Кафедра экономики связи

©УрТИСИ ФГОБУ ВПО СибГУТИ», 2012

СОДЕРЖАНИЕ

Пояснительная записка
Практическая работа 1
Практическая работа 2
Практическая работа 3
Практическая работа 4
Практическая работа 5 Практическая работа 6
Литература

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Методические указания по выполнению практических работ составлены в соответствии с ФГОС ВПО по направлению подготовки 080100 «Экономика» (профили «Экономика предприятий и организаций», «Финансы и кредит») и рабочим программам по дисциплине «Управление качеством». Пособие предназначено для студентов, имеющих в качестве базовой подготовки среднее (полное) общее образование (С(П)ОО) и среднее профессиональное образование (СПО).

Проведение практических работ предусматривает закрепление теоретических знаний курса, получение необходимых навыков: для определения значений показателей качества; применения различных методов в оценке качества; определения экономического эффекта от улучшения качества; оценки достигнутого уровня качества предприятий отрасли связи.

Данные указания содержат перечень литературы, необходимой для подготовки к практическим работам, задания для выполнения, контрольные вопросы для защиты практической работы, а также в Приложении представлен материал для подготовки к занятиям.

Выполнение работ следует производить с необходимыми пояснениями, расчетами, приводить формулы и графики, пояснять значения символов в них. В конце каждого задания необходимо делать вывод.

Защита практической работы проводится индивидуально – в устной форме. Вопросы для защиты представлены в содержании каждой практической работы. По результатам защиты выставляется оценка.

Объем часов, отведенных на проведение каждой работы, а также ее тема указаны в таблице.

Перечень практических работ для направления

080100 «Экономика»

(профили «Экономика предприятий и организаций», «Финансы и кредит»)

№ п/р	Тема практической работы	Часы
	Понятие качества. Основные принципы управления качеством
	Описание бизнес-процессов основа создания системы качества предприятия
	Статистические методы контроля и управления качеством продукции (услуги)
	Система показателей качества работы предприятий связи
	Основные понятия стандартизации и сертификации. Ситуационная задача по использованию опроса клиентов при сертификации услуг связи
	Экономические проблемы качества
ИТОГО

Практическая работа 1

Тема: «Понятие качества. Основные принципы управления качеством»

1. Цель:

1.1 Закрепление теоретических положений дисциплины по теме «Методология и терминология управления качеством».

1.2 Привитие навыков анализа и обобщения литературы, формирование умения делать выводы.

2. Подготовка к работе:

2.1 Повторить материалы по темам 1 и 2, а так же материал, изложенный в Приложениях к работе.

2.2 Изучить развитие Total Quality Management (TQM) –всеобщего управления на основе качества в ХХ веке.

2.3 Проанализировать американский и японский подход в TQM.

3. Задания:

3.1На основании анализа материала, изложенного в Приложении 1, дайте развернутые письменные ответы на вопросы:

3.1.1 По каким аспектам качества у исследователей: Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби существует единство взглядов?

3.1.2 По каким аспектам качества у исследователей: Э. Деминга, Д. Джурана, Ф. Кросби есть разногласия?

3.2 На основании изучения 8 принципов качества, изложенных в МС ИСО серии 9000:2000, заполните следующую таблицу. Для этого проанализируйте жизнедеятельность вашего факультета.

Таблица 1 – Принципы качества

№	Принцип (краткое его содержание)	Доказательство реализации принципа на факультете	Что нужно сделать, чтобы данный принцип реализовался сполна	Необходимые ресурсы для реализации данного принципа на факультете
	Ориентация на потребителя
	Вовлеченность высшего руководства (лидерство)
	Вовлеченность в работу всех
	Процессный подход
	Системный подход к менеджменту
	Постоянное (непрерывное) улучшение
	Базирование решений на основе фактов
	Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками

3.3 Оцените качество работы сотовой компании, в которой Вы обслуживаетесь на основании анализа пяти элементов качества по Д. Бэнку, изложенных в Приложении 2.

3.4 Перечислите пять типов заданий, которые Вы регулярно выполняете в институте (на работе). Рассмотрите примеры, изложенные в Приложении 3. Затем по каждому пункту определите продукт или результаты Вашей работы, кто пользуется продуктом или этими результатами по каждому из заданий. Занесите полученные данные в таблицу 2.

Таблица 2 – Роль внутренних потребителей в жизнедеятельности организации

№	Задание	Описание	Продукт или результаты	Потребитель

После заполнения таблицы, опишите по трем заданиям из пяти (на Ваш выбор), чего в каждом случае ожидает от Вас потребитель. Задайте сами себе следующие вопросы: «Что конкретно хочет получить от меня потребитель?», «Каким, по мнению потребителя, должен быть качественный продукт или результат выполнения в отношении каждого задания?».

Задание 1

Чего хочет от меня потребитель?

Как потребитель определяет качество?

Задание 2

Чего хочет от меня потребитель?

Как потребитель определяет качество?

Задание 3

Чего хочет от меня потребитель?

Как потребитель определяет качество?

3.5 Перечислить пять своих внутренних поставщиков в институте (на работе) и опишите продукт или услугу, которые они Вам поставляют. Полученный материал занесите в Таблицу 3.

Таблица 3 – Роль внутренних поставщиков в жизнедеятельности организации

№	Внутренний поставщик	Продукт или услуга

Выберите трех из перечисленных выше поставщиков и опишите, как Вы сообщаете им о своих требованиях к качеству, используя, пять элементов качества: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость и поставку, рассмотренных в Приложении 2. Попробуйте конкретно поразмышлять о каком-либо элементе. Одним из примеров стоимости может служить время, потраченное на то, чтобы ввести коллегу в курс дела.

Спецификация (Что я ожидаю получить?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Соответствие (Получил ли я то, что ожидал?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Надежность (Продолжает ли это оправдывать мои ожидания?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Стоимость (Сколько я должен заплатить?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

Поставка (Когда я могу это получить?)

Поставщик 1

Поставщик 2

Поставщик 3

4. Содержание отчета:

4.1 Название практической работы.

4.2 Цель практической работы.

4.3 Письменные ответы на задания с выводами.

4.4 Ответы на контрольные вопросы.

5. Контрольные вопросы:

5.1 Дайте определение качества.

5.2 Определите сущность и основные принципы TQM.

5.3 Назовите основные принципы философии качества, закрепленные в МС ISO серии 9000.

5.4 Перечислите и охарактеризуйте четыре фазы развития философии качества.

5.5 Почему нельзя рассматривать качество изолированно с позиции производителя и потребителя.

5.6 Что из японского опыта управления качеством привнесено в концепцию TQM.

5.7 Перечислите особенности решения проблем качества в США и Японии.

5.8 Внедрение, каких принципов TQM в Российской Федерации вызовет наибольшие трудности.