в гостиницах Санкт-Петербурга (рис. 2.13). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.

Рис. 2.13. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц.

Как видно, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Можно говорить о том, что гостиница «Вероника» имеет выгодные цены (см. таблицу 2.4) и местоположение, т.е. привлекателен для потенциальных клиентов.

Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 2.14).

Рис. 2.14. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах

Как видно, основные источники информации о гостиницах – это Интернет и реклама, поэтому гостинице «Вероника» большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.

Как показал опрос гостей гостиницы «Вероника», работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.

Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:

· люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Санкт-Петербурге (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;

· администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;

· номера, в которые размещали новых гостей, к времени их приезда еще не были готовы;

· не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.

Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей «Вероника» в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье).

Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы «Вероника» довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов.

Кроме того, было выявлено, что в 2007-2008 годы не проводилось обучение персонала.

Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных – оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 2.15).

Рис. 2.15. Оценка качества обслуживания в гостинице «Вероника»

Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице «Вероника», 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис. 2.16) (возможны несколько вариантов ответов). Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят расположение гостиницы и домашняя атмосфера, что свойственно большинству гостиниц.

Рис. 2.16. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы «Вероника»

35% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы «Вероника», это обусловлено следующими причинами (рис. 2.17) (возможны несколько вариантов ответов):

Рис. 2.17. Причины, по которым клиенты снова не будут обращаться к услугам гостиницы «Вероника», несмотря на то, что довольны ее услугами

Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг.

21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 2.18).

Рис. 2.18. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы «Вероника»

Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы, однако, убранство номеров оценивалось субъективно, а оценить расположение гостиницы клиенты могли заранее до заезда в нее, поэтому изначально могли выбрать гостиницу, например, в центре города. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.

Рассмотрим затраты на продвижение гостиницы «Вероника» в 2008 году (рис. 2.19). Таким образом, затраты на проведение рекламных мероприятий в 2008 году составили 705 тыс. руб. Как видно, гостиница «Вероника» не использует рекламу на телевидении и на радио, однако, это обусловлено спецификой предлагаемых услуг и нецелесообразностью их рекламы с помощью указанных рекламных средств. Несмотря на то, что основные затраты идут на Интернет-продвижение, лишь небольшой объем затрат идет на продвижение сайта гостиницы, что затрудняет его поиск среди гостиниц Санкт-Петербурга в сети Интернет.

Рис. 2.19. Распределение рекламного бюджета гостиницы «Вероника» в 2008 году

Говоря о системе автоматизированного управления гостиницей «Вероника», нужно отметить, что она создает ряд проблем в работе гостиницы, организации продаж и бронирования (это было выявлено и в ходе опроса клиентов). Во-первых, АСУ разработана специально для гостиницы «Вероника», в связи с этим система, которая изначально была современной и полностью подходящей гостинице, спустя несколько лет АСУ начала устаревать и требует постоянной доработки с целью добавления различных модулей, кроме того, изначально АСУ была довольно «сложной» и «запутанной» (по словам персонала отеля), что приводило к ошибкам. В связи с этим можно говорить о том, что назрела необходимость совершенствования АСУ гостиницы «Вероника» или ее замены на более современную систему.