Модель процесса внедрения

Содержание областей знаний является достаточно сходным в различных стандартах. При внедрении CRM-системы будем ориентироваться в основном на рекомендации стандарта PMBOK, дополняя их, при необходимости, сведениями из других стандартов и методик. В соответствии с этим стандартом управление проектами базируется на следующих областях знаний: Управление интеграцией (Project Integration Management), Управление содержанием (Project Scope Management), Управление временем (Project Time Management), Управление стоимостью (Project Cost Management), Управление персоналом (Project HR Management), Управление коммуникациями (Project Communication Management), Управление качеством (Project Quality Management), Управление рисками (Project Risk Management), Управление снабжением (Project Procurement Management).

Опираясь на ГОСТы, ИСО и PMBOK и учитывая российские особенности, можно выделить следующие основные этапы внедрения эффективной системы взаимодействия с клиентами с использованием CRM систем (см. рисунок 2).

Этап 1. Определение CRM-видения и стратегии: Разработка целей и задач внедрения. Разработка стратегии внедрения. Определение функционала.

Этап 2. Анализ взаимодействия с клиентами: Анализ контактов с клиентами на предмет потребностей, ожиданий и определения моделей взаимодействия.

Этап 3. Модернизация процессов взаимодействия с клиентами: Анализ моделей взаимодействия, их модернизация и оптимизация по критериям необходимой численности работников и сокращение времени бизнес-процесса.

Этап 4. Определение потребностей пользователей: На данном этапе важно определить, как должна быть организована работа в системе, насколько удобно пользователям реализовывать процессы взаимодействия с клиентами.

Этап 5. Определение бизнес-потребностей: Основная цель этапа – определить функционал, необходимый для эффективного функционирования предприятия.

Этап 6. Определение технологических потребностей: Определение необходимых технических ресурсов для работы системы.

Этап 7. Выбор CRM-системы: Обзор рынка CRM-систем и выбор наиболее системы, удовлетворяющей требованиям, к ней предъявляемым.

Этап 8. Построение бизнес-процессов взаимодействия с клиентами: Составляется перечень документов, применяемых в настоящее время при работе с клиентами, и контрольных точек. Далее это документируется в виде схем.

Этап 9. Запуск пилотной версии системы и ее доработка: Запуск и апробация первой версии на предприятии. При этом ведётся реальная работа в системе. На данном этапе проводятся консультации с поставщиком продукта, ИТ-специалистами, происходит обмен мнениями.

Этап 10. Обучение пользователей и организация поддержки: Обязательным этапом внедрения системы является обучение работы в ней. Это необходимое условия для эффективного функционирования предприятия.