Поняття про риторику

Здавна відомо, що найповніше особисті якості людини виявляються в процесі її мовлення. «Заговори, щоб я тебе побачив», - пропонував незнайомцеві Сократ, який вважав, що найважливішим у людини є не її зовнішність, а духовна сутність. Аналогічна мораль сформувалася і в народі: «По одягу зустрічають, а по розуму проводжають. Риторика – наука, що 1) навчає правил переконувати інших; 2) наука красномовства.

Зародилась та розвинулася ця наука в Афінах – колисці давньогрецької демократії. Тоді від уміння переконливо говорити і доводити думки залежали успіх, добробут, слава афінян. Саме тому риторика тоді цінувалася греками понад усі науки та професії. У ті часи філософи-софісти проводили весь час у бесідах.

У великій пошані була риторика і в стародавньому Римі. Уславили це мистецтво оратори Цицерон та Квінтіліан.

У середні віки, в епоху відродження і пізніше мистецтво красномовства посіло почесне місце серед навчальних дисциплін в суді, богослов’ї, в політиці.

Яскраві зразки ораторського мистецтва в нашій національній культурі явили митрополит Іларіон в «Слові про закон і Благодать», невідомий автор «Золотого слова Святослава» «Слово про похід Ігорів»), Володимир Мономах у «Повчанні дітям своїм», Іван Вишенський, Мелетій Смотрицький у численних полемічних творах, Феофан Прокопович у своїй «Риториці», Г. Сковорода, І.Франко, В. Винниченко, О. Довженко, О. Гончар та ін.

Нині, в сучасних складних соціально-політичних умовах, вміння переконливо говорити набуває особливого значення, оскільки від нього залежить вибір правильних рішень у законодавстві, у бізнесі, у виробництві, в суді, в освіті, в політиці, в банківській сфері – там, де все залежить від чіткості, доказовості пропонованого способу подолання суперечності.

Сучасна людина проводить в усному спілкуванні 65 % свого робочого часу (2,5 роки за життя). Отже, люди багато розмовляють, але часто роблять це неефективно. Близько 50 % інформації втрачається при передачі. Причина – невміння донести до співрозмовника повідомлення, небажання слухати.

Як зробити мовлення ефективним? «Говори, аби я міг пізнати тебе», - вимагав Сократ. «Якщо хочеш стати добрим оратором, стань спочатку доброю людиною», - радив Квінті ліан. Ось кілька властивостей, що надають мовленню особливої енергетики: артистизм, упевненість, дружелюбність, щирість, зацікавленість. У діловому мовленні цінується також експресія і тональна варіативність мовлення.

У діловій комунікації максимального успіху досягає той, хто користується інструментами збудження емоцій і почуттів. У діловому спілкуванні важливо пам’ятати про енергетику, що створює людське мовлення, його експресивність, тональність, варіативність. Співрозмовникові імпонує, коли партнер не метушиться і вимовляє фрази впевнено і виразно, виражаючи цим свою позицію в правильності висловлювань (див. матеріал для самостійної роботи)

3. Техніка підготовки ораторського монологу

Підготовка до будь-якого ораторському монологу починається з визначення його теми і мети.

Тему визначає або сам автор, або ті, хто запрошує його виголосити промову. Назва виступи має бути ясною, чіткою, по можливості короткою. Вона повинна відбивати зміст промови і привертати увагу. Теми повинні орієнтувати людей на участь в обговоренні конкретних проблем. Тому доцільно " розшифровувати " пункт порядку денного " Різне ", " Про різне " - людина матиме можливість заздалегідь підготувати і продумати свій виступ. Деякі промови не мають назв: привітальна, мітингова та інші..

Приступаючи до розробки тексту, необхідно визначити мету виступу. Промовець повинен чітко уявляти, на яку реакцію він розраховує. Основна мета публічного монологу – повідомлення, вплив. Важливим фактом в процесі підготовки промови є постановка надзавдання і завдань, які допоможуть втілити їх.Оратор може поставити завдання інформувати слухачів, дати певні відомості.

Оцінка аудиторії та обстановки.

Важливо оцінити склад майбутньої аудиторії, заздалегідь налаштуватися на своїх слухачів, зважаючи на такі чинники: освітній рівень, напрям освіти (гуманітарний, технічний), пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до цієї теми і до оратора.

Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного (гомогенного) складу (дилетанти, фахівці, колеги, студенти, люди однакових політичних поглядів тощо). Чим однорідніше аудиторія, тим більш однакова реакція на виступ.

Знання своїх слухачів, " прицільна " підготовка промови набувають особливого значення під час обговорення якогось важкого питання у вузькому колі фахівців, ділових людей.

Слід дізнатися, в якій обстановці проходитиме виступ – у залі, в кабінеті, чи є там кафедра, стіл, мікрофон.

Кафедра допомагає акцентувати увагу на ораторові, за нею треба розміститися вільно, невимушено, встановивши і намагаючись зберігати постійно відстань 20 - 30 сантиметрів між ротом і мікрофоном.

Важливе значення має і розміщення слухачів відносно аудиторії.

Підбір матеріалу. Упорядкування тексту.

Наступний крок докомунікативного етапу - " кодування " - складання тексту - починається з добору матеріалу. Щоб виступ вийшов змістовним, краще використовувати не одне джерело, а кілька. Джерела матеріалу поділяються на групи:

1. Безпосередні - матеріал, видобуте автором з життя шляхом спостережень, власного досвіду:

знання, практика;. безпосередні особисті контакти, розмови, інтерв’ю;. уявне створення нових картин, образів, проектів з урахуванням минулого досвіду із елементами творчості.

2. Опосередковані:

а) офіційні документи;. б) наукова і науково - популярна література;. в) художня література;. г) статті газет і журналів;. д) передачі радіо та телебачення;. е) довідкова література: енциклопедії, словники; ж) результати соціологічних опитувань;

Слід пам'ятати, що " живий " досвід добре сприймається слухачами, він переконливий і в нього вірять.

Матеріал публічного виступу може бути теоретичним і фактичним. Насиченість промови тим чи іншим типом матеріалу залежить від жанру. Так, у звітній доповіді потрібно наводити безліч фактів, щоб довести думку та переконати слухачів. Матеріал виступу має бути достовірним. Попередньо перевіряють точність інформації, цифр, дат, цитат, імен.

Систематизуючи матеріал, оратор створює план, продумує композицію, логіку викладу, складає, редагує текст.

Підготовка письмового тексту має багато переваг. Написану промову можна перевіряти, виправляти; вона легше запам'ятовується і довше утримується в пам'яті. Писати слід на окремих аркушах, на одному боці. Досвідчений оратор може обмежитися упорядкуванням тез, конспекту чи розгорнутого плану виступу.

Репетиція є проголошення тексту подумки або вголос, краще це робити перед дзеркалом. Треба знайти таку позу, де ви почуваєтеся легко і зручно, і треба постаратися її запам'ятати; вивчити обличчя - розправити нахмурені брови, мімічні зморшки, що насуваються на лоб; продумати жести, прийоми встановлення контакту. Практика показує, що на хвилину виступу доводиться 20 - 25 хвилин підготовки. Якщо виступ старанно розроблено, то момент зустрічі зі слухачами промовець почувається впевнено. Як стверджують досвідчені оратори, невидима нікому праця – основа впевненості лектора. Розмір його хвилювання зворотньо пропорційна витраченому труду.

У процесі логічно правильних, доказових міркувань, з неминучістю досягається визначеність, ясність, несуперечність і обгрунтованість висновків.

Щоб мова оратора була правильною і доказовою, йому треба знати й систематично спиратися на основні логічні закони.

Закон достатніх підстав. Сутність цього полягає в цьому, що кожна правильна думка має бути обґрунтована іншими думками (аргументами, твердженнями), істинність яких перевірено практикою.

Взагалі ораторові в усьому слід дотримуватися правила: практика - найвищий критерій істини!

Закон тотожності. Суть закону тотожності в тому, що кожна думка в процесі окремо взятого міркування зберігає один і той самий певний зміст, хоч би скільки вона не повторювалася. Закон тотожності слід особливо враховувати за умов спору, дискусії, під час використання недостатньо чітко визначених понять.

Закон винятку третього. Цей Закон формується так: дві думки суперечать одному й тому самому предмету, одне з них істиною є, інше помилкове, і третього просто немає. Сутність цього буде зрозумілою, якщо сказати, що не можна бути одночасно згоден із двома протилежними твердженнями.

У процесі логічного обгрунтування, доказового судження велику роль відіграє добір фактів, прикладів. Важливо, щоб факти, приклади були досить типові, переконливі, розкривали явища системно і всебічно.

Наприкінці оратор підбиває підсумки, коротко повторює ключові думки свого виступу, викладає головну ідею виступу і навіть може закликати слухачів до конкретних дій з її реалізації.

Проголошення промови.

Існує три способи проголошення промови:

Читання тексту;

Відтворення з пам'яті з читанням окремих фрагментів (спираючись на текст);

Вільна імпровізація (експромт).

Виголошують без тексту дипломатичні, урочисті промови, доповіді і співдоповіді офіційного змісту.

Інші види, зазвичай, вимовляють спираючись на письмову основу. Достатньо спрямувати погляд на сторінку, щоб відновити хід викладу, знайти потрібні цифру тощо. Такий виступ справляє враження вільного володіння матеріалом, дає можливість ораторові впевнено спілкуватися зі слухачами.

Іноді на нарадах, засіданнях, зборах, зустрічах доводиться виступати експромтом. У цьому потрібна велика мобілізація пам'яті, енергії, волі. Імпровізація можлива тільки з урахуванням великих знань, володіння риторичними навичками.

Майже завжди при публічному виступі ораторові необхідно відстоювати свою думку перед опонентами. При цьому потрібно не виправдовуватися, а звинувачувати; не пояснювати, а декларувати; чути опонента якомога найвигідніше. При спростуванні чужої ідеї треба говорити коротко, не забувати про інтонаційну гаму. Розгромленого опонента необхідно дотискати протягом усієї дискусії. Свою ідею потрібно повторювати якомога частіше, щоб вона відклалася у підсвідомості слухачів.

Після виступу промовець часто відповідає на питання слухачів, полемізує із ними. Така форма спілкування вимагає від оратора швидкої реакції, володіння гумором. Відповідь промовця призначається як запитувачу, так і присутнім.

Методика ораторського мистецтва рекомендує не поспішати з відповіддю, а спочатку переконатися, що питання правильно зрозуміле; відповідати лаконічно, зрозуміло і змістовно, не давати необгрунтованих чи сумнівних відповідей; мати під рукою довідковий матеріал тим, хто хоче отримати більш докладний обгрунтування ваших міркувань.

Посткомунікативний.

Аналіз ораторської промови.

Після ораторського виступу необхідний аналіз. Насамперед для здобуття права знайти, виділити й врахувати надалі недоліки.

Культура проголошення промови перед аудиторією.

Успіх публічного виступу оратора великою мірою залежить від культури мовлення, його багатства, ясності, точності, інформаційної насиченості.

Мовні штампи, канцеляризми, помилки в наголошенні й вимові, багатослівність, демагогія, тавтологія, фразеологічні повтори, інтонаційна одноманітність - ось неповний перелік помилок, які трапляються в публічних виступах сучасних ділових людей. Коротко схарактеризуймо їх.

Штампи в мовленні - це лексично неповноцінні слова, висловлювання, їх іноді справедливо називають " замусолені, заяложені висловлювання ". Вони мало додають до того, що хоче сказати оратор, але дуже перевантажують його мовлення. До мовних штампів можна зарахувати вислови типу " розгорнули роботу широким фронтом ", " нову методику узято на озброєння " тощо.

Канцеляризми - мовні звороти й окреме слово, запозичені з канцелярсько-бюрократичного стилю спілкування, які позбавляють справжнє ділове спілкування його яскравості й образності. До таких виразів належать: " в звітний період ", " зафіксувати число оглядачів,» " налагоджувати роботу ".

Також мало чого спільного мають із мовною культурою вульгаризми - нелітературні й неправильні за граматичною формою слова, висловлювання: " заткнути ковтку ", " дати в лапу ", " пика ", " заткнися ".

Жарґони - наприклад, слова-звороти, запозичені з кримінального світу: " кореш " (друг), " зав'язати " (рішуче покінчити), " пристебнути " (додати).

Багатослівність і демагогія - це типове невміння оратора сформулювати свої міркування лаконічно, короткий і ясно, це відступ від предмета промови, заміна точних і ясних формулювань загальними фразами.

Слова-паразиты - типова хвороба багатьох ораторів: " ця сама ", " ну ось ", " справді ", «значить».

Серед типових помилок ораторської промови найбільше поширення набуло недотримання правильного вимови внаслідок помилкової розстановки наголосів в окремих словах.

2. Прийоми встановлення контакту з аудиторією

Лексико-синтаксичні прийоми.

Найвищий вияв майстерності публічного виступу - це контакт зі слухачами, тобто спільність психічного стану оратора й аудиторії. Ця спільність виникає з урахуванням спільної мисленнєвої діяльності, подібних емоційних переживань. Як в прислів'ї, слово належить наполовину тому, хто це каже, і наполовину тому, хто слухає. Необхідно відчувати аудиторію й уміти коригувати своє мовлення залежно від реакції на нього. Оратор повинен мати широке коло знань з багатьох питань, уміти вести дискусію на кожну тему.

Головні показники взаєморозуміння між комунікантами - позитивна реакція на свої слова промовця, зовнішній вияв уваги у слухачів (їх поза, зосереджений погляд, вигуки схвалення, кивки головою, усмішки, сміх, оплески), " робоча " тиша в залі. Контакт - величина змінна. Він можливий повний (з усією аудиторією) і неповний, стійкий і нестійкий у різні фрагменти проголошення промови..

Хоч би якою цікавою була тема, увага аудиторії згодом притупляється. Її необхідно підтримувати з допомогою таких ораторських прийомів:

- Питально-відповідальний прийом. Оратор ставить і питання сам на них відповідає, висуває можливі заперечення, з'ясовує їх і доходить певних висновків.

- Перехід від монологу до діалогу (полеміки) дозволяє залучити до процесу обговорення окремих учасників, активізувати цим їх інтерес.

- Прийом створення проблемної ситуації. Слухачам пропонується ситуація, що викликає питання: " Чому? ", що стимулює їх пізнавальну активність.

- Прийом новизни інформації, гіпотез змушує аудиторію припускати, розмірковувати

- Покладання на особистий досвід, думки, що завжди цікаві слухачам.

- Показ практичної значимості інформації.

- Використання гумору дозволяє швидко завоювати аудиторію.

- Короткий відступ від теми дає можливість слухачам " відпочити ".

- Уповільнення з одночасним зниженням сили голосу здатне привернути увагу до окремих фрагментів виступу (прийом " тихий голос ").

- Прийом градації - наростання значеннєвої й емоційної значимості слова. Градація дозволяє посилити, надати їм емоційну промовистість фразі, сформульованій думці.

- Прийом інверсії - мовний зворот, який нібито розгортає звичний, загальноприйнятий хід думок та висловів на діаметрально протилежний.

- Прийом апеляції до власних думок.

Перелічені мовні засоби контакту допомагають подолати " бар'єр ", сприяють об'єднанню промовця зі слухачами.

Тема 5. Поняття етики ділового спілкування

Питання, що розглядаються

1. Поняття етики ділового спілкування.

2. Спілкування як основа життєдіяльності людей та їхньої взаємодії

3. Ділове спілкування та його особливості

4. Культура ділового спілкування

5. Професійна культура та мораль

6. Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

1. Поняття етики ділового спілкування.

Об’єкт вивчення етики ділового спілкування - ділове спілкування, предмет - його моральний та психологічний аспекти, етичні та психологічні механізми. Етика ділового спілкування пов’язана з такими дисциплінами, як соціологія, психологія, філософія, а також з менеджментом та маркетингом.

Етика - наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами, про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, етика - наука, а мораль - реальне явище, яке вона вивчає.

Мораль - форма суспільної свідомості, спрямована на ствердження самоцінності людини, її прав на гідне і щасливе життя.

Психологія - наука про факти, закономірності та механізми психіки.

Оскільки і етика, і психологія вивчають поведінку людей у взаємодії, у процесі їх спільної діяльності, то можна сказати, що етика ділового спілкування - дисципліна, що виникла на стику етики та психології.

2. Спілкування як основа життєдіяльності людей та їхньої взаємодії

Саме через спілкування вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство і керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини. Менеджмент базується на розумінні ролі й знання механізмів спілкування. Це функція керівництва людьми. Менеджер, керівник витрачає на спілкування близько 80% робочого часу. Тому спілкування для них процес, що пов’язує всі основні види управління. Більшість зарубіжних підприємців вважають, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху позитивного результату в їхній діяльності. Не результативне спілкування - одна з основних причин виникнення проблем у їхній роботі. Американський мільйонер Д. Рокфеллер стверджував, що спілкування з людьми - це товар, за який він готовий заплатити більше, ніж за щось інше.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати так:

- комунікація, сприймання та передавання інформації;

- взаємодія, взаємовплив, обмін думками, ідеями;

- сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання самого себе та інших.

- Отже, спілкування - це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження й об’єднання зусиль з метою налагодження взаємин та досягнення загального результату.

Безумовно, без спілкування неможливе існування людського суспільства. Особливо це відчувають ті. Хто тривалий час живе один. Відомо, що найбільш тяжким покаранням у Стародавній Греції був остракізм, тобто заборона спілкуватись із засудженим.

3. Ділове спілкування та його особливості

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціально значуща спільна діяльність.

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов’язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Так, існує спілкування інтимне, професійне, ділове та ін.

Отже, ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню таких зобов’язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Розглянемо особливості ділового етикету в єдності з етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які обговорюють певну проблему. В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою, незалежно від віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Ділова жінка, яка хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.

Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий. Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації. Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на її столі мають бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок – у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

4. Культура ділового спілкування

Під час опитування, студенти інститутів, коледжів, учні старших класів м. Києва на запитання "Що таке культура спілкування?" відповідали, що це: "Сукупність вмінь людини аналізувати вчинки інших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вміння поводитися культурно, мати добру вимову; вміння у будь-якій ситуації знайти правильний та делікатний підхід; бажання бути культурним та приємним співрозмовником" та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культуру мовлення, мови, поведінки та спілкування.

Про що ж свідчить аналіз трактувань, наведених у літературі? Так, культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Культура мовлення — це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет. Водночас етикет — це сукупність правил поведінки, що регулюють зовнішній вияв людських взаємин, поведінку в громадських місцях, манери та стиль одягу. У словниках він ототожнюється з культурою поведінки.

Культура спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона визначає, як мають спілкуватися люди в певному суспільстві, у конкретній ситуації. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна культура спілкування, що відповідає загальнолюдським цінностям.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спілкування, якщо ними не скористатися. Для того, щоб спілкування було успішним, потрідні вміння. А їх набувають з досвідом. Отже, культура спілкування у вузькому розумінні - це сума набутих людиною знань, вмінь і навичок спілкуватися, які створені, прийняті та реалізуються в конкретному суспільстві на певному етапі його розвитку.

5. Професійна культура та морал ь

Культура, до якої людина приєднується з дитинства, багатогранна. Це художня культура, культура життєвого самовизначення, економічна культура, політична та правова, інтелектуальна та моральна, екологічна та фізична, культура спілкування та сімейних відносин, професійна культура. Культура спілкування тісно переплітається з усіма вище зазначеними видами культур.

Найбільш яскраво людина виявляється в діяльності з іншими під час виконання професійних обов’язків. Від культури поведінки, говоріння, слухання та мови часто залежить результат професійної діяльності. Тому професійна культура розглядається як відповідність поведінки, говоріння, слухання, мови у професійній діяльності загальноприйнятим принципам, насамперед моральним.

Є цілий ряд професій, представникам яких треба не тільки знати, ф й діяти відповідно до моральних принципів. Оскільки об’єктом їхньої діяльності є людина. Серед них слід зазначити професії вчителя, лікаря, судді, священнослужителя. Сюди можна включити і «недавні» професії менеджера та маркетолога.

Професійна мораль - це те, що конкретизує загальнолюдські цінності (норми, принципи, поняття) у конкретних професіях. Особливості професійної моралі вивчає професійна етика. Коли говорять про професійну етику, мають на увазі, що це такі моральні обов’язки, в яких відбивається ставлення представника певної професії до колег, об’єкта праці, до партнерів, до суспільства загалом. Це усвідомлення своєї моральної відповідальності й готовність виконувати свій професійний обов’язок. Центральним поняттям професійної моралі є поняття професійного обов’язку, яке поєднується з поняттям відповідальності. Проаналізувати результати своєї праці з позицій загальнолюдських моральних цінностей спеціалісту допомагає професійна совість, професійна гідність, честь, справедливість. Від професійного такту залежать взаємини з іншими людьми, розв’язання з ними ділових проблем. Ділова етика регулює відносини бізнесмена з партнерами, керівника організації з підлеглими. На жаль, серед тих, хто сьогодні займається бізнесом, є люди, дії яких вступають у суперечність з чинним законодавством і моральними цінностями.

Останніми десятиріччями моральні цінності у професійній діяльності змінилися - раніше вищими були суспільні інтереси, тепер - індивідуальні. Кожен прагне власного збагачення. Досягти успіху за рахунок інших. Це - шлях у нікуди. Професійна діяльність має бути спрямована на досягнення індивідуального та суспільного блага. Так діє справжній професіонал.

6. Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням ділового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди сісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, спокійно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Отже, розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування (як вербальними, так і невербальними), людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

Тема 6 Види ділового спілкування. Службова бесіда. Службова нарада

Питання, що розглядаються

1. Види ділового спілкування

2. Особливості ділового спілкування

3. Зони спілкування

4. Рівні ділового спілкування

5. Стилі спілкування

6. Культура спілкування

7. Службова бесіда

8. Службова нарада

1. Види ділового спілкування

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

2. Особливості ділового спілкування

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні особливості:

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості;

безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

3. Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.

Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою У діловому спілкуванні вироблені такі найбільш прийнятні правила:

4. Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше ЇЇ зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають.як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації Росія може вести розмови з США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому стані, така манера спілкування неможлива.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, тобто діяти всупереч власній совісті особливо коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу посаду. Слід також зазначити, що стан підлабузництва пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується па тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому.

З всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, збуджувати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні.

5. Стилі спілкування

Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стиль авторитарний, демократичний, ліберальний, які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

6. Культура спілкування

Культу́ра спілкува́ння — частина культури поведінки людини у суспільстві.

Культура поведінки — сукупність форм щоденної поведінки людини (у побуті, у спілкуванні з іншими людьми), у яких знаходять зовнішнє вираження моральні та естетичні норми такої поведінки. Культура поведінки не буває поза культурою спілкування, і навпаки. Мовленнєвий етикет — важливий компонент національної культури. У мові, мовленнєвій поведінці, усталених формулах (стереотипах) сформувався багатий народний досвід, неповторність звичаїв.

Основні правила ведення мовлення

Для різних видів мовленнєвої діяльності суспільство формує певні правила їх здійснення. Правила ведення мовлення, чи етикет мовлення, поділяються на правила для мовця і слухача. Виділимо насамперед правила для мовця:

Доброзичливе ставлення до співрозмовника, повага до адресата. Необхідно виявляти доречну у певній ситуації ввічливість (враховувати стать, вік, службовий чи суспільний статус тощо). Треба знімати надмірну категоричність.

Мовцеві не рекомендується ставити в центр уваги своє «я», нав'язувати свої думки й оцінку подій.

Необхідним для мовця є відокремлення власного «я» слухача у центр уваги.

Мовцеві треба вміти вибирати тему для розмови, доречну в кожній ситуації, яка є цікавою, зрозумілою партнерові.

Мовець повинен стежити за логікою розгортання тексту, за тим, щоб висновки не протирічили задуму бесіди.

Мовець повинен пам'ятати, що межа смислового сприйняття і концентрації уваги у слухача — обмежені.

Мовцеві необхідно постійно відбирати мовні засоби відповідно до вибраної тональності тексту, орієнтуючись не тільки на адресата, але й на ситуацію спілкування загалом, на офіційність або неофіційність ситуації.

Мовець повинен пам'ятати, що в усному контактному безпосередньому спілкуванні слухач не тільки чує, але й бачить його, отже, сприймає жести, міміку, пози, загальну манеру триматися при розмові й культуру поведінки.

Правила для слухача

Необхідно перервати всі справи й уважно вислухати мовця.

Слухаючи, необхідно доброзичливо, з повагою і терпляче ставитися до мовця, бути тактовним.

Намагатися не перебивати мовця, не вставляти недоречних зауважень, не переводити власне слухання у говоріння.

Слухаючи, треба перевести в центр уваги мовця та його інтереси.

Необхідно вміти вчасно оцінити мовлення співрозмовника, погодитися чи не погодитися з ним, відповісти на питання.

7. Службова бесіда

У спілкуванні є ряд таких положень, слідуючи яким можна в значній мірі полегшити ділове спілкування, підвищити його ефективність і уникнути промахів в процесі взаємодії з іншими в бізнесі. Ці правила застосовні до окремих видів ділового спілкування: «зверху-вниз» (керівник—підлеглий), «знизу-вгору» (підлеглий—керівник) і «по горизонталі» (співробітник—співробітник).

Ділове спілкування «зверху-вниз» Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються в першу чергу еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них.

Критикуйте дії і вчинки, а не особу людини.

Ніколи не радьте підлеглому, як поступати в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам швидше за все не подякують. Якщо не допоможе — на вас звалиться вся відповідальність.

Ніколи не давайте співробітникам можливості зрозуміти, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.

Дотримуйте принцип розподільної справедливості: чим більше заслуги, тим більше повинна бути винагорода.

Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий головним чином завдяки успіхам самого керівника.

Укріплюйте у підлеглого відчуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Не лінуєтеся зайвий раз похвалити співробітника.

Захищайте своїх підлеглих і будьте їм вірними.

Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи перш за все два чинники: (1) ситуацію, наявність часу для нюансів, (2) особа підлеглого — хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці. Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути: наказ, прохання, запит і так званий «доброволець». Наказ найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників. Прохання використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим засноване на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона по яких-небудь причинах не може бути вирішена.

Етика ділового спілкування «знизу-вгору»

Знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливий, ніж те, які вимоги слід пред`являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем.

Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником.

Прагніть допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам`ятаєте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

Не намагайтеся нав`язувати керівникові свою точку зору або командувати їм. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви віднесетеся до того, якби...?» і так далі

Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говорите завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, що вічно підтакує, набридає і справляє враження лестивця. Людина, яка завжди говорить «ні», служить постійним подразником.

Будьте вірні і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. Людині, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна довіритися, його вчинки не можна передбачати.

Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і так далі «через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше ваша поведінка може бути розцінене як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому випадку ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність.

Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам`ятаєте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дій.

Етика ділового спілкування «по горизонталі»

Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів — справа вельми непроста. Особливо якщо мова йде про спілкуванні і відносинах усередині однієї організації. У цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час ці люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.

Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами.

Спробуйте досягти чіткого розділення прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.

Якщо коло ваших обов`язків перетинається з колами обов`язків ваших колег, це вельми небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов`язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.

Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділових можливостей. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об`єктивні причини.

Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше проблемах.

Не прагніть показатися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно все випливе назовні і встане на свої місця.

Розглядайте вашого колегу як особу, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.