Выяснение потребностей

Основные инструменты – техники задавания вопросов и техники активного слушания. Вся информация пригодится для эффективной презентации.

Вопросы

Почему мы спрашиваем?

) выявление потребности

) демонстрация интереса

) вовлечение в дискуссию

) инициатива

) построение взаимоотношений

Польза от вопросов:

) Ощущение значимости у клиента

) Контроль прохождения по этапам

) Понимание потребностей

) Вовлечение в разговор

) Выявление возможных возражений.

Не превращайте выяснение потребностей в допрос!

Закрытые вопросы – не рекомендуется использовать на начальных этапах. Хвостатые вопросы (не так ли?)

Открытые вопросы. Как Вы относитесь к…? Что Вы думаете о…?

Альтернативные вопросы (выбор без выбора)

Вопросы вовлечения, мечты вслух (наверное, Ваши дети тоже будут посещать фитнес центр?)

Уточняющие вопросы

Готовность к сделке (как Вам это понравилось)

Активное слушание

1. Приём «эхо»

2. Приём «резюме»

3. Приём «логическое следствие»

4. Приём «уточнение»

5. Невербальное сопровождение

6. Эмоциональное повторение услышанного

Мы слушаем клиента:

) Ваше мнение важно для меня

) Мне это интересно

) Меня интересуют Ваши мысли

) Я Вам доверяю

Нежелание слушать:

) Нет терпения

) Лень

) Неинтересно

) Наличие собственного мнения

Правила активного слушания

) Не перебивайте

) Не смотрите на часы

) Не зевайте

) Задав вопрос, дождитесь ответа

) Примите соответствующую позу

) Задавайте уточняющие вопросы

) Не опровергайте новую информацию

) Избегайте синдрома «А у меня……»