Рабочая программа 3 страница

2.СПІЛКУВАННЯ, ЯК СПРИЙМАННЯ І РОЗУМІННЯ ОДНЕ ОДНОГО

Взаємодія між учасниками спілкування як правило, супроводжується сприйманням і розумінням одне одного. Деякі психологи вважають, що відбувається пізнання однієї людини іншою. У загальному плані можна сказати, що сприймання іншої людини означає відображення її зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистішими характеристиками індивіда та інтерпретацію на цій основі її вчинків.
Під час пізнання одна людина емоційно оцінює іншу, намагається зрозуміти її вчинки, виробити стратегію зміни її поведінки та побудувати власну. При цьому відбувається усвідомлення себе через іншого за допомогою механізмів ідентифікації та рефлексії. Перший з них зводиться до уподібнення, ототожнення себе з іншим. Це сприяє розумінню партнера по спілкуванню, стимулює відповідну поведінку (альтруїстичну, гуманістичну, емпатійну тощо). Рефлексія у спілкуванні — це усвідомлення того, як суб’єкта сприймають і оцінюють інші.
Відомо, що сприймання та розуміння одне одного залежить від ряду факторів, зокрема від установок, обсягу інформації про інших і різних ефектів. Наприклад, якщо через певні обставини у нас ще до зустрічі з незнайомою людиною вже було сформовано щодо неї позитивну установку, то, сприймаючи, ми наділятимемо її образ переважно позитивними ознаками. У противному разі інтерпретація тих самих рис скоріше за все буде негативною.
Інколи, якщо інформації замало, під час сприймання людям приписуються. певні характеристики, яких вони насправді не мають (каузальна атрибуція). У цьому разі негативними характеристиками найчастіше наділяються ті. люди, яких ми не любимо, яким не симпатизуємо.

3.РОЛЬ МІЖОСОБИСТІСНИХ ВЗАЄМИН У СПІЛКУВАННІ

Міжособистісні взаємини у спілкуванні — це такі взаємозв’язки між людьми, які суб’єктивно переживаються та об’єктивно проявляються в характері та способах взаємного впливу. Ці взаємини мають для людей не менше значення, ніж їжа та повітря. Якщо ці стосунки погані, то продуктивна взаємодія людей, їхня спільна діяльність стають неможливими. У людини псується настрій, здоров’я, вона не відчуває радості буття. Нездорові міжособистісні взаємини впливають також на характер спілкування. Іноді останнє зводиться до того, що розмови про інших ведуться виключно в категоріях оцінок, а то й за допомогою ярликів, причому, як правило, усе “малюється” чорно-білими фарбами. Для того щоб система міжособистісних взаємин була ефективною, а суспільство загалом здоровим, бажано відмовлятися від звички за всіма вчинками людей бачити злий намір. Отже, важливою рисою міжособистісних взаємин є їхня емоційна основа. Одні люди під час спілкування нерідко без особливих зусиль можуть викликати в інших позитивні емоції, підтримувати гарний настрій. Інші вносять у взаємини напруженість, пробуджують негативні емоції, тривогу. Тому для успішного спілкування важливим є використання гуманістичних орієнтацій у взаєминах, дотримання емпатійного способу спілкування. Останній передбачає більш-менш точне сприймання внутрішнього світу іншої людини із збереженням притаманних їй емоційних і змістовних відтінків. Саме ці орієнтації та прояв емпатії у взаєминах є результатом високого рівня культури спілкування. Водночас наявність такого рівня є основою, на якій у майбутньому формуються гуманістичні комунікативні установки та способи й засоби їхньої реалізації.

4. ВИДИ ТА РІВНІ СПІЛКУВАННЯ

Спілкування — це багатовимірний, полі-функціональний, різновидовий процес. У психології існує кілька класифікацій видів спілкування. Вони подають цей феномен різнопланово, збагачуючи палітру його характеристик. Найуживанішими є ті, які можна описати так:
• залежно від специфіки суб’єктів (особистість чи група) виокремлюють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування, а також спілкування між особистістю та групою;
• за кількісними характеристиками суб’єктів розрізняють само-спілкування, міжособистісне,масовікомунікації;
• за характером спілкування може бути опосередкованим і безпосереднім, діалогічним,монологічним;
• за цільовою спрямованістю розрізняють спілкування анонімне, рольове, неформальне,інтимно-сімейне.
Кожному з нас щодня доводиться контактувати з багатьма незнайомими людьми. Це спілкування є анонімним. Коли в людини багато контактів одночасно, їй хочеться час од часу зняти нервове напруження, трохи розслабитися, заспокоїтися. Тому нерідко люди намагаються уникнути контактів у транспорті чи в черзі: заплющують очі, гортають газети, дивляться у вікно і т. п. Якщо ж спілкування відбувається, воно здійснюється на ритуальному рівні.
Спілкування проявляється вже з перших хвилин нашого ставлення до ролі, яку ми обрали. Скажімо, хтось із нас підлеглий, а хтось керівник. Кожен має діяти відповідно до своїх функціональних обов’язків, дотримуючись правил професійної культури у спілкуванні. Нерідко керівник поводиться зверхньо, нехтує людською гідністю підлеглого, розмовляє з ним грубо та безцеремонно. А підлеглий розуміє, що керівник тому вдається до таких дій, бо не впевнений у собі, боїться втратити своє місце, за такою формою поведінки прагне приховати свою неспроможність..
Для функціонально-рольового спілкування дуже важливими є доброзичливість, повага до людей, вміння бачити перед собою особистість. Про таке ставлення свідчать, зокрема, посмішка, а також уміння сказати людині щось добре (наприклад, комплімент на фоні антикомпліменту собі: “У вас така пам’ять, що можна по-доброму позаздрити”, “Ви так добре працюєте на комп’ютері, я так не вмію”). Нарешті, неформальне спілкування (дуже умовно) передбачає обмін духовними цінностями. Він динамічний, у центрі його — увага до міжособистісних взаємин, а не до престижу чи меркантильних інтересів. Особливим різновидом неформального спілкування є інтимно-сімейне. Воно стосується кожного з нас. Усі ми хочемо, щоб близька нам людина була у спілкуванні з нами культурною, чутливою, розуміла те, що вголос ми не сказали, могла читати по наших очах, за мімікою, жестами те, що нас хвилює. Але треба пам’ятати, що рівень культури близької нам людини залежить від нас. Якщо вона не виправдала наших сподівань, це означає, що ми не змогли їй допомогти, знайти відповідні способи й засоби спілкування, не показали своїм прикладом, як потрібно поводитись.
Рольові позиції у спілкуванні інколи описують як “прилаштування зверху”, “прилаштування знизу” і “прилаштування поруч”. [Наприклад, люди сідають поруч у тролейбусі. Діють вони, в основному, несвідомо. Один розміститься на сидінні так, що іншому одразу стане незручно. Другий, навпаки, примоститься лише на кінчику, щоб не потурбувати сусіда. І, нарешті, третій, триматиметься вільно, сяде зручно сам, не потурбувавши сусіда. У всіх випадках пасажири начебто і не розмовляють між собою, але рольова позиція, яку вони займають, дає інформацію іншим про кожного.
Цікавою є концепція Е. Берна. Він описує життєві ігри людей, [використовуючи позиції, які кожен проявляє в певних ситуаціях, — Батька, Дитини та Дорослого. На думку Е. Берна доцільно відокремити шість рівнів спілкування: 1) “нуль спілкування” або “замкнення на себе”; 2) ритуали (норми спілкування); 3) розваги; 4) ігри (людина думає одне, а демонструє інше з тим, щоб завести другого в пастку); 5) близькість; б) робота (ділове спілкування). На кожному з цих рівнів людина використовує різні способи і засоби спілкування, тому що його мета щоразу змінюється.
Бачимо, що існують різні підходи до класифікації рівнів спілкування. Проте аналіз свідчить, що всі вони, як правило, включають у тій чи іншій форми три основних рівні:
— маніпулювання (від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають іноді навіть приємний характер);
— конкуренція, суперництво (від спілкування, коли “людина людині — вовк”, до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові вперед);
— співробітництво (”людина людині — людина”). На цьому останньому рівні можливе саме олюднення людини, тобто спілкування, в якому проявляються гуманістичні установки, високий рівень його культури.
Описані функції, види, рівні спілкування дають його різнобічну характеристику. Але більшість людей зводять спілкування до простого передавання і приймання інформації, тобто до його іиформативно-комунікативної функції, не використовуючи діалог для організації спільної діяльності. Або ж, скажімо, людина не вчиться роз-пізнавати інших, під час спілкування користується лише стереотипним уявленням про них, не вміє відповідно розшифровувати сукупність засобів спілкування (насамперед невербальних). Водночас людина, яка володіє культурою спілкування, швидко розбереться в ситуації, яку їй будуть нав’язувати, наприклад, “прилаштуванням зверху”. Вона зуміє підняти подальшу бесіду з партнером на рівень, коли не принижуватимуться гідність і честь обох співбесідників.
Отже, знання про характерні особливості спілкування для кожного, хто їх засвоїть і зуміє застосовувати на практиці, стануть “кермом і вітрилом”, які допоможуть гідно жити та ефективно спілкуватися, до того ж духовно зростати самим і допомагати в цьому іншим. Такі знання й уміння допоможуть позбутися багатьох ускладнень у взаєминах людей.

ВИСНОВКИ

• Спілкування — важлива форма людського буття, умова життєдіяльності

людей, спосіб їхнього об'єднання. Воно є генетичне первинною основою

культури спілкування.

• Спілкування — це міжособистісна і міжгрупова взаємодія, основу якої

становить пізнання одне одного і обмін певними результатами психічної

діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо).

• Потреба у спілкуванні розвивається від простих форм (потреба в

емоційному контакті) до складніших (у співробітництві,

інтимно-особистісному спілкуванні і т. ін.).

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ:

1. Андреева Г. М. Социальная психология. — 2-е изд. — М., 1988.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди: Пер. с англ. — М., 1988.

3. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1982.

4. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность.— М., 1975.

5. Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики. — М., 1972.

6. Лисина М. И. Проблема онтогенеза общения. — М., 1986.

7. ЛозницяВ. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник.— К., 1997.

8. Ломов Б. Ф. Психические процессы и общение // Методологические и

теоретические проблемы социальной психологии. — М.,1975.

9. Мелибруда Е. Я-Ты-Мы. Психологические возможности улучшения общения:

Пер. с пол. — М., 1986.

10. Основы психологических знаний: Учеб. пособие / Авт.-сост. Г. В.

Щёкин.-К., 1996.

11. Психология'. Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г.

Ярошевского.— 2-е изд. — М., 1990.

12. Сухарев В. Искусство распознания людей. — Д., 1998.

13. Хараш А. У. Личность, сознание и общение: к обоснованию

интерсубъективного подхода в исследовании коммуникативного воздействия

// Психолого-педагогические проблемы общения.- М., 1979.

14. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента: Науч.-практ.

пособие.— К., 1994.

15. Яноушек Я. Проблемы общения в условиях совместной деятельности //

Вопр. психологии.— 1982.— № 6.

Тема4:”Взаємодія та взаєморозуміння в контексті етики та культури ділового спілкування”

Структурна схема завдання для СРС

Тема: 4 Взаємодія та взаєморозуміння в контексті етики та культури ділового спілкування

Мета СРС:

Знати про особливості взаємодії та взаєморозуміння, культури ділового спілкування.

Перелік питань з теми:

1. Визначення взаємодії.

2.Спільна діяльність і вплив на неї етичних норм і правил.

3.Мораль і особистий вплив.

4.Взаєморозуміння та його рівні

5.Бар'єри на шляху до взаєморозуміння, зокрема моральні.

6.Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні.

Мета і методичні рекомендації по виконанню СРС:

Уміти розпізнавати бар’єри та шляхи взаєморозуміння, механізм етики і психології ділового спілкування.

Критерії оцінки, вимоги до знань та вмінь:

рівень –«3»; 6,5,4.

рівень –«4»; 9,8,7.

рівень – «5»;12,11,10.

Індивідуальні завдання:

Захист рефератів, складання тестів.

Форма і дидактичний матеріал для забезпечення контролю:

Роздатковий матеріал.

Література:

Л –1. Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка «Етика ділового спілкування», К. «Книга».

Місце виконання СРС:

Бібліотека, дім, додаткові заняття в центрі культури.

ЗМІСТ:

1. Визначення взаємодії.

2.Спільна діяльність і вплив на неї етичних норм і правил.

3.Мораль і особистий вплив.

4.Взаєморозуміння та його рівні

5.Бар'єри на шляху до взаєморозуміння, зокрема моральні.

6.Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні.

СТУДЕНТ ПОВИНЕН ЗНАТИ

Спільна діяльність у соціальній психології — це організована система активності індивідів, що цілеспрямовано взаємодіють з метою створення
об'єктів матеріальної та духовної культури. Така діяльність неможлива
без контактів між людьми і обміну інформацією, думками, оцінками,
почуттями тощо, її важливою рисою є спільна мета та передбачення
результату, що відповідав би загальним інтересам і сприяв реалізації
потреб кожного з індивідів, які починають взаємодіяти.

1.ВИЗНАЧЕННЯ ВЗАЄМОДІЇ

Нерідко можна спостерігати, як під час зустрічі між людьми не встановлюється контакт, через що їхня бесіда не має позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми було витрачено багато часу.
Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія.
Взаємодія — це процес безпосереднього або опосередкованого впливу
суб'єктів одне на одного, який породжує причинну обумовленість їхніх дій і взаємозв'язок. Цей процес потребує активності та взаємної
спрямованості дій тих людей, які беруть у ньому участь.
Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об'єкт, взаємодія
може відбутися на високому рівні моральної культури спілкування.
Особистість, спілкуючись, сподівається, що її вислухають, зрозуміють,
відгукнуться на її почуття, дадуть відповідь на запитання. Для цього
потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні, установки щодо інших
людей
Існує багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Одна з
найвідоміших — поділ на кооперацію (співробітництво) та конкуренцію (суперництво).
Відома класифікація, де основою є кількість суб'єктів, що спілкуються.
Якщо суб'єктів двоє, то це взаємодія парна (у діаді). Якщо суб'єктів
багато, то вони можуть взаємодіяти у групі (групова взаємодія), між
групами (міжгрупова взаємодія) або суб'єкт може діяти з групою
(суб'єктно-групова взаємодія).Цим суб'єктом може бути лідер.

2.СПІЛЬНА ДІЯЛЬНІСТЬ І ВПЛИВ НА НЕЇ ЕТИЧНИХ НОРМ І ПРАВИЛ

Спільна діяльність суб'єкта з групою є тим важливим фактором, який
нерідко визначає ефективність взаємодії, а отже, й культуру спілкування..
Спільна діяльність у соціальній психології — це організована система активності індивідів, що цілеспрямовано взаємодіють з метою створення
об'єктів матеріальної та духовної культури. Така діяльність неможлива
без контактів між людьми і обміну інформацією, думками, оцінками,
почуттями тощо, її важливою рисою є спільна мета та передбачення
результату, що відповідав би загальним інтересам і сприяв реалізації
потреб кожного з індивідів, які починають взаємодіяти. При цьому важливо
спланувати та врахувати "доробок" кожного в кінцевий результат.
Наші дослідження свідчать, що не кожна діада і не кожна група готові до
спільної діяльності, до діалогу. Ця готовність має три компоненти —
мотиваційний, змістовний та операційний. По-перше, у людей може не
виникнути бажання спільно працювати, думати або, скажімо, творити щось
По-друге, вони не знають, як разом працювати і
спілкуватися, використовуючи діалог: обидва хочуть виконувати одну й ту
саму частину роботи, кожен хоче, щоб діяльність відбувалася саме за його
програмою, відповідно до його бачення ситуації і т. ін. І, по-третє,
їхні знання, що потрібні в конкретній ситуації, помітно різняться як
якісно, так і кількісно. Тому до спільної діяльності треба готуватись. І
Готовність до спільної діяльності в різних групах різна. Одні можуть
бути готовими мотиваційне і не готовими операційне. Інші мають
операційну й змістовну готовність, але не хочуть об'єднуватись у групу
для досягнення спільної мети, хочуть працювати індивідуально або в іншій
групі. Тому в кожному окремому випадку треба вирішувати, чи готові члени
групи до спільної діяльності, й відповідно до цього добирати методи
роботи. У менеджменті, наприклад, вважається, якщо група погано
справляється зі спільною роботою, то в цьому винен керівник, бо він не
підготував її до цього, не зміг спрямувати дії кожного і всіх разом.
Взагалі, спільна діяльність лідера і всієї групи — необхідна умова для
встановлення взаєморозуміння, формування згуртованості групи та розвитку
її членів. Наші дослідження показали, що це найвищий рівень взаємодії.
Але бажано, щоб цьому передувало встановлення взаємодії в підгрупах,
спочатку як умовно спільної діяльності її членів. Саме тоді вони
оволодівають необхідними діями та змістом, зокрема продуктивним
діалогом. Це наче стартова сходинка для підйому до спільної діяльності
Для того щоб спільна діяльність дала позитивні результати, лідер має
враховувати особливості поведінки людей у групі та етичні проблеми, які
при цьому виникають. Без цього навряд чи спілкування буде результативним
У країнах, де керівники фірм прагнуть підняти рівень культури ділового
спілкування, розроблюють кодекси честі або норми поведінки працівників.
Наприклад, до керівників висуваються такі вимоги: "ставитися до
підлеглих з повагою"; "уважно вислуховувати підлеглих, особливо їхні
пропозиції", "не обговорювати дії інших людей", "не просити підлеглих
робити вам особисті послуги", "не позичати гроші у підлеглих" і т. ін.
Спілкування підлеглого з керівником також визначається певними
правилами: "до керівника треба ставитися з повагою, у міру демонструючи
свою готовність до взаємодії та виконання доручень", "не слід поводитись
з керівником занадто запопадливо", "критичне зауваження керівника може
мати сенс, а тому варто подумати, де і в чому припущено помилку",
"звертаючись до керівника, доцільно вживати ту форму, якою користується
більшість співробітників". Спілкування з колегами відповідно до
встановлених правил регламентується, наприклад, так: "бути
доброзичливим, ввічливим, привітним", "слухаючи уважно співрозмовника,
доцільно показувати йому (позою або мімікою) позитивну реакцію на
нього", "не обговорювати на роботі свої домашні та особисті проблеми".

3.МОРАЛЬ І ОСОБИСТІСНИЙ ВПЛИВ

У психології вплив — це процес і результат зміни індивідом поведінки
іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час
взаємодії з нею.
Які якості, вміння допомагають підвищити особистісний вплив? Це,
безумовно, компетентність, доброзичливість, енергія, цілеспрямованість,
ентузіазм, уміння володіти собою, користуватися різними способами й
засобами спілкування. Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які
засвоїла особистість: чесність у спілкуванні, справедливість, доброзичливість, щирість тощо (тобто йдеться про моральність людини).
Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним
чеснотам над професійними якостями. Тому часто більший особистісний
вплив на інших має той керівник або навіть спеціаліст, для яких моральні
норми поведінки є обов'язковими. Загалом, за даними психологів,
найефективнішим у спілкуванні буде керівник, який водночас.
Якогось жорсткого набору якостей, чеснот не існує. Передусім має
значення, якою є особистість взагалі, які має установки, самооцінку та
як вона ставиться до моральних цінностей. Виокремлюють навіть
харизматичний вплив як такий, що йде від особистості, яка є взірцем для
інших.
Своєрідно проявляється, наприклад, у спілкуванні вплив однієї людини на
інших через владу. З одного боку, влада — це можливість впливати на
інших, з іншого — щоб впливати, треба мати владу. Коли одна людина або
група людей користуються владою для того, щоб принизити інших,
найчастіше кажуть: у них відсутня культура спілкування, і передусім
моральна.
Тим, хто прагне до високої культури спілкування, бажано знати, яка
інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, зменшує його.
Так, не бажано казати "я — маленька людина", "у мене не виходить", "у
мене мало досвіду", "я не хочу забирати у вас час" і т. ін. Краще
сказати: "я — ще молодий спеціаліст", "мені слід детальніше розібратися
в цьому", "я лише розпочав роботу", "мені хотілося б з вами обговорити
це питання" і т. ін. У бесіді бажано замінювати фрази на зразок "я
повинен" на фрази "я хочу", "я вибираю". У першому випадку людина діє,
почуваючи себе приневоленою. Це, звичайно, впливає на її настрій, їй
хочеться чинити опір, а це викликає, у свою чергу, відчуття провини.
Через це в конкретній ситуації бажано робити вільний вибір, ураховуючи
всі обставини, а також настрій, можливості, наслідки і т. ін.
Особистісний вплив підвищуватиметься, якщо бажання людини і дійсність
збігатимуться. Це дасть змогу їй відчути себе сильною, такою.
Компетентне використання людиною різних видів психологічного впливу в
діловому спілкуванні є важливою складовою її культури. Саме правильний
ванні є важливою складовою її культури. Саме правильний
добір засобів і механізмів впливу сприяє досягненню оптимального
результату взаємодії, розвиткові особистості, формуванню в неї високих
моральних якостей, реалізації її творчих здібностей та можливостей
самовдосконалення.

4.ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ ТА ЙОГО РІВНІ

Якби люди були однаковими, проблема розуміння одне одного, мабуть, не виникала б. Тоді б усі однаково мислили, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б. Ще 1829 р. па це звернув увагу німецький філософ Ф. Шлейєрмахер. На його думку, взаєморозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом і певні відмінності між ними.
Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом цього є епізод із роману “Анна Кареніна” Л. Толстого, де Левін і Кітті спілкуються, пишучи одне одному записки. Замість слів вони вживають лише початкові літери. Обоє [настільки добре відчували одне одного, що за цими літерами могли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття.
Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спостерігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння проявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.
Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідомості, коли в суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уявлень і добраних засобів впливу. Без такого стану неможливо продовжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяльності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв’язку, організованості в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв’язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кожного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей людини та її культури спілкування.
Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ураховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, — активізуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення людини до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особливого значення розуміння як співпереживання набуває під час неформального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти — це означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, кожен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та несловесну), яку свідомо і несвідомо передав йому інший.
Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інформації, людина висловлює лише 80% задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам’яті ж іншої людини залишається лише 24%.
Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повного взаєморозуміння має дуже відповідально ставитися до передавання інформації та її осмислення. Тому під час спілкування варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обов’язково попросять повторити сказане. Непогано поставити запитання типу: “Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що…” А той, хто передає інформацію, намагатиметься вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зрозумілою для співрозмовника мовою, враховуючи його інтелектуальний рівень.
Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інформацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несловесної інформації й контексту людських взаємин вони начебто “читають” те, що приховано за словами співбесідника (у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін.).
Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно переплітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні правила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інформації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягненнями і поразками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін. Перший з описаних аспектів розуміння дуже важливий у ділових, другий — у міжособистісних взаєминах, особливо в інтимно-сімейному житті.
Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки у процесі приймання та осмислення інформації.

5.БАРЄРИ НА ШЛЯХУ ДО ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ, ЗОКРЕМА МОРАЛЬНІ

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння виникають залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються. Бар’єрами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності. Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важливіше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар’єрів, будувати тактику їх запобігання.
Як зазначалося, іноді те, що говорить один, не зовсім розуміє інший, адже слова (символи) мають не однакове значення для різних людей. Семантичні варіації нерідко спричинюють неправильне розуміння людиною думок іншого. Наприклад, керівник фірми каже підлеглому, щоб він йому зателефонував з об’єкта, коли в того виникнуть труднощі. Але підлеглий не знає, що керівник мав на увазі, говорячи про труднощі. Він не хотів виглядати в очах керівника некомпетентним, а тому й не зателефонував йому.
Якщо людині не дати чіткої й повної інформації, то її дії будуть навряд чи такими, як ми хочемо. Крім того, люди, передаючи інформацію, можуть не лише її втрачати і спотворювати, а й підмінювати іншою інформацією. Лише якщо двоє людей, які спілкуються, вкладають у слова одне й те саме значення, вони зможуть порозумітися. Тому бажано з’ясувати “що є що”.
Інколи під час спілкування майже немає надії, що тебе розуміють. Це трапляється тоді, коли у людей відсутній зворотний зв’язок. Наприклад, менеджер ознайомлює нового працівника з його функціональними обов’язками. Через деякий час з’ясовується, що той зрозумів їх інакше. На жаль, це сталося через те, що під час спілкування працівник посоромився з’ясувати те, що йому було незрозуміло, а менеджер не спромігся дізнатися, чи адекватно було сприйнято його інформацію. Мабуть, менеджер не зміг чітко та ясно викласти свої думки, а тому їх не зрозумів працівник. Крім того, можливо, що повий працівник не досить уважно слухав менеджера. Між ними не було зворотного зв’язку.
Одні люди прагнуть зрозуміти вчинки, висловлювання, емоції партнера по спілкуванню, інші — ні. Трапляється й таке, що людина одних партнерів розуміє, а інших — ні (за принципом: кого хочу - того і розумію). Це відбувається тому, що деякі люди видаються не вартими її уваги, тому тут до мотиваційного бар’єра додається також моральний. Таку ситуацію інколи можна спостерігати в магазинах, де між покупцями і продавцями виникають антипатія, недовіра. Відчувається, що вони не розуміють одне одного. Звичайно, можна навчити продавця поводитися належним чином культурно. Але чи можна навчити одну людину любити іншу, зокрема Щоб продавець любив покупця? Ідеться про моральні цінності, що характеризують людину загалом і залежать від її сутності. Про любов і повагу до людини свідчать не слова “Чим я можу допомогти Вам?”, а уважне, терпляче, щире ставлення. Адже покупець у першому випадку зрозуміє, що на нього тиснуть, відтак у нього зростає внутрішній опір, а в другому випадку він, навіть якщо і не планував робити покупку, зробить її.
Буває так, що бар’єром на шляху до взаєморозуміння є хвилювання, пов’язане з бажанням людини, щоб її зрозуміли. Тут починають діяти емоції. Деякі з них мають негативний відтінок, тому нерідко впливають на логіку викладу, мовлення, заважають слухати уважно іншого і зрозуміти його. Позитивні емоції також не завж-ди допомагають адекватному взаєморозумінню (наприклад, закоханим, які під впливом переживань вживають не ті слова, які б їм хотілося). Хоча загалом позитивні емоції стимулюють бажання зрозуміти іншого, поспівчувати йому та допомогти.
Іноді виникають інтелектуальні бар’єри (у кожної людини вони різні) внаслідок особливостей людини у сприйманні, мисленні, пам’яті.
Звичайно люди реагують не на те, що відбувається, а на те, що вони сприйняли. Тому особливості сприймання інформації можуть стати бар’єрами на шляху до взаєморозуміння. Відомо, що люди сприймають інформацію вибірково залежно від своїх потреб, інтересів, емоційного стану і характеру ситуації. Життєвий досвід у кожного є унікальним, неповторним. Тому навіть якщо людина має велике бажання бути зрозумілою й добирає найточніші слова, немає гарантії, що співрозмовник зрозуміє — хай він у цьому й зацікавлений — усю інформацію точно й повністю. Це буває навіть тоді, коли люди перебувають у близькому контакті. А та людина, яку не розуміють, починає поступово віддалятися від партнера, при цьому втрачається близькість у стосунках.
Процес розуміння залежить також від моральних і психологічних установок особистості до певних ідей або до того, хто їх передає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбувається успішно, у противному разі з’являються знову ж таки бар’єри. Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки. Наприклад, нині в Україні багато людей скептично і з недовірою ставляться до бізнесменів, підприємців. Ці негативні установки погано впливають і на результативність сприймання інформації, яка надходить від останніх. Щоб змінити ставлення до бізнесу, забезпечити взаєморозуміння бізнесменів і широкого загалу, треба змінити установки і у бізнесменів (вони мають виходити з того, що роблять корисну справу не тільки для себе, а й для інших, для держави взагалі), і у населення (яке мусить зрозуміти, що без нових підходів до економіки навряд чи можна зрушити з місця).
Без двостороннього осмислення інформації та ситуації неможливо її зрозуміти. Тут, як і при сприйманні мови, важливо, щоб інтелектуальні рівні, види мислення партнерів не надто різнилися. Якщо ж з одного боку знаходяться співрозмовники-теоретики, а з іншого — практики, то вони не завжди порозуміються. Або, скажімо, один із партнерів має високий рівень мислення, а інший — низький. їм також рідко вдається знайти такі слова й докази, які були б переконливими для обох.
Підвести людей, які прагнуть до взаєморозуміння, може й пам’ять. Ніхто з нас не може бути впевнений у тому, що він завжди зберігає в пам’яті й може відтворити всю інформацію, що надійшла до нього. Люди це знають, проте в конкретних ситуаціях їм здається, що пам’ять підводить не їх, а партнерів (”я точно пам’ятаю, що я…”). Тому слід, зокрема, в ділових стосунках записувати найважливішу інформацію, а то й підписувати документи, де відмічати основні положення та рішення, висловлені думки.
Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які належать до різних великих і малих соціальних груп. Кожний із пас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, національністю і т. ін. Звичайно, в особливостях різних груп розібратися важко, ще складніше всі їх урахувати. Проте кожен знає, що різну психологію мають, наприклад, старше та молодше покоління, жінки й чоловіки. Так, старше покоління, звичайно, критично ставиться до інновацій. Молодь емоційно більшою мірою готова до змін, тому завжди прагне нового.
По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чоловіки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки — безпосередньо процесу. Чоловіки, як правило, слухають уважно 10-15 секунд, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати, тобто вони нерідко не вислуховують співбесідника до кінця, не прагнуть з’ясувати, чи правильно його зрозуміли. Жінки, на відміну від чоловіків, бачать в особі співбесідника особистість і розуміють ЇЇ почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою позицію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу думку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння враховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кожного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, громадянської злагоди і християнської любові. Ще в XVI ст. видатний французький філософ-мораліст М. Монтень писав, що різні звичаї народів нескінченні у своїх проявах, і скрізь вони мають обґрунтування. Неврахування таких звичаїв нерідко сприймається як відхилення від розуму.
Ми не маємо права змінювати звичаї інших народів. їх потрібно пізнавати і враховувати з метою досягнення взаєморозуміння. Під час бесіди американців чи англійців один говорить, а другий слухає, адже переривати не ввічливо. Японець слухає більш активно, подаючи сигнали про те, що він розуміє співбесідника, якщо може, то навіть закінчує за нього фрази. Його “хай” (”так”) означає: “Я вас розумію”. Інколи ті, хто не знає цієї особливості японців, сприймають “хай” за згоду і думають, що досягли успіху у вирішенні ділових питань, а потім, на жаль, глибоко розчаровуються. Загальнолюдська культура допоможе подолати бар’єри взаєморозуміння, пов’язані із соціокультурними відмінностями.
Бар’єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння між людьми багато, їх треба вчасно розпізнавати, попереджати і долати. Це те негативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми. Водночас наука й практика пропонують певні способи і засоби, які сприятимуть успіху у взаємопорозумінні та взаємодії.