Концепция заинтересованных сторон

Процедуры бенчмаркинга нацелены на непрерывное совершенствование ком­пании, что позволит в дальнейшем сделать безупречными все аспекты ее деятель­ности, на внедрение передового опыта и наилучших методов работы. В центре усилий, направленных на достижение указанных целей, должны находиться вну­тренние и внешние потребители. Именно они устанавливают определенные требования к эффективности работы организации и являются высшими арбитра­ми, выносящими окончательное суждение о качестве получаемых при этом ре­зультатов. Под потребителями в широком смысле (или под заинтересованными сторонами) подразумевают всех, для кого текущие операции компании представ­ляют финансовый или иной интерес, а также тех, кто так или иначе зависит от качества и своевременности получения результатов ее деятельности. Иными сло­вами, заинтересованными сторонами следует считать всех, кто зависит от суще­ствования компании, а именно:

• поставщиков и продавцов (внешние стороны);

• владельцев и держателей акций (внутренние и внешние стороны);

• менеджеров и супервайзеров (внутренние стороны);

• работников и субподрядчиков (внутренние и внешние стороны);

• покупателей и конечных пользователей продукции (внешние стороны).

Определяя ориентиры для проведения бенчмаркинга оперативной деятель­ности организации, менеджеры обязаны учитывать потребности всех заинтересо­ванных сторон. При этом наиболее полное удовлетворение интересов одних не всегда отвечает потребностям других. Поэтому, совершенствуя методы работы, менеджмент компании обязан добиваться гармоничного удовлетворения противо­речивых потребностей всех заинтересованных сторон.