Старший администратор

(Полная занятость)

ООО "Дом плюс", г. Удомля. Гостиница "Званица".

Должностные обязанности и достижения:
Прием и размещение гостей, бронирование номеров, контроль качества обслуживания, контроль работы ресторана и персонала, выполнение поручений руководителя, учёт рабочего времени сотрудников. Работа в программе "Hotel3"

·
Старший администратор гостиницы и кафе

Контроль администраторов гостиницы. Оформления заявок на поселение, распределение номеров. Организация питания. Распределение столиков. Встреча гостей.

· ООО "Дом плюс", гостиница "Званица"

Администратор гостиницы

Поселение, переселение, выселение гостей. Кассовые операции. Телефонные переговоры. Предложили должность старшего администратора гостиницы и кафе Званица

Уставная деятельность

Предлагаемая продукция и услуги:

жилищно-коммунальные услуги, услуги по предоставлению койко-мест

Гостиничный комплекс «Званица» – это современный бизнес-отель, расположенный в городе Удомле. Отель сочетает в себе номерной фонд комфортабельной гостиницы в Удомле, сауну, уютное кафе-бар. Визитной карточкой гостиницы «Званица» является высокий уровень обслуживания и хорошо организованная работа многочисленных служб. Отель «Званица» - идеальное место для отдыха, а также, проведения деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и торжественных мероприятий в Удомле на самом высоком уровне.

Гостиница «Званица» способна разместить единовременно более 100 гостей в 50 номерах разной категории. Все номера гостиницы оснащены в соответствии с евростандартом новой мебелью, ванными комнатами и туалетами. Во всех номерах гостиницы: ТВ. и холодильники.

Гостиница «Званица» работает круглосуточно, без выходных дней.

Размещение в гостинице осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта, загранпаспорта, водительского удостоверения, военного билета или другого документа).

Администрация вправе отказывать в размещении гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения, а также гостям, создавшим ранее проблемы при проживании.

Установленный расчетный час для поселения – 14 часов дня, для выселения – 12 часов дня.

При опоздании в ранее забронированный номер взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

За проживание детей в возрасте до 5-ти лет, без предоставления отдельного места, оплата не взимается.

При проживании менее суток (24 часов) плата взимается за сутки, не зависимо от расчетного часа.

При оплате наличными оплата должна быть произведена при поселении. При этом счет за оказанные услуги выдается при выезде гостя, после приема номера администратором.

При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией гостиницы.

При поселении гостю выдается карта-ключ. При заезде группы, может быть оформлена одна карта-ключ на номер. Нельзя хранить карту-ключ вблизи мобильного телефона, телевизора и компьютера. В случае если карта-ключ не действует, гость должен обратиться к администратору. В случае потери карты-ключа, гость немедленно должен сообщить администратору об утрате. После оплаты гостем штрафа за потерянную карту-ключ, администратор оформляет новую карту-ключ. При выезде карта-ключ сдается администратору гостиницы.

При заселении в номер гостю необходимо проверить работу всех электроприборов и оборудования, а также соответствие номера заявленной комплектации. При обнаружении неисправности или несоответствия гость должен в течение часа после поселения сообщить об этом администратору.

«Званица» ориентирована в первую очередь на деловой туризм. В гостинице царит тихая, размеренная жизнь, бережно опекаемая персоналом отеля. К услугам клиентов гостиницы «Званица» 3 номера одноместных, 6 номеров семейных, 27 номеров двухместных, 11 номеров трехместных и 3 номера четырехместных.

Проходят для гостей в ресторане анимационные шоу,

Удомельский район Тверской области располагается на северо-западе России в пределах древней Восточно-Европейской (Русской) равнины, что обусловило особенности геологического строения и, как следствие, главные черты ее рельефа. Район находится на северо-восточных отрогах Валдайской возвышенности, называемых Лесной (или Удомельско-Лесной) грядой. По этим возвышенностям проходит водораздел между Балтийским и Каспийским морями, между водосборными площадями р. Волги и Невы. Удомельский район расположен в северной части Тверской области.

Район занимает площадь 2476,2 км2. На западе он граничит с Бологовским районом, на юге с Вышневолоцким районом, на востоке с Максатихинским районом, на северо-востоке с Лесным районом и на севере с Новгородской областью.

Удомля – историческое название местности, примыкающей к озерам Удомля и Песьво, которая лишь в 1929 была очерчена границами современного Удомельского района Тверской области. До 1929 года удомельские земли входили в состав Вышневолоцкого уезда.

Фирма еще занимается строительством домов,

Конкуренты

Да, город-то не большой. Еще за городом есть профилакторий-санаторий "Рогозно" от Калининской АЭС, но он используется для реабилитации работников, проведения каких-либо конференций.

Гостиница"Русь" - это уютный мини-отель в самом центре г. Удомля Тверской области.

Всего несколько шагов отделяют его от расположенных рядом: автобусной остановки, магазинов, отделений банков.

Для Вашего приятного отдыха у нас есть:

* 11 одноместных номеров категорий "Стандарт", "Полулюкс", "Люкс";

* телевизор, Wi-Fi, мини-холодильник, городская телефонная связь, кондиционер, санузел с ванной в каждом номере, фен, набор мини-парфюмерии;

* завтрак, включенный в стоимость проживания;

* администратор, работающий 24 часа в сутки;

* возможность предварительного бронирования.

Приветливый персонал и спокойная обстановка сделают Ваше пребывание в нашем отеле

максимально удобным и приятным.

Гостиница "Русь"

Тверская область, г. Удомля, проспект Курчатова, д. 7

Тип номера	Цена за одни сутки (руб.)
Одноместный номер
Полулюкс
Люкс

Все цены указаны с учетом завтрака.

Бронирование номеров возможно по телефону/факсу 8 (48255) 5-00-42

или на нашем сайте в разделе "Бронирование номеров"

http://rus-udomlya.ru/index/bronirovanie_nomera/0-3

Гостиницы Удомли

1. ООО «Калининская АЭС-Сервис» Гостиница «Светлица»: девятиэтажное, современное здание с рестораном «Радеж» на первом этаже. Гостиница может принять 100 человек в 73 номера. В варианты обслуживания входят все виды питания (завтрак, обед, ужин) по желанию гостя. Расположена в центре города по адресу: г. Удомля Тверская область, ул. Космонавтов дом 13, тел.5-35-45, 5-44-82. 2. ООО «Дом Плюс» гостиница «Званица»: трёхэтажное, современное здание с кафе «Званица» на первом этаже. В варианты обслуживания входят все виды питания (завтрак, обед, ужин) по желанию гостя. Расположена в центре города по адресу: г. Удомля Тверская область, ул. Космонавтов 7/1, тел.5-90-82.

· ДОМ ПЛЮС, ООО, гостиница

· Категория Гостиницы Твери и Тверской области

· Адрес Тверская область, Удомля г., Космонавтов улица, 7/1

· Телефон +7(48255) 56-57-8

· Просмотры 57

· Идентификатор usluga_720164

Страница компании ДОМ ПЛЮС, ООО, гостиница (Тверь и Тверская область) - адрес, официальный сайт, сфера деятельности, схема проезда, новости. Обязательно посмотрите отзывы о ДОМ ПЛЮС, ООО, гостиница и напишите свое положительное или отрицательное мнение. Для потенциальных клиентов и партнеров этой компании важна Ваша оценка. Организация имеет идентификационный номер: usluga_720164. Используйте его при общении со службой поддержки.

Информация об участнике Системы
Аккредитация:	Аккредитован для участия в торгах предприятий атомной отрасли c 30.08.2012 по 30.08.2014
Наименование организации (публично-правового образования)
Полное наименование организации:	Общество с ограниченной ответственностью "Дом плюс"
Краткое наименование организации:	ООО "Дом плюс"
Адреса организации
Почтовый адрес:	Россия, 171841, Тульская область, Удомля, Попова, д. 26, офис 25
Юридический адрес:	Россия, 171841, Тверская область, Удомля, Попова, д. 26, офис 25
Адрес корпоративного web-сайта:	www.zvanitca.ru
Коды
Номер записи в государственном реестре (ОГРН):
ИНН:
КПП:
ОКПО:
ОКАТО:
ОКОГУ:
ОКФС:
ОКОПФ:
Банковские реквизиты
Расчетный счет:
Название банка:	отделение № 8607 Сбербанка России г. Тверь
Местонахождение банка:	г. Тверь
БИК:
Корреспондентский счет:
Лицевой счет:
Комментарии:	жилищно-коммунальные услуги, услуги по предоставлению койко-мест
Руководящий состав
Генеральный директор:	Масютин Константин Валентинович, тел. +7(48255) 5-57-29, факс +7(48255) 5-57-29
Телефоны и факсы организации
общий:	тел./факс +7(48255) 5-57-29

По-поводу информации: историческую справку, загрузку отеля, можно взять на сайте, там есть; штатное расписание высылаю, оказывается гостиница "Званица" гостиничный комплекс ООО "Дом плюс", по штатному расписанию видно, что в эту организацию входит гостиница, кафе, ну и начальство так сказать, сколько человек в штате тоже можно высчитать; средний возраст 30-35 лет; требования к персоналу на основании квалификационного справочника (он есть в интернете), к сожалению мне не сказали, в какой программе работают администарторы; обучение проводится на рабоем месте+ в основном для работников кафке организовывают мастер-классы, приезжают специалисты из Твери и Питера; штрафы в виде лишения премий; полный соц. пакет.Вот и вся информация, которую мне дали.

2.2. Анализ динамики и уровней основных показателей работы гостиницы «Званица» (ООО «Дом Плюс»)

Сущность организационной структуры - в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы «Приокская» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. Круглосуточный прием и размещение гостей;

2. Лобби-бар (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков);

3. Конференц-зал

Рассмотрим динамику реализации услуг в гостинице «Приокская» (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Динамика реализации услуг в ООО "Приокская"

Показатель	Единица измерения	2006 год	2007 год	2008 год
Объем реализации услуг	тыс.р.	82 680	119 784	134 040
Абсолютный прирост базисный	тыс.р.	-	37 104	51 360
Абсолютный прирост цепной	тыс.р.	-	37 104	14 256
Темп роста базисный	%	-	144,9	162,1
Темп роста цепной	%	-	144,9	112,0
Темп прироста базисный	%	-	44,9	62,1
Темп прироста цепной	%	-	44,9	12,0

Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:

Тр = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%

Среднегодовой темп прироста:

Тпр = 117,5 – 100,0 = 17,5%

Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).

Рис. 2.1.1.

Динамика объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

Рис. 2.1.2

Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО «Приокская»

Изучив динамику реализации услуг за 2006 – 2008гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.

Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:

К = Объем услуг, принятый в расчет ÷ Базовый объем реализации услуг

В расчет данного коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.

Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:

Табл. 2.2

Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Приокская» за 2008г.

Услуга	Объем реализации услуг, тыс. руб.
План.	Факт.	+, -	% к плану
Проживание гостей	105 000	132 480	+27 480	+26,2
Лобби-бар	1 500	1 200	-300	-20,0
Конференц-зал			+50	+16,0
Итого	116 800	134 040	+27 230	+22,2

Из таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%

Вернемся к выше указанному коэффициенту.

К = (105 000 + 1 200 + 310) ÷ 116 800 = 0,912

Судя по величине этого коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.

2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская»

Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг является обеспеченность и эффективность использования основных средств.

Рассмотрим структуру и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.3, табл. 2.4).

Табл. 2.3

Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2007 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
	Здания	6 000	-	-	6 000
	Машины и оборудование			-
	Итого	6 495		-	6 645

За 2007 год произошли существенные изменения - сумма основных средств возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.

Табл. 2.4

Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2008 год (тыс. руб.)

№	Наименование основных средств	Наличие на начало периода	Поступило за отчетный период	Выбыло за отчетный период	Наличие на конец периода
	Здания	6 000	-	-	6 000
	Машины и оборудование
	Итого	6 645			6 711

За 2008 год произошли некоторые изменения - сумма основных средств возросла на 66 тыс. руб. за счет поступления нового оборудования.

Движение и техническое состояние основных средств гостиницы представлены в следующей таблице (табл. 2.5).

Табл. 2.5

Движение и техническое состояние основных средств ООО «Приокская»

№	Наименование показателя	2007 год	2008 год	Изменение
+/-	%
	Коэффициент обновления	0,0226	0,0112	-0,0114	-50,4
	Коэффициент выбытия		0,0013	+ 0,0013	-
	Коэффициент прироста	0,0231	0,0113	-0,0118	-51,1
	Коэффициент износа	0,0012	0,0015	+0,0003	+25,0
	Коэффициент годности	0,0143	0,0131	-0,0012	-8,4

Техническое состояние основных средств в гостинице ухудшилось в связи с уменьшением интенсивности обновления и увеличением износа основных производственных фондов.

Для определения эффективности использования основных средств, рассмотрим такие определяющие ее показатели, как фондоотдача и фондоемкость (табл. 2.6).

Табл. 2.6

Эффективность использования основных средств ООО «Приокская» (тыс. руб.)

№	Наименование показателя	Период	Изменения
2007 год	2008 год	+/-	%
	Фондоотдача	18,03	19,97	+1,94	+10,76
	Фондоемкость	0,0548	0,0498	-0,005	-9,12

Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета показателей, говорит о том, что основные производственные фонды ООО «Приокская» используются эффективно.

2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО «Приокская»

Рассмотрим наличие и структуру оборотных активов гостиницы за 2007–2008 гг. (табл. 2.7).

Табл. 2.7

Наличие и структура оборотных активов ООО «Приокская»

Вид оборотных средств	2007 г. (тыс.р.)	2008 г. (тыс.р.)	Изменение +/-	Структура (уд. вес) в 2007 г. (%)	Структура (уд. вес) в 2008 г. (%)	Изменение +/-
Дебиторская задолженность	1 000		-150	13,14	8,56	-4,58
Запасы	6 500	9 000	+2 500	85,41	90,66	+5,25
Денежные средства			-33	1,45	0,78	-0,67
Общая сумма оборотных активов	7 610	9 927	+2 317			-

Наибольший удельный вес в оборотных активах 2007 г. занимают запасы. На их долю приходится 85,41 % общей суммы оборотных средств. В остальном, структура оборотных средств достаточно стабильна.

В 2008 г. наибольший удельный вес в оборотных активах занимают также запасы. Их доля составляет 90,66%.

В целом, сумма оборотных средств в гостинице за 2007 и 2008 гг. увеличилась, следовательно, деятельность ООО «Приокская»» стабильна и достаточно обеспечена денежными и материальными ресурсами.

Эффективность использования оборотных средств в ОО «Приокская», можно определить двумя показателями: материалоемкости и материалоотдачи (табл. 2.8).

Табл. 2.8

Показатели эффективности использования материальных ресурсов ООО «Приокская»»

№	Наименование показателя	Период	Изменения
2007 г.	2008г.	+/-	%
	Материалоемкость	0,04	0,05	+0,01	+25,0
	Материалоотдача	23,11	18,87	- 4,24	-18,34

Количество материальных затрат, необходимых на производство одной единицы услуги, в 2008 году увеличилось на 25,0%.

Количество произведенной услуги с каждого рубля потребленных материальных ресурсов к концу 2008 года уменьшилось на 18,34%.

2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО «Приокская»

Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость предоставляемых услуг в ООО «Приокская» (табл. 2.9)

Табл. 2.9

Структура себестоимости услуг ООО «Приокская»

№	Элементы затрат	Период	Изменения
2007 год	2008 год	+/-	%
1.	Амортизация	797,4	805,32	7,92	0,9
2.	Оплата труда	4 551	4 756		4,5
3.	Отчисления на соц. нужды	1 183,26	1 236,56	53,3	4,5
4.	Реклама	5 788	8 249,96	2461,96	93,8
5.	Материальные затраты	59 521	60 709,16	1 188,16
6.	Коммерческие расходы	14 969,34	15 465	495,66	3,3
7.	Прочие затраты	10 245	11 204		9,3
8.	Полная себестоимость, в том числе:	97 055	102 426		5,5
переменные затраты	84 735,34	87 378,16	2 642,82	3,1
постоянные затраты	12 319,66	15 047,84	2 728,18

Произведенные расчеты показывают, что затраты в 2008 году увеличились на 5.5%, чем в 2007 году на 5 371 тыс. руб. Основную долю затрат в себестоимости предоставления услуг составляю переменные затраты 85,3%.

2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Приокская»

Проанализируем показатели рентабельности гостиницы (табл. 2.10).

Табл. 2.10

Показатели рентабельности ООО «Приокская» (%)

№	Показатель	Период	Изменение
2007 год	2008 год	+/-
	Рентабельность продукции	23,4	30,8	7,4
	Рентабельность продаж		23,5	4,5

Показатель рентабельности продукции увеличился, следовательно, увеличилась и сумма прибыли с каждого рубля, затраченного на реализацию продукции.

Показатель рентабельности продаж также увеличился, значит, повысилась эффективность коммерческой деятельности в ООО «Приокская».

Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что услуги, реализуемые ООО «Приокская», рентабельны, а коммерческая деятельность предприятия эффективна.

Проанализируем показали прибыли гостиницы за 2007 – 2008 гг. (табл. 2.11).

Табл. 2.11

Показатели прибыли ООО «Приокская» (тыс. руб.)

Наименование	2007 г.	2008 г.	Изменение
+/-	%
Выручка от реализации услуг за вычетом НДС и других аналогичных платежей	119 784	134 040	+14 256	+11,90
Себестоимость реализации услуг	97 055	102 426	5 371	5,5
Балансовая прибыль	22 729	31 614	+8 888	+39
Валовая прибыль	35 048,66	46 661,84	11 613,18	+33
Прибыль от реализации	14 290,66	25 146,84	10 856,18	+75,5

На основании таблицы 2.11 можно сделать следующие выводы. Выручка от реализации увеличилась на 14 256 тыс. руб., при этом себестоимость реализации услуг увеличилась на 5 371 тыс. руб., что в свою очередь показывает увеличение балансовой прибыли на 39% по сравнению с предыдущим годом.

2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 2.12). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

Таблица 2.12

Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2008 год в ООО "Приокская"

Трудовые ресурсы	Численность план	Численность факт	Процент обеспеченности
Среднесписочная численность персонала, в том числе:			91,4
ген. директор
управляющий
гл. бухгалтер
бухгалтер
руководитель службы размещения
сотрудник службы размещения
старший охранник
охранник
администратор лобби-бара
повар
официант
бармен
посудомойка
горничная

Обеспеченность предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 2.13).

Таблица 2.13

Показатели качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Приокская"

Показатель	Численность работников на конец 2007г.	Численность работников на конец 2008г.	Удельный вес, %
2007 год	2008 год
По возрасту, лет до 20 20-30 30-40 40-50 50-60			0,0 62,3 22,7 7,5 7,5	0,0 54,7 30,3 7,5 7,5
Итого
По образованию среднее среднее специальное незакончен. высшее высшее			26,4 43,4 18,9 11,3	26,4 51,0 9,4 13,2
Итого
По трудовому стажу, лет до 1 1 - 5			52,8 47,2	37,7 62,3
Итого

Большинству работников ООО «Приокская» от 20 до 30 лет. В 2008 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился. Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование.

Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 2.14).

Таблица 2.14

Показатели движения качественного состава персонала в ООО "Приокская"

Показатель	2007 год	2008 год
Численность персонала на начало года
Приняты на работу
Выбыли, в том числе по собственному желанию за нарушение трудовой дисциплины
Численность персонала на конец года
Среднесписочная численность персонала
Коэффициент оборота по приему работников	0,528	0,377
Коэффициент оборота по выбытию работников	0,528	0,377
Коэффициент текучести кадров	0,528	0,377
Коэффициент постоянства кадров	0,472	0,623

В 2007 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2008 года она уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста.

А для установления причин увеличения фонда оплаты труда, проведем факторный детерминированный анализ (табл. 2.15).

Таблица 2.15

Данные для анализа фонда оплаты труда в ООО "Приокская"

Показатель	Ед. измер.	Усл.обозн.	Период
2007 год	2008 год
Среднесписочная численность работников	чел.	Ч
Количество отработанных дней одним рабочим в среднем за год	ни	Д
Средняя продолжительность рабочего дня	час	П
Среднечасовая заработная плата одного работника	руб.	З	38,89	55,56

ФОТ = Ч × Д × П × З

Влияние факторов на объем реализации продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ФОТ2007 = Ч2007 × Д2007 × П2007 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл1 = Ч2008 × Д2007 × П2007 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл2 = Ч2008 × Д2008 × П2007 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТусл3 = Ч2008 × Д2008 × П2008 × З2007 = 4 551 тыс. р.

ФОТ2008 = Ч2008 × Д2008 × П2008 × З2008 = 6 502 тыс. р.

2). ∆ФОТ (Ч) = ФОТусл1 – ФОТ2007 = 0

∆ФОТ (Д) = ФОТусл2 – ФОТусл1 = 0

∆ФОТ (П) = ФОТусл3 – ФОТусл2 = 0

∆ФОТ (З) = ФОТ2008 – ФОТусл3 = 1 951 тыс. р.

3). Проверка:

∆ФОТ = ФОТ2008 – ФОТ2007 = 1 951 тыс. р.

В 2008 году фонд оплаты труда на предприятии увеличился на 1 951 тысяч рублей вследствие увеличения среднечасовой заработной платы одного работника на 16,67 рубля.

2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"

По степени использования фонда рабочего времени можно оценить полноту использования персонала (табл. 2.16).

Таблица 2.16

Использование персонала в ООО "Приокская"

Показатель	Ед. изм.	Усл. обозн.	2007г.	2008г. план	2008г. факт	Откло-нение от 2007г.	Откло-нение от плана
Среднегодовая численность работников	чел.	ЧР					- 5
Отработано за год одним работником: дней часов	дни час	Д Ч	2 208	2 208	2 208
Средняя про-должительность рабочего дня	час	П
Фонд рабочего времени	час	Т	117 024	128 064	117 024		- 11 040

Фактический фонд рабочего времени меньше планового на 11040 часа. Влияние факторов на его изменение можно оценить способом абсолютных разниц:

∆ ТЧР = (ЧРфакт – ЧРплан) × Дплан × Пплан = - 11040 ч

∆ ТД = (Дфакт – Дплан) × ЧРфакт × Пплан = 0

∆ ТП = (Пфакт – Пплан) × Дфакт × ЧРфакт = 0

На отклонение фактического фонда рабочего времени от планового повлияла разница между запланированным количеством работников и фактическим. В целом, предприятие использует персонал достаточно полно, так как в среднем одним сотрудником было отработано запланированных 2208 часа.

2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"

Производительность труда рассчитывается как отношение валовой продукции к численности персонала. Таким образом, производительность труда в 2007 году составила около 2 260 тыс.р. на одного работника, а в 2008 году – 2 529 тыс.р. Так как численность персонала осталась прежней, то повышение производительности труда произошло вследствие увеличения объема валовой продукции. Рассмотрим, какие факторы оказали влияние на это изменение (табл. 2.17).

Таблица 2.17

Данные для анализа производительности труда в ООО "Приокская"

Показатель	Ед.изм.	Усл.обозн.	Период	Изменение
2007г.	2008г.	+/-	%
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	ВП	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
2. Средне-списочная численность работников	чел.	СЧР			-	-
3. Среднее число дней, отработанное одним работником за год	дни	СЧД			-	-
4. Средне-дневная выработка одного работника	тыс.р.	СДВ	8,1887	9,1632	+ 0,9745	+11,90

Производительность труда в 2008г. по сравнению с 2007г. увеличилась на 11,9, повышение этого показателя связано с увеличением выручки на 14 256 тыс.руб.

ВП = СЧР × СЧД × СДВ

Влияние факторов на объем выпуска продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ВП2007 = СЧР2007 × СЧД2007 × СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл1 = СЧР2008 × СЧД2007 × СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл2 = СЧР2008 × СЧД2008 × СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВП2008 = СЧР2008 × СЧД2008 × СДВ2008 = 134 040 тыс.р.

2). ∆ВП (СЧР) = ВПусл1 – ВП2007 = 0

∆ВП (СЧД) = ВПусл2 – ВПусл1 = 0

∆ВП (СДВ) = ВП2008 – ВПусл2 = 14 256 тыс.р.

3). Проверка:

∆ВП = ВП2008 – ВП2007 = 14 256 тыс.р.

∆ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тыс.р.

Таким образом, увеличение валовой продукции в 2008 году на 14 256 тыс.р. было вызвано ростом среднедневной выработки одного работника (+ 0,9745 тыс.р.).

Следовательно, на повышение производительности труда в 2008 году также повлиял рост среднедневной выработки одного работника.

Подытожим изменения, произошедшие в деятельности гостиницы в сравниваемые периоды (табл. 2.18).

Табл. 2.18

Анализ деятельности ООО «Приокская»

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
+/-	%
	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
	Себестоимость	97 055	102 426		5,5
	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
	Численность работающих				-
	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
	Балансовая прибыль (с.1 – с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%		23,5	4,5	х
	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03		+1,97	+10
	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал), где по сравнению с 2007 годом объем услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Приокская», «Клуб на Дворянской», «Монако» (табл. 2.20).

Табл. 2.20

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга

Услуга	Гостиница
«Приокская»	«Клуб на Дворянской»	«Монако»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	-	+	+
Деление номерного фонда для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых категориях

Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Приокская», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Приокская». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Приокская» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Приокская», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

Табл. 2.21

Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"

Вопрос	Оценка
Прекрасно	Нормально	Ужасно
Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг		6,7		53,3		40,0
Общее впечатление о номере		13,3		56,6		30,0
Впечатления по прибытии и регистрации		33,3		66,7		0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская"		20,0		60,0		20,0
Всего опрошено	150 чел.

Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).

Рис. 2.2.1

Оценка ассортимента в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка ассортимента, %
П. – прекрасно	6,7
Н. – нормально	53,3
У. - ужасно

Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка номера, %
П. – прекрасно	13,3
Н. – нормально	56,6
У. – ужасно

Рис. 2.2.3

Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка прибытия и регистрации, %
П. – прекрасно	33,3
Н. – нормально	66,7
У. – ужасно

Рис. 2.2.4

Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Приокская»

	Оценка общего впечатления о проживании, %
Кв. 1 – прекрасно
Кв. 2 – нормально
Кв. 3 - ужасно

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Приокская» (табл. 2.22).

Табл. 2.22

Результаты опроса постояльцев ООО «Приокская»

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Приокская»?	Чел.	%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.		4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.		12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.		6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.		23,3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.		14,7
Итого:	150 чел.

Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы «Приокская» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).

Вывод:

В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Приокская»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Приокская» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг

Табл.

Анализ деятельности ООО «Приокская»

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
+/-	%
	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,9
	Себестоимость	97 055	102 426		5,5
	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
	Численность работающих				-
	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
	Балансовая прибыль (с.1 – с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%		23,5	4,5	х
	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03		+1,97	+10
	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).

Рис. 2.2.5

Желаемые доп. услуги в ООО «Приокская»

Доп. услуги.
	Мероприятие	%
Кв. 1	Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
Кв. 2	Возможность выхода в интернет во всех номерах;	12,7
Кв. 3	Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер;	23,3
Кв. 4	Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах;	14,7
Кв.5	Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах;	6,7
Кв.6	Разделение номерного фонда для курящих и некурящих;	4,6
Кв.7	Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос.

Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 2.23.

Табл. 2.23

Сумма потерь выручки в ООО «Приокская»

№ п/п	Проблема	Возможные последствия	Сумма потерь
	Медленный процесс бронирования номеров	При сложившейся системе бронирования в гостинице «Приокская», получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования.	175,08 тыс. руб. × 12 мес. = 2 101 тыс. руб. в год
	Непредоставление заказа из лобби-бара в номер	Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара.	580,80 тыс. руб. × 12 мес. = 6 970 тыс. руб. в год
	Небольшой ассортимент предоставляемых услуг	Отсутствие в одной из самых лучших гостиниц не только города, но и всей калужской области банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Приокская» могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.	343,25 тыс. руб. × 12 мес. = 4 119 тыс. руб. в год
	Итого потерь	13 190 тыс. руб. в год

Таким образом, в гостинице ООО "Приокская" для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

· ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;

· предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;

· предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;

· предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;

· предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем. Для того чтобы устранить выявленные проблемы, в следующей главе будут предложены мероприятия. Данные, приведенные в Таблице 2,23 будут использованы как исходные в четвертой главе дипломного проекта.