Сертификация услуг

Основные принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификата соответствия и др. Но особенности объектов сертификации обусловили и различия в системах.

Некоторые особенности услуг как объекта сертификации: непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг; воздействие на потребителя условий обслуживания; совпадение во времени производства и потребления некоторых услуг; условность понятия «транспортировка и хранение» услуг; оценка качества услуг самим потребителем; оценка качества услуг самим потребителем.

По функциональному критерию услуги подразделяются на материальные и нематериальные.

Материальные услуги – это услуги, которые влияют на потребительские свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребителя услуги).

Нематериальные услуги (социально – культурные) – это услуги, которые воздействуют на морально – психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Схема сертификации услуг:

1. Проверка результатов материальной услуги.

2. Сертификация системы качества обслуживания.

3. Аттестация персонала, выполняющего услуги.

4. Аттестация способов (технологии) предоставления услуг.

5. Сертификация всего предприятия, предоставляющего услуги.

6. Инспекционный контроль.

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификация предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификация системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за её работой.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно – гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты – аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных – заявителю выдаётся решение об отказе.

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно – эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путём анкетирования, личных интервью и т. д.