Подготовка к контакту с покупателем

Подготовительная работа осуществляется в следующем порядке (рисунок 5.4).

Рисунок 5.4

Для формирования письменного предложения следует обратить внимание на нижеперечисленные элементы (рисунок 5.5).

После послания, даже если и не получен ответ, необходимо осуществить к покупателю визит, спланировав его сценарий. Структура визита может быть следующей:

1. Начало беседы.Разговор следует начинать с потребностей клиента или со специфики потребностей.

2. Выяснение позиции. Можно задать вопросы, чтобы более подробно знать потребности и пожелания клиента.

3. Создание интереса клиента к предлагаемому товару. Для создания интереса можно использовать такие приемы: показать буклеты, каталоги, сослаться на удовлетворенных клиентов, представить расчеты с выгодой для клиента.

Во время первого визита может быть запланирована и презентация товара, которая должна основываться:

– на целевой направленности (постоянном фокусировании внимания на определенной цели);

– организации разъяснения сложного материала;

– управлении потоком обсуждения;

– применении иллюстраций;

– контролировании времени проведения презентации;

– прогнозировании вопросов во время сообщения;

– делании ключевых вопросов запоминающимися;

– демонстрировании уверенности и гибкости.

Очень важно при подготовке к контакту с потребителем выяснить критерии покупки и влиять на эти критерии. Критерии покупки определяются потребностями покупателя и внешними факторами. Можно выделить основные критерии, которые наиболее часто имеют место в практике покупки товаров:

– назначение и качество товара;

– стоимость товара и условия оплаты;

– уровень и качество сервисного обслуживания;

– надежность, безопасность, ремонтопригодность используемого товара;

– престижность приобретения;

– рекомендации клиента, использующего этот товар;

– демонстрация товара;

– прибыльность.

Чтобы оказать влияние на эти критерии необходимо выявить их на основе переговоров с потребителем, осуществить мониторинг, проследить, чтобы торговое предложение соответствовало этим критериям.

Одним из важных моментов подготовительной работы является оценка конкурентов. Для этого нужно определить главных конкурентов; изучить их опыт продажи товаров (сеть продажи, ассортимент, качество, цена, реклама); их преимущества и стратегию работы на рынке (цели, приоритетные направления, методы работы).

В подготовительный период необходимо создать группу специалистов для переговоров и заключения сделки (группу успеха). В состав ее могут входить: лидер группы, маркетолог, менеджер, финансист, проектировщик, юрист. Надо обратить внимание на профессионализм, ответственность и способность творчества каждого члена группы успеха.

Подготовка к контакту с потребителем заканчивается составлением плана действий (рисунок 5.6).