Тактические приемы ведения переговоров

3. В исследованиях, посвященных переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических приемов, применяемых в рамках той или иной стратегии ведения переговоров. Приемы, относящиеся к переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

1) Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной стороны. Если же первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно, скорее всего будет расценено как неправомерное и не вызовет ответных уступок.

2) Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

3) Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4) «Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5) «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически подавить оппонента. Суть этого приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!»

6)«Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой:

• искажение информации;

• сообщение заведомо ложной информации;

• отсутствие полномочий для принятия решений по тем или

иным вопросам;

• отсутствие намерений выполнять условия соглашения.

7) Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

8) Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заключить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9) Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10) Оказание давления на оппонента. Применяется с целью добиться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение. Реализовать такой прием позволяют:

• указание на возможность прекращения переговоров;

• демонстрация силы;

• предъявление ультиматума;

• предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1) Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам.

Использование этого приема позволяет избежать активного противодействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2) Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.

3) Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комплексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позволяет достичь частичных договоренностей.

4) «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема заключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.

5) Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:

• заинтересованность в положительном результате переговоров;

• взаимозависимость оппонентов;

• стремление избежать материальных и моральных потерь;

• наличие длительных отношений между сторонами.

Контрольные вопросы для самопроверки.

1. Объясните термин «переговоры». В чем заключаются отличительные особенности переговоров?

2. Сравните позиционный торг и переговоры на основе взаимного учета интересов?

3. В чем заключается подготовка сторон к переговорам?

4. Какие этапы можно выделить в процессе ведения переговоров?

5. Что является показателем успешности переговоров?

Литература:

1. Основная литература:

1.1 Русский язык и культура речи: Учеб. для вузов/Под ред. проф. В.И. Максимова-М.:Гардарики,2010-413 с.

1.2 Введенская, Л.А Русский язык и культура речи: Учеб. пособие-Ростов н/Д.:Феникс,2011-539 с.

1.3 Ипполитова, Н.А. Русский язык и культура речи:Курс лекций/под ред. Н.А. Ипполитовой-М.:ТК Велби, Изд-во Проспект,2011-344 с.

2. Дополнительная литература:

2.1 Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков. – М.: Инфра-М, 2010. – 280 с.

2.2 Морозов, А.В. Деловая психология / А.В. Морозов. – Санкт-Петербург: Союз, 2010. – 576 с.

2.3 Русский язык и культура речи / Под редакцией В.И. Максимова. – М.: Гардарики, 2010. – 413 с.

2.4 Социальная психология и этика делового общения / Под редакцией

профессора В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2010. –

160 с.

2.5 Скаженик, Е. Н. Деловое общение / Е. Н. Скаженик. – Таганрог:

ТРТУ, 2011. http://www.aup.ru/books/m161/

2.6 Холопова, Т.Н. Протокол и этикет для деловых людей / Т.Н. Холопова, М.М. Лебедева. – М.: Инфра-М, 2011. – 401 с.

3. Программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

3.1. http://www.gramota.ru/slovari/dic

3.2. http://dazor.narod.ru/pr_udar.htm

Тема: Основы ораторского искусства в деловом общении

План

1. Ораторская речь как искусство: теория и практика

2. Роды и виды ораторского искусства

3.Понятия и критерии делового общения. Уровни успешности в деловом общении

4. Темперамент и стиль общения.Критерии выбора моделей поведения для успешного общения

1. Ораторская речь как искусство: теория и практика

В начале 20 века в Петрограде был образован Институт живого слова. В его организации участвовали виднейшие литературоведы, лингвисты, деятели культуры - С.М. Бонди, А.В. Луначарский, В.Э. Мейерхольд, Л.В. Щерба, Н.А. Энгельгардт, Л П. Якубинский и другие. В Институте были открыты ТРИ отделения, учебное, научное, просветительное, в задачу которых входила подготовка работающих со словом специалистов: преподавателей писателей, ораторов, актеров.

Исторический и научный интерес представляет речь А.В. Луначарского 15 ноября 1918 г. на открытии этого Института. Она была по сути программой обучения живому слову в новом обществе. Идеи этого замечательного оратора и сегодня актуальны для теории и методики публичной речи. Анатолий Васильевич отмечал повышение роли живого слова в жизни народа. Он усматривал одну из черт нового человека в умении публично выступать, излагать идеи и развивать социальные взгляды.

"Все формы политического творчества, - считал он, - идут через речь. Россия заговорила, и заголосила даже, и нам необходимо, чтобы этот разговор приобрел как можно скорее четкость, чтобы возможно было больше таких людей, которые бы говорили то, что они думают, которые умели бы влиять на своего ближнего и которые умели бы парализовать вред влияния, если это влияние демагогическое, если это злые чары, благодаря которым тот или иной ритор побивает словом" (Записки Института живого слова, 1919, 23). Луначарский красочно и убедительно характеризует социальную, психологическую, этическую, эстетическую и эмоциональную роль живой устной речи, призывает к ее внимательному изучению. Настоящее владение речью - это сложное искусство. "Дать возможность в споре, в доказательствах; в стремлении эмоционально потрясти другого человека, размерить вес, силу, остроту того слова, которое ты бросаешь, это и есть настоящее владение речью" (Записки Института живого слова,1919,15).

Богатый запас активной лексики, прекрасный голос, бойкая речь еще не означают, что человек владеет техникой выступления. "Умеет говорить человек тот, кто может высказать свои мысли с полной ясностью, выбрать те аргументы, которые особенно подходящи в данном месте или для данного лица, придать им тот эмоциональный характер, который был бы в данном случае убедителен и уместен" (Записки Института живого слова, 1919, 115). "Человек, который умеет говорить, т. е. который умеет в максимальной степени передать свои переживания ближнему, убедить его, если нужно, выдвинуть аргументы или рассеять его предрассудки и заблуждения, наконец, повлиять непосредственно на весь его организм путем возбуждения в нем соответственных чувств, этот человек обладает в полной мере речью" (Записки Института живого слова, 1919, 15). Как видим, в основе действенной речи лежат ясные аргументы. И не просто аргументы, а такие, выбор которых мотивирован ситуацией общения и составом аудитории. Эти аргументы должны действовать не только логически, но и эмоционально. В таком случае они могут быть убедительными. И вторая особенность эффективной речи - ее психологическое воздействие на аудиторию, ибо только взволнованная, страстная речь, подтвержденная правильными аргументами, может рассеивать заблуждения, воздействовать в нужном направлении на слушателей. Слово, речь дают возможность "открыть свою душу и открыть для себя души других".

"Всякая речь, которая "пляется настоящей, подлинной речью, которая вас потрясает, есть речь художественная; она переходит невольно в эту художественную форму. Речь художественна, если она ярка, если она заражена вашим чувством; и даже когда вы не заботитесь о том, чтобы возбудить в ваших слушателях определенное чувство, даже тогда, когда приводите только аргументы, - и тогда про вашу речь говорят, что это искусная аргументация, что он (оратор. - Я. К.) художественно, четко доказал /.../" (Записки института живого слова, 1919, 18). Художественная речь потрясает читателя своей глубиной, яркостью, образностью, возбуждает в нем эмоции. И ораторская речь также эмоционально действует на слушателя. Поэтому Луначарский на первый план выдвигает яркие, четкие аргументы, а также изобразительно-выразительные средства - основу художественности публичной речи. Анатолий Васильевич был мастером аргументации и изобразительности, что подтверждают все его выступления.

Живое, словесное общение - это и наука, и искусство; они представляют собой две стороны одной и той же медали. И только во взаимодействии, в соединении того и другого возможно процветание той части культуры, которая называется ораторским искусством. Эта мысль проходила через все выступления при открытии Института живого слова. Луначарский подчеркивал: "Надо учить говорить весь народ от мала до велика" (Записки Института живого слова, 1919, 23). Развитие речи тесно связано с физическим, умственным, этическим и эстетическим воспитанием человека. Только гармоничное развитие способствует становлению настоящего оратора.

В практике ораторского искусства, считал Луначарский, необходима психология воздействия на слушателей: "Каждое слово после того, как оно было произнесено, вступает в особый мир, в психику другого человека через его органы чувств, оно вновь одевается в те же, как будто, одежды и превращается в эмоцию и идею внутреннего мира того ближнего, к которому я обращался с речью. Но у нас нет никаких гарантий того, что слово, как объективное явление в субъекте людей, к которым мы обращаемся, вызывает правильные результаты, что оно находит именно тот резонанс, которого мы хотим. Следовательно, нам нужно приучить человека понимать внимающих ему и окружающих его, приучить прослеживать судьбу слова не только в воздухе, но и в душе тех, к кому слово обращено" (Записки Института живого слова, 1919, 14). Речь влияет на слушателей интеллектуально и эмоционально. Однако это влияние может быть предсказано лишь в том случае, если выступающий хорошо знает психологию аудитории. И не только. Необходимо связать этот аспект с социальным аспектом, и сегодня мы можем полностью согласиться с выводом Луначарского, "что искусство речи глубоко психологично и глубоко социально, что не изучивши той общественной и психологической среды, в которой слово раздается как духовный символ, а не как простое физическое явление, нельзя, в сущности говоря, сказать, что ты умеешь говорить" (Записки Института живого слова, 1919,14). Такова точка зрения Луначарского на ораторское искусство, которая представляет собой фактически программу и новый этап его исследования, поскольку к этому времени виды красноречия уже более или менее оформились.

В основе выделения родов и видов красноречия лежит фактор общественной сферы коммуникации, соответствующий основным функциям речи (общение, сообщение, воздействие). Сферы деятельности человека обслуживает, как нам представляется, и ораторская речь: научную сферу - лекция вузовская, научный доклад, научный обзор, научное сообщение или информация; деловую сферу - доклад (выступление) на съезде (собрании, конференции), дипломатическая речь, прокурорская (или обвинительная) речь, общественно-обвинительная речь, адвокатская (или защитительная) речь, общественно-защитительная речь, самозащитительная речь обвиняемого, речи на официальных церемониях; информационно-пропагандистскую сферу -доклад на социально-политические и политико-экономические темы, политическая речь, политическое обозрение, военно-патриотическая речь, митинговая речь, агитаторская речь, научно-популярная лекция, проповедь (слово); социально-бытовую сферу- юбилейная (или похвальная) речь, застольная речь (тост), надгробное слово (поминательная речь). Конечно, такое деление не имеет абсолютного характера. Например, доклад на социально-экономическую тему может обслуживать научную сферу (научный доклад), деловую сферу (доклад на конференции экономистов), информационно-пропагандистскую сферу (выступление пропагандиста в группе слушателей). По форме они также будут иметь общие черты.

Можно выделить следующие роды красноречия: социально-политическое, академическое, судебное, социально-бытовое, духовное (церковно-богословское). Род в ораторском искусстве- это часть красноречия, характеризующаяся общностью объекта речи, его разбора, оценки. Вид (жанр) является дальнейшей дифференциацией по еще более конкретным признакам. Эта классификация носит ситуативно-тематический характер, так как, во-первых, учитывается ситуация выступления, во-вторых, тема и цель выступления.

2. Роды и виды ораторского искусства

С древнейших времен живое слово сопровождает все формы общественной жизни. В соответствии с тем, где оно звучит и целью воздействия, роды и виды ораторского искусства.

Отличительной чертой социально-политического красноречия – общественно значимые темы, обращения к аудитории в целом. К социально-политическому красноречию относятся: отчетный доклад, политическая речь, парламентское выступление, речь на митинге.

Особенностью церковно-богословского красноречия (проповедь, речь на соборе) – задушевный характер, обращенность к сердцу каждого слушающего, образная, иносказательная форма выражения мыслей, красота слога.

Особенностью судебного красноречия – строгая логическая аргументация, апелляция к законам. Речь прокурора носит обвинительный характер и содержит четкие выводы в конце. Речь адвоката учитывает психологию восприятия слушателей, в ней обычно говорится о мотивах совершения преступления.

Особенностью академического красноречия (научный доклад, лекция, выступление на научных конференциях) – предназначенность для узкого круга специалистов, информационная насыщенность, научность стиля языка. Некоторые виды академического красноречия предполагают использование текста. Выступление при защите диплома и диссертации требует тщательной аргументации, владения искусством полемики.

Особенность дипломатического красноречия - текст выступления согласован с правительством, он зачитывается.

Военное красноречие – речь-приказ, инструктаж, воодушевляющая речь и др.

Особенность торгового красноречия (устная реклама, выступление на презентации) – использование психологических приемов убеждения.

Особенность делового красноречия (выступление на деловых совещаниях, в процессе деловой беседы и деловых переговоров) – деловой стиль речи, использование специальных терминов, слов в прямом значении, коротких фраз; отсутствие экспрессии.

Особенность социально-бытового красноречия (застольная речь, поздравление юбиляра, напутствие молодоженам, речь на собрании выпускников, надгробное слово и др.) – эмоциональность, ярко выраженная ориентация на одобрительную реакцию собравшихся, изложение мыслей в разговорной непринужденной манере, ситуативный характер.

Особенность лекционно-пропагандистского красноречия (научно-популярная лекция, научно-методическая лекция-экскурсия) – сочетание научности и популярности изложения, назначение – сделать научные сведения доступными неспециалистам.

Понимание специфики каждого рода и вида ораторского искусства дает возможность сделать конкретное выступление адекватным речевой ситуации по форме и стилю.

3.Понятия и критерии делового общения

Критерии успешности средства и способы, необходимые для успешности общения, могут быть выведены по аналогии с критериями эффективности групповой деятельности.

Отсутствие конфликтов не является надежным показателем успешности по двум причинам:

а) вместо открытых конфликтов может наблюдаться напряженность, замаскированная под внешне спокойным тоном, формальным контактом;

б) конфликты в современной социальной психологии не рассматриваются как абсолютное зло, за ними признается определенная позитивная роль, поэтому каждый партнер общения должен владеть всеми способами выхода из конфликтных ситуаций.

Успешность любой групповой деятельности в социально-психологическом аспекте определяется:

достижением целей (в неформальном межличностном общении ими являются контакт; психологическая близость, доверительные отношения);

удовлетворенностью (процессом общения, когда в процессе общения не возникает чувства досады, длительных пауз и т.п., а также результатом общения);

отсутствием трудностей (в первую очередь напряженности, скованности, внутренних преград, зажатости и пр.).

Успешность общения проявляется в достижении и сохранении психологического контакта с партнером в целях стабилизации межличностных отношений на их оптимальной стадии развития через достижение совместимости, согласия, взаимной приспособленности и удовлетворенности путем гибкой корректировки целей, умений и состояний, способов взаимодействия в соответствии с меняющимися обстоятельствами.

Основными психологическими критериями успешности общения следует считать легкость, спонтанность, свободу, контактность, коммуникативную совместимость, адаптивность, удовлетворенность.

В психологии для характеристики общения используются понятия:

коммуникабельность - некоммуникабельность. При этом речь идет о качественных характеристиках контактов, их глубине, интенсивности, соблюдении социальных норм;

общительность - замкнутость. При этом речь идет количественных характеристиках: широте, экстенсивности, контактности (потребность в контактах, легкость, спонтанность);

экстраверсия - интроверсия: направленность общения (на внешний мир или на свой внутренний мир);

Коммуникативность - владение средствами установления контакта.

Коммуникативная совместимость - это частный вид совместимости, возникающий на основе взаимопонимания и согласованности общей позиции, характеризующийся отсутствием неблагоприятных последствий коммуникативного взаимодействия в виде напряженности, досады, психологического дискомфорта.

Адаптивность также является важным фактором общения. Наличие этого качества говорит о готовности к пересмотру привычных решений при умении сохранять настойчивость, способности гибко реагировать на меняющиеся обстоятельства, уверенности в своих принципах, следовании социальным нормам, гибком владении своими состояниями.

В основе любой профессиональной деятельности лежит четко осознаваемая цель, способствующая ориентации и концентрации наших сил и активности на том, что должно быть достигнуто. Поведенческая стратегия успешного профессионала должна опираться на этические нормы делового имиджа, представляющие собой совокупность определенных поведенческих принципов:

первый принцип - это честность и порядочность в деловых отношениях;

второй основополагающий принцип - это терпимость.

Такая поведенческая стратегия помогает «гасить» конфликтные ситуации, рождает взаимное доверие. Такт в деловом общении - это умение применять нормы и цели поведения к конкретному человеку, в любой ситуации рассматривать партнера как самоценную личность с учетом пола, возраста, темперамента, привычек и т.п. Кроме того, при этом имеет значение вежливость и внимательность в общении;

третий принцип - это деликатность, предполагающая мягкое внимательное отношение к людям, приветливость, заботу о них. Но главным свойством подобного отношения является умение тонко чувствовать, тонко воспринимать состояние окружающих, проявлять заботу к их нуждам и способность вовремя прийти на помощь;

четвертый принцип - это справедливость, которая означает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признания их индивидуальности, открытость критике, самокритичность;

пятый принцип - это деловая обязательность.

Уровни успешности в деловом общении

В психологии выделяют следующий ряд уровней успешности в общении:

1. Уровень мастерства и свободы. Этот уровень предполагает высокую совместимость, контактность, гибкость, адаптивность, саморегуляцию, отсутствие отчужденности, т.е. включенность в социальные связи, отсутствие фрустрированности и напряженности.

2. Уровень лидерства - предполагает смелость, активность, чувство собственного достоинства, владение разнообразными способами влияния, без чувствительности прибегают к манипулированию в общении.

3. Радикально-партнерский уровень - характерен для людей, умеющих выслушать, найти общее решение, эмпатичных, имеющих хороший самоконтроль.

4. Рационально-консервативный уровень - характерен закрытым, консервативным, расчетливым, мечтательным, плохо контролирующим эмоции людям.

5. Агрессивно-авторитарный уровень - на этом уровне авторитарность сочетается с высокой агрессивностью, негибкостью, тревожностью из-за сниженной самооценки, повышенной конфликтностью, нетерпеливостью, раздражительностью, отсутствием партнерской ориентации.

6. Уровень невротического одиночества и застенчивости - характерен для глубоко одиноких, невротичных, трудно адаптирующихся людей. Хотя они мечтают о легкости в общении, но самокритичность и неуверенность не дают им реализовать имеющиеся навыки и умения. Это застенчивые, сенситивные, необщительные скептики и холодные люди.

Важнейшими условиями успешности общения являются: контактность, коммуникативная совместимость, адаптивность и стиль общения.

Контактность - это специфическое социальное умение, в основе которого лежит природная общительность, способность формировать доверительные отношения. Контактность возникает благодаря сочетанию в человеке перцептивных, интеллектуальных, коммуникативных способностей. Биологическое основание контактности - это сангвинический темперамент и экстраверсия.

Стиль общения - это индивидуальная стабильная форма коммуникативного поведения человека, проявляющаяся в любых условиях взаимодействия - в деловых и личных отношениях, в руководстве, воспитательных беседах, в способах принятия и осуществления решений, в избираемых приемах психологического влияния на людей, в методах разрешения деловых и межличностных конфликтов. Стиль общения имеет внешние (экспрессивные) характеристики, своеобразную эмоционально-волевую окраску, определяемую темпераментом, психофизиологическими и личностными особенностями человека, арсеналом используемых им вербальных и невербальных средств. Стиль общения проявляется в:

а) доминирующей мотивации личности (потребность в общении и принятии, в эмоциональной поддержке, в самоутверждении);

б) способности к сопереживанию и пониманию других людей (мягкость, доброжелательность, терпимость или жесткость, рационализм, эгоцентризм, приписывание недостатков другим, предубежденность);

в) уровне собственного достоинства (навязывание своего мнения, навязчивое самооправдание, естественность, признание своих ошибок или амбициозность и отстаивание своих взглядов, даже если они неверны);

г) направленности личности и избираемом в связи с этим характере воздействия на людей (манипулятивный, демократический, партнерски-уступчивый).

На коммуникативную привлекательность влияют способность руководить собой, умение следовать законам поведенческой стратегии.

В основе успешного бизнеса лежит профессионализм и порядочность. Модель поведенческого имиджа делового человека включает в себя:

1. Уважение к себе и другим, проявление в деловых отношениях терпимости, деликатности, тактичности, доверия.

2. Убежденность, что честь превыше прибыли. Поэтому для деловых отношений необходимы честность, порядочность, справедливость, компетентность, обязательность, обеспечивающие профессиональную репутацию.

3. Признание необходимости в деловых контактах не только конкуренции, но и сотрудничества.

4. Признание свободы коммерческих действий своих и конкурентов.

5. Умение рисковать и брать ответственность за принимаемые решения на себя.

4.Темперамент и стиль общения

Выделяют четыре типа темперамента в зависимости от силы, уравновешенности и подвижности нервных процессов:

Холерик - Настойчив (напористый темперамент)

В целом стиль общения холерика по эмоционально-волевой окраске отличается высокой экспрессивностью, яркостью, богатством используемых средств. Причем, основные черты этого стиля - активность, импульсивность, агрессивность, обидчивость, неугомонность - не зависят от положения и статуса собеседника, партнера. Если же человек на работе спокоен и уступчив, а дома гневлив, раздражителен, агрессивен - в этом случае мы говорим не о темпераменте, а о характере, так как проявления характера всегда согласуются с конкретной социальной ситуацией.

Флегматик - Терпелив (уравновешенный темперамент)

Это социотипы, которые спокойны как внешне, так и внутренне. Это самый уравновешенный из всех темпераментов. Интровертная рациональность делает их сдержанными и закрытыми, не отвлекающимися на внешние раздражающие факторы. Это вовсе не означает, что флегматик не способен вспылить. Просто, чтобы довести его до такого состояния, надо потратить много сил. Они медлительны и невозмутимы, во всей манере их поведения чувствуется степенность, размеренность, они делают все неспешно, на совесть. Молчун. Его часто воспринимают бесчувственным и равнодушным, хотя в душе его доброта и понимание других. Это уравновешенные, спокойные, замкнутые, миролюбивые люди. Их можно назвать миротворцами, так как в коллективе, где есть такие люди, реже возникают ссоры и конфликты. Они справедливы, безотказны, надежны как в работе, так и в человеческих отношениях. Медлительны, но зато все очень хорошо планируют. В контактах они избирательны и неинициативны. Такие люди очень терпеливы, спокойны, их трудно вывести из себя, это настоящие «мастера ожидания». Но они страшны, когда чаша их терпения переполнится, тогда перед их гневом бледнеет гнев холерика.

Сангвиник - быстр (гибкий темперамент)

Это социотипы, которые беспокойны внешне, но спокойны внутри. Их можно охарактеризовать как средне уравновешенных. Из-за внешней активности их могут принимать за холериков, но это не так: после вспышек раздражительности они очень быстро успокаиваются. Им достаточно переключиться на какой-то другой внешний стимул, что они делают благодаря иррациональной экстраверсии. Настоящий же холерик пока не выплеснет накопившееся раздражение наружу, не успокоится.

Меланхолики - слабый тип (чувствительный темперамент)

Это социотипы, которые внешне спокойны, но беспокойны внутри. Они подобно сангвиникам занимают промежуточное положение по степени уравновешенности нервной системы, сдвигаясь, однако, ближе к полюсу неуравновешенности. Меланхолики - интроверты, поэтому свои внутренние переживания они скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности. По этой причине их легко спутать с другими темпераментами. Проблема любого меланхолика - поиск внутренней гармонии, которую так легко разрушить грубыми воздействиями внешних факторов. Их чувствительная нервная система тонко воспринимает несовершенство мира, порождающее страдания, и заставляет прятаться либо за наигранным оптимизмом, либо подчеркнутым пессимизмом.

Критерии выбора моделей поведения для успешного общения

1) Соответствие социальным нормам, установленным в данной культуре. В процессе воспитания человеку прививаются понимание законов общества, в котором он живет, морально-нравственные принципы. В результате человек перестает в своих действиях руководствоваться только принципом своих потребностей, желаний, а начинает учитывать окружающую его действительность.

2) Нравственная безупречность. Правильная трактовка таких понятий, как честность, справедливость, совестливость обеспечат в профессиональной деятельности выбор верных моделей поведения.

3) Умение учитывать конкретную ситуацию, в которой личность действует.

4) Постановка четкой цели, привлечение к ее реализации всей своей силы воли, знаний и умений.

5) Хорошая самооценка себя, своего поведения и деятельности при способности к самокритике. Тщательный анализ своих психологических характеристик.

Выбор моделей поведения с учетом гендерных характеристик личности.

Мужчины ценят в женщинах внешнюю привлекательность. Женщины должны в деловой сфере считаться с этим. Вместе с тем мужчины должны помнить, что для женщин самые привлекательные в них качества это интеллектуальная незаурядность, мужественность и благородство.

Моделирование поведения (модель в переводе с французского - образец) следует понимать как осмысленность своих действий в процессе общения. Если эти действия будут обдуманы заранее, а тем более «уложены» в соответствующие модели, общение будет более эффективным. Успешный выбор моделей поведения - это воспроизводство таких их вариантов, которые при повседневном общении помогают личности стать коммуникабельной. Деловая сфера - самая многообразная сфера общения. Ее характерной чертой является то, что все субъекты общения выступают в официальных статусах, обусловливающих выбор их поведенческих моделей.

Важное влияние на стиль общения и его успешность оказывает знание темперамента человека. Он обусловливает высоко или низко экспрессивный стиль общения, открытость или закрытость в общении, специфичность жестикуляций и т.п.

Сангвиник - быстр (гибкий темперамент)

Это социотипы, которые беспокойны внешне, но спокойны внутри. Их можно охарактеризовать как средне уравновешенных. Из-за внешней активности их могут принимать за холериков, но это не так: после вспышек раздражительности они очень быстро успокаиваются. Им достаточно переключиться на какой-то другой внешний стимул, что они делают благодаря иррациональной экстраверсии. Настоящий же холерик пока не выплеснет накопившееся раздражение наружу, не успокоится.

Меланхолики - слабый тип (чувствительный темперамент)

Это социотипы, которые внешне спокойны, но беспокойны внутри. Они подобно сангвиникам занимают промежуточное положение по степени уравновешенности нервной системы, сдвигаясь, однако, ближе к полюсу неуравновешенности. Меланхолики - интроверты, поэтому свои внутренние переживания они скрывают под маской спокойствия или, наоборот, оживленности. По этой причине их легко спутать с другими темпераментами. Проблема любого меланхолика - поиск внутренней гармонии, которую так легко разрушить грубыми воздействиями внешних факторов. Их чувствительная нервная система тонко воспринимает несовершенство мира, порождающее страдания, и заставляет прятаться либо за наигранным оптимизмом, либо подчеркнутым пессимизмом.

Контрольные вопросы для самоподготовки:

1.В чем заключается суть разделения на критерии деловое общение?

2.Охарактеризуйте каждый из темпераментов и стиль общения, присущий ему?

3.Перечислите уровни успешности в деловом общении?

4.Что такое коммуникативная совместимость?

5.Какая модель поведения наиболее близка вам? Обоснуйте ответ.

Список литературы

1. Основная литература:

1.1 Русский язык и культура речи: Учеб. для вузов/Под ред. проф. В.И. Максимова-М.:Гардарики,2010-413 с.

1.2 Введенская, Л.А Русский язык и культура речи: Учеб. пособие-Ростов н/Д.:Феникс,2011-539 с.

1.3 Ипполитова, Н.А. Русский язык и культура речи:Курс лекций/под ред. Н.А. Ипполитовой-М.:ТК Велби, Изд-во Проспект,2011-344 с.

2 Дополнительная литература:

2.1 Митрошенков, О.А. Эффективные переговоры / О.А. Митрошенков. – М.: Инфра-М, 2010. – 280 с.

2.2 Морозов, А.В. Деловая психология / А.В. Морозов. – Санкт-Петербург: Союз, 2002. – 576 с.

2.3 Русский язык и культура речи / Под редакцией В.И. Максимова. – М.: Гардарики, 2010. – 413 с.

2.4 Социальная психология и этика делового общения / Под редакцией

профессора В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995. –

160 с.

2.5 Скаженик, Е. Н. Деловое общение / Е. Н. Скаженик. – Таганрог:

ТРТУ, 2011. http://www.aup.ru/books/m161/

2.6 Холопова, Т.Н. Протокол и этикет для деловых людей / Т.Н. Холопова, М.М. Лебедева. – М.: Инфра-М, 2011. – 401 с.

3 Программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

3.1. http://www.gramota.ru/slovari/dic

3.2. http://dazor.narod.ru/pr_udar.htm

Тема: Конструктивные способы разрешения конфликтов в деловом общении

План

1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания.

2. Предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения. Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

3. Правила поведения в условиях конфликта. Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта.