Текст № 4

Лапидус, Б.М. От менеджмента качества к качеству менеджмента //Экономика железных дорог. – 2006. № 10.

Для всех потребителей транспортных услуг ключевыми параметрами ка­чества являются:

· сохранность груза;

· сохранение сроков доставки;

· стоимость доставки;

· обеспечение доставки по согласованному графику.

Уровень транспортных услуг в отрасли удовлетворяет потребностям клиентов не в полной мере: по результатам проведённого опроса 56 % потре­бителей не полностью удовлетворены перевозочными услугами, а 25 % – не удовлетворены вовсе.

Основной проблемой являются многоступенчатость и сложность оформ­ления перевозочных документов и подачи заявок на перевозки грузов (это отметили 21 % опрошенных). Кроме того, 14 % респондентов назвали одной из проблем отсутствие комплексного сервиса транспортных услуг.

Другими претензиями грузоотправителей являются:

· необоснованность тарифов на перевозку;

· отсутствие разнообразия тарифных планов;

· трудности с внесением изменений в составленный план перевозок;

· низкий уровень профессиональной подготовки работников;

· незаинтересованность работников в привлечении клиентов.

Неразвитая система организации доставки грузов «от двери до двери», недостаточно широкая специализация подвижного состава, небольшой спектр дополнительных услуг и ряд других причин побуждают грузоот­правителей пользоваться услугами конкурентных видов транспорта (в основном автомобильного, который имеет возможность более гибко реа­гировать на потребность клиента).