Господарстві

У процесі ринкової взаємодії виробники, посередники, споживачі вступають у різноманітні взаємовідносини, результатом яких можуть бути не лише дії, пов’язані з речовими взаємовідносинами (купівля — продаж товару), але й із комплексом операцій, які супроводжують або обумовлюють цю взаємодію й опосередковуються різними послугами.

Послуги посідають значне місце в сучасному житті людей. За традицією ЮНЕСКО ООН кожне десятиліття позначає актуальним для людства девізом. Період із 1990—2000 рр. було присвячено розвитку сфери послуг. За даними ЮНЕСКО в ній зайнято близько 70 % світового працездатного населення. За оцінкою експертів, послуги займають у середньому 65 % світового національного продукту, а лідерами ринку протягом довгого часу є торговельні та фінансові послуги. За ними йдуть транспортні комунікації та послуги загального економічного інтересу, які всім відомі як комунальні (газ, електрика, вода тощо), а також інші послуги (навчання, розваги, доставка продукції тощо).

Наразі найбільшими експортерами послуг є США (72,5 %), а також Нідерланди, Данія, Швеція, Велика Британія, Франція, Італія, Японія, Німеччина й Іспанія. У країнах, що розвиваються, ситуація дуже різнорідна. Так, у Таїланді лише 21 % населення працює у сфері послуг, а в Колумбії — 73 %.

Азіатські країни (Китай, Таїланд) за щорічним приростом експорту послуг посідають перше місце у світі (переважно за рахунок телекомунікації й передачі інформації). Завдяки можливостям електронного зв’язку постійно розширюються послуги з кредитування під заставу, страхування, обміну валют, брокерськими операціями тощо. В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті становить 18,7 % (у Росії наближається до 30 %).

У зв’язку з інтернаціоналізацією послуг постала проблема розроблення на них міжнародних стандартів і систем якості. ISO разом зі Світовою організацією торгівлі провадять семінари в Північній Америці, Європі, Азії з метою вивчення інтересів головних споживачів і постачальників у секторі таких послуг, як туризм, банківська справа, фінансовий облік, технічні консультації та навчання. Для управління якістю послуг цілком можливо використовувати міжнародні стандарти ISO 9000, які включають директиви, що розглядаються як загальні для виробництва системи якості в індустрії або організації послуг в усіх сферах діяльності.

Стандарти ISO 9000 установлюють умови для управління створенням і наданням послуг, передбачають, у зв’язку зі специфічною природою послуги, необхідність забезпечення чіткого опису показників, які визначають споживачі, й установлення критеріїв для кожного з них. Вони містять опис понять, принципів і процесів, що застосовуються до всіх видів пропозицій щодо послуг.

Україна, як і інші країни, приділяє значну увагу секторові надання послуг, упроваджуючи наступні заходи:

- створення технічних комітетів зі стандартизації й ідентифікації послуг;

- розроблення національних стандартів для окремих послуг і системи документації для сертифікації;

- розроблення з наступним упровадженням обов’язкової та добровільної сертифікації поштових, банківських і медичних послуг, а також послуг у галузях ресторанного господарства, транспортного обслуговування (наприклад, на залізниці, морському, річковому та повітряному транспорті).

Різноманітність існуючих показників якості потребує чіткої індикації параметрів забезпечення якості послуг відповідно до сьогоднішніх потреб споживачів, тому стандарт із надання послуг має включати наступні положення:

- рекомендації стосовно інформації від споживачів (уключаючи можливу допомогу з формування послуг);

- заходи, необхідні для досягнення задоволення потреб споживачів;

- законодавчі та контрактні гарантії;

- особливості забезпечення якості, рекомендовані для застосування згідно з нормативними документами ISO.

В економічних джерелах існує велика кількість визначень поняття «послуга», але жодне з них не одержало загального визнання у зв’язку з їх неоднорідністю. Тому в більшості теоретичних досліджень і даних статистики послуги класифікуються виходячи з локальних завдань дослідження, мети статистичного уявлення про діяльність сфери послуг або її окремих елементів.

У законі «Про захист прав споживачів» категорія «послуга» трактується як діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального або нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб.

Згідно з ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг» послуга визначається як результат безпосередньої взаємодії постачальника (виконувача) та споживача, а також внутрішньої діяльності виконавця для задоволення потреб споживача.

Надання послуги – діяльність постачальника, яка необхідна для забезпечення послуги.

Постачальник послуги – організація, що надає послугу споживачеві.

Споживач послуги – одержувач послуги.

Група однорідних послуг – сукупність послуг, які характеризуються загальним цільовим або функціональним призначенням.

Підгрупа однорідних послуг – частина групи однорідних послуг, які характеризуються загальним функціональним призначенням і певними споживчими властивостями.

Вид послуг – складова підгрупи однорідних послуг, що характеризуються загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.

Класифікація вітчизняних послуг почалася в 1970-их рр. із послуг виробництва й охопила понад 1500 видів. Проте вона недостатньо вичерпна, тому що не містить нових видів послуг. Загальноприйнятим є класифікація послуг залежно від призначення на такі групи: матеріальні, нематеріальні (соціально6.055]TJ/-культурні), виробничі.

Під матеріальною послугою розуміють діяльність виконавця щодо задоволення матеріальних потреб споживача. Її результатом є здебільшого перетворена продукція (наприклад, приготовлена їжа, технічно обслужене обладнання, комунальні ресурси тощо). Матеріальні послуги впливають на споживчі властивості предмета.

Нематеріальна (або соціально-культурна) послуга — це діяльність виконавця, спрямована на задоволення соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних і духовних. Об’єктом такої послуги є власне споживач (наприклад, відпочиваючий у санаторії; відвідувач ресторану, готелю; турист та ін.).

Виробнича послуга — це діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб підприємств і організацій (наприклад, роботи з налагодження і техобслуговування обладнання, засобів вимірювань і випробувань; дослідноконструкторські та технологічні роботи і т. д.).

Сьогодні з метою визначення груп і підгруп однорідних послуг, видів послуг, до яких установлюються вимоги в нормативних документах зі стандартизації, проводять класифікацію послуг на підставі певних ознак, що враховують специфіку послуг і процесів обслуговування.

Така класифікація дозволяє упорядкувати всю наявну систему різномнітних послуг, передбачити виникнення можливих нових видів послуг, визначити об’єкти стандартизації у сфері послуг із урахуванням їхніх взаємозв’язків і встановити структуру та склад нормативних документів, які мають бути розроблені для взаємопов’язаної регламентації вимог, узгоджених як за об’єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до аналогічних об’єктів стандартизації для всіх категорій і видів нормативних документів зі

стандартизації у сфері послуг.

За сферою обслуговування послуги поділяються на:

– послуги виробничо-економічної інфраструктури;

– послуги ринкової інфраструктури;

– послуги соціально-побутової інфраструктури (охорона здоров’я, культура, освіта і т. д.).

За призначенням послуги поділяються на групи: науково-технічні; виробничі; фінансово-економічні; інформаційні; консультаційні; побутові; культурно-розважальні та культурно-просвітницькі; комунальні й т. д.

За формою надання послуги виділяють:

– послуги, які вимагають безпосереднього контакту виконавця зі споживачем;

– послуги, які не потребують безпосереднього контакту виконавця зі споживачем;

– комбіновані послуги.

За видами діяльності виділяють групи, підгрупи, види послуг, наприклад, послуги технічного обслуговування та ремонту, туристичні послуги, послуги ресторанного господарства та ін.

За об’єктами обслуговування виділяють конкретні послуги, наприклад, технічне обслуговування та ремонт обладнання; доставка замовлених страв додому, розміщення споживачів у готелі та ін.

За суб’єктами обслуговування виділяють:

– послуги для підприємств;

– послуги для населення (колективу або окремих громадян).

У нормативних документах зі стандартизації, які регламентують послуги та процеси обслуговування, установлюють обов’язкові та рекомендовані вимоги для забезпечення можливості сертифікації послуг на їхню відповідність певному рівню якості.

Обов'язкові вимоги до послуг і процесів їхнього надання:

– безпека життя, здоров’я та майна споживача;

– охорона навколишнього природного середовища;

– раціональне використання ресурсів;

– відповідність призначенню;

– захист духовного й естетичного світогляду суспільства;

– якість послуг та обслуговування;

– гарантії виконавця послуги;

– використання сучасних технологій, методів, способів і прийомів обслуговування;

– впровадження достовірних методів і способів контролю у сфері послуг.

Обов'язкові вимоги до послуг та обслуговування належать до беззаперечного їх виконання підприємствами й організаціями незалежно від форм власності, а також громадянами-підприємцями, зайнятими у сфері послуг на території України. Крім обов’язкових, до послуг та обслуговування можуть встановлюватися рекомендовані вимоги, обов'язковість виконання яких має зумовлюватися додатково (залежно від умов надання послуги та специфіки самої послуги).

До послуг на сучасному етапі належать:

- послуги, пов'язані з гостинністю (готель, туризм, ресторанне господарство, розваги, радіо, телебачення);

- послуги зв'язку (аеропорти й автомобілі, автодорожний, залізничний і морський транспорт, електрозв'язок, пошта, інформація);

- послуги охорони здоров'я (медичний персонал і лікарі, лікарні, швидка допомога, медичні лабораторії);

- послуги експлуатаційного обслуговування (електрообладнання, транспортні засоби, опалювальні системи, кондиціювання повітря, житловий фонд, комп'ютери);

- послуги комунального господарства (дезінфекція, утилізація відходів, водозабезпечення, утримання майданчиків, електро-, газо- та водопостачання, пожежна служба, міліція, комунальні послуги);

- послуги торгівлі (оптова торгівля, роздрібна торгівля, зберігання запасів продукції, розподіл продукції, маркетинг, пакування);

- фінансові послуги (банківська справа, страхування, пенсійне обслуговування, послуги, пов'язані з розпорядженням власністю, бухгалтерський облік);

- послуги спеціалістів (проектування будівель, зйомка місцевості, юридичні послуги, застосування законів, забезпечення безпеки, проектно-конструкторські роботи, управління проектом, управління якістю, консультації, навчання й освіта);

- послуги з обслуговування (персонал, обчислювальна техніка, обслуговування офісів);

- технічні послуги (консультації, фотоательє, випробувальні лабораторії);

- послуги матеріально-технічного постачання (укладання контрактів, облік матеріальних запасів, розподіл);

- послуги у сфері науки (дослідження, розробки, науковий аналіз, допомога під час прийняття рішень).

Крім того, виробничі компанії надають також внутрішні послуги у сфері маркетингу, систем доставки та гарантійного обслуговування.

Вимоги до послуги мають чітко встановлюватися у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і припускають оцінювання їх споживачами.

Пов'язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за допомогою характеристик, спостереження за якими не завжди можливе для споживача, але вони безпосередньо визначають рівень надання послуги.

Обидва різновиди характеристик мають допускати оцінювання їхньої відповідності нормам, прийнятих підприємством, що надає послуги готельно-ресторанного господарства.

Характеристика послуги або її надання може бути кількісною (піддається вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню), залежно від того, як і хто її оцінює — організація, яка надає послуги, або споживач. При цьому варто зазначити, що багатьом якісним характеристикам, які отримали суб'єктивну оцінку споживачів, може надалі надаватися кількісна оцінка підприємством, що надає послуги готельно-ресторанного господарства.

До характеристик, що зазначаються в нормативних документах, належать:

- потужності, можливості, чисельність персоналу та кількість матеріалів;

- час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги;

- гігієна, безпека, безвідмовність і гарантії;

- чуйність і ввічливість персоналу, комфортність і естетичність інтер’єру, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

Здебільшого управління характеристиками послуг і їхнім наданням може досягатися лише за рахунок управління процесом надання послуги.

Тому важливу роль у досягненні та підтриманні необхідного рівня якості послуг відіграють вимірювання параметрів процесу й управління ними. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги можливе усунення виявлених недоліків, зазвичай не можна покладатися на контроль за наданою послугою як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії зі споживачем, де споживач часто не спроможний чітко виявити будь-яку невідповідність.

Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеханізованого (пряме набирання номера абонента, який викликається телефоном) до повністю персоніфікованого (надання юридичних, медичних або консультаційних послуг). Чим повнішим може бути описаний процес (із зазначенням засобів механізації або в детальних методиках), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.

Споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи управління якістю. Задоволення потреб споживача може досягатися лише за наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом, матеріальними ресурсами та структурою системи якості.

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства несе відповідальність за розробку політики у сфері якості послуг і задоволення потреб споживача. Її реалізація залежить від того, на скільки успішно керівництво забезпечує розробку й ефективне функціонування системи якості.

Керівництву підприємства готельно-ресторанного господарства слід розробити та документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

1) класу послуг, що надаються;

2) іміджу свого підприємства, його репутації з погляду якості, що забезпечується;

3) завдань у сфері якості послуг;

4) методів виконання завдань у сфері якості послуг;

5) ролі персоналу, який відповідає за реалізацію політики у сфері якості послуг.

Керівництво забезпечує ознайомлення персоналу з політикою у сфері якості та її розуміння, реалізацію та дотримання.

Реалізація політики у сфері якості вимагає того, щоб при постановці завдань у сфері якості була визначена основна мета, яка включає:

_ задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;

_ постійне поліпшення якості послуг;

_ урахування зy вимог суспільства й реалій навколишнього середовища;

_ ефективність надання послуг.

Виходячи з основної мети, керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства формулює сукупність таких завдань і заходів у сфері якості послуг:

_ чітке визначення потреб споживача та необхідних заходів стосовно якості;

_ попереджувальні та контрольні заходи з метою уникнення неспроможності задоволення потреб споживача;

_ оптимізація витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг із погляду якості;

_ постійний аналіз вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів поліпшення якості послуг;

_ попередження негативних впливів на суспільство та навколишнє середовище внаслідок діяльності підприємства.

Для виконання завдань у сфері якості керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства створює структуру системи якості, яка задовольняє вимоги на всіх етапах надання послуг; здійснює ефективне управління якістю послуг; оцінює та підвищує її, а також, чітко встановлює загальну та персональну відповідальність усіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому потрібно передбачити необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як усередині підприємства, так і за його межами. Установлені відповідальність і повноваження узгоджуються з засобами та методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства несе відповідальність за розробку вимог до системи якості. Воно безпосередньо або через призначеного ним представника відповідає за впровадження системи якості, її перевірку, постійне вимірювання параметрів, аналіз та удосконалення.

Сфера дії системи управління якістю охоплює усі функції і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі й ефективної взаємодії усього персоналу підприємства, що надає послуги готельно-ресторанного господарства.

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства передбачає регулярне й незалежне проведення офіційного аналізу системи управління якістю з метою визначення її можливості продовжувати виконувати поставлені вимоги, а також ефективного проведення політики у сфері якості та виконання поставлених завдань. Особливу увагу керівництво звертає на необхідність або можливість поліпшення якості. Аналіз проводиться відповідними працівниками з керівного складу або компетентним незалежним персоналом, що безпосередньо інформує вище керівництво.

Аналіз системи управління якістю має включати чітко сформульовані та вичерпні оцінки, які базуються на усіх джерелах відповідної інформації, у т. ч.:

- на висновках аналізу рівня надання послуг, тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг із погляду виконання поставлених до послуг вимог і задоволення потреб споживача;

- на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію й ефективність усіх елементів системи управління якістю з погляду виконання поставлених завдань із забезпечення якості послуг;

- на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, ринковими стратегіями, а також соціальними умовами й умовами навколишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки та рекомендації за результатами аналізу і оцінювання надаються керівництву для їхнього урахування під час підготовки програм підвищення якості готельно-ресторанних послуг.

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства забезпечує необхідні ресурси для впровадження системи управління якістю та виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом організації є її працівники. І насамперед, це стосується підприємства, що надає готельно-ресторанні послуги, у якому поведінка і професійний рівень працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Із метою надання стимулів до праці, професійного зростання, належного ділового спілкування, високого професійного рівня персоналу, керівництву необхідно:

- під час добору працівників виходити з їхніх здібностей виконувати встановлені посадові інструкції;

- створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи та сприятливого робочого клімату;

- сприяти розкриттю можливостей кожного працівника підприємства за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці та більшого залучення до трудового процесу;

- забезпечувати розуміння поставлених завдань і їхнього впливу на якість;

- слідкувати за тим, щоб увесь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачеві, і розумів свою роль у цьому процесі;

- заохочувати спрямовані на поліпшення якості зусилля шляхом належного їхнього визначення та винагороди за досягнуті результати;

- регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу в забезпеченні якості послуг;

- застосовувати планове просування по службі та підвищення професійного рівня персоналу;

- упроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу, що передбачають як його підготовку, так і професійне зростання.

Навчання дає змогу усвідомити необхідність змін і створює умови для їх досягнення, а також для професійного зростання працівників.

До важливих елементів професійного зростання належать:

_ підготовка виконавців у сфері управління якістю, у т. ч. Спеціалістів із розрахунку витрат на якість та оцінювання ефективності системи якості;

_ підготовка усього персоналу підприємства;

_ проведення занять із персоналом підприємства, що надає послуги у сфері готельно-ресторанного господарства, із вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення потреб споживачів;

_ реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка може включати проведення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також програм перепідготовки для працівників зі стажем;

_ застосування методик для визначення та перевірки відповідності підготовки, яку пройшов персонал, потребам підприємства;

_ необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання в разі потреби допомоги та підтримки;

_ оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення потреб його професійного зростання та потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що безпосередньо контактують зі споживачем, мають знати правила ділового спілкування та володіти відповідними навичками. Вони мають сформувати життєдіяльний трудовий колектив, спроможний взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їхніми представниками для своєчасного та якісного надання послуг.

Із метою сприяння залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їхньої співпраці необхідно проводити колективні заходи, наприклад, загальні збори, присвячені обговоренню питань підвищення якості, що є ефективним із погляду налагодження стосунків між працівниками. Регулярне спілкування з колективом підприємства, що надає послуги готельно-ресторанного господарства, має стати правилом для всіх рівнів керівництва.

Важливим інструментом такого спілкування та виконання пов’язаних із наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування належать:

_ проведення керівництвом оперативних нарад;

_ проведення засідань із обміну інформацією;

_ використання документально оформленої інформації;

_ застосування засобів інформаційної технології.

До матеріальних ресурсів, необхідних для виконання пов’язаних із наданням послуг робіт, належать:

- обладнання та фонди, що забезпечують надання послуг;

- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;

- засоби оцінювання якості та програмне забезпечення ЕОМ;

- робоча та технічна документація.

Підприємство, що надає послуги у сфері готельно-ресторанного господарства, розробляє, створює, документально оформлює, упроваджує та підтримує в робочому стані систему управління якістю як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики та виконання поставлених завдань. Структура процесів системи якості має забезпечувати належне управління усіма робочими процесами, які визначають якість послуг, і гарантувати їхній належний рівень. Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дають змогу попередити появу проблем.

У межах системи якості мають розроблятися методики, що встановлюють вимоги до здійснення усіх пов’язаних із виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси (маркетинг, проектування та надання послуги), які функціонують у структурі системи якості послуг.

Якість послуги з точки зору споживача, безпосередньо визначається цими процесами, а також діями, пов’язаними з заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг і сприяють поліпшенню якості останніх, а саме:

- оцінюванням наданої постачальником послуги;

- оцінюванням отриманої послуги споживачем;

- перевірками якості реалізації всіх процесів системи якості та їхньої ефективності.

Зворотний зв’язок з якості встановлюється і між групами процесів структури системи якості, які взаємодіють між собою. Установлюються усі процеси послуги, вимоги та положення, що включаються до системи якості, на них оформлюється документація як складова системи документації підприємства, що надає послуги готельно-ресторанного господарства.

До складу документації на систему управління якістю належать документи, наведені нижче.

Настанова з якості — містить опис системи управління якістю, постійно служить чинним довідковим документом і включає:

- виклад політики у сфері якості;

- виклад завдань у сфері якості;

- структуру організації з зазначенням обов'язків працівників;

- опис системи якості з зазначенням усіх процесів і положень, що входять до неї;

- виклад прийнятих у закладі методів роботи щодо забезпечення якості;

- склад і порядок розсилання документації на систему якості.

Програма якості містить опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій із виконання конкретної послуги.

Методики — це письмові положення, що встановлюють призначення та галузь діяльності, спрямовану на задоволення потреб споживачів, у межах підприємства, що надає послуги у сфері готельно-ресторанного господарства.

У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею та реєстрація. Методики мають узгоджуватися й бути доступними для персоналу та зрозумілі усім, кого безпосередньо стосуються.

Протоколи якості містять наступні відомості:

- ступінь виконання завдань у сфері якості;

- рівень задоволення або незадоволення споживачів наданими їм послугами;

- результати функціонування системи якості для проведення аналізу та підвищення якості послуг;

- аналіз з метою визначення тенденцій зміни якості;

- виконавський рівень субпідрядників;

- рівень кваліфікації та підготовки персоналу;

- порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.

Під час роботи з протоколом якості передбачається:

_ перевірка на достовірність;

_ простота пошуку;

_ зберігання протягом установленого терміну;

_ захист від пошкодження, втрати або погіршення стану під час зберігання.

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства встановлює порядок доступу до протоколів якості. Уся документація має бути розбірливою, чітко й легко ідентифікованою, має включати термін дії (у т. ч. дату перегляду) і мати вказівку на статус затвердження.

Необхідно впровадити методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів, які передбачають:

- затвердження документації уповноваженими особами;

- випуск документації та її наявність на дільницях, на яких подається необхідна інформація;

- зрозумілість і доступність документації для користувачів;

- вилучення застарілої документації.

Для системи якості слід регулярно проводити внутрішні перевірки (аудит) щодо впровадження системи управління якістю та її ефективності, а також ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги та технічних умов на управління якістю.

Керівництво підприємства готельно-ресторанного господарства має налагодити ефективну взаємодію між споживачами та персоналом підприємства. Це — вирішальний фактор, що визначає, яке враження складається у споживача про якість послуги. Керівництво впливає на враження покупців, створюючи імідж підприємства, що визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, що підтримується персоналом усіх рівнів, відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією та споживачами.

Персонал, який має прямі контакти зі споживачем, є важливим джерелом інформації, що враховується у процесі постійного підвищення якості.

Керівництво проводить регулярний аналіз методів налагодження контактів зі споживачами, процес спілкування з якими передбачає їх обслуговування та наданням необхідної інформації. Необхідно негайно реагувати на труднощі, що виникають при спілкуванні або взаємодії зі споживачами, у т. ч. внутрішні. Враховуючи такі труднощі, дійти висновку про те, які ланки процесу надання послуги вимагають поліпшення.

Ефективне спілкування зі споживачем передбачає:

- опис послуги, її обсягу, можливостей і термінів надання;

- зазначення майбутньої вартості послуги;

- роз’яснення взаємозв’язку між послугою, її наданням і вартістю;

- пояснення споживачам характеру виникнення можливих недоліків і шляхів їхнього усунення;

- забезпечення інформування споживачів про те, наскільки від них залежить якість послуги;

- наявність адекватних і легкодоступних засобів ефективного спілкування;

- зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Враження споживача про якість послуги часто формується у процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, й ознайомлення з її можливостями.