Связующие (коммуникационные) процессы, обеспечивающие принятия управленческих решений

19.3.1. Основные понятия коммуникации

Опираясь на содержание элементов, предопределяющих успех организации, целесообразно проанализировать функции, которые руководство должно выполнять для формулирования верных целей и эффективного их достижения. В этой связи рассмотрим вопросы коммуникации и принятия решений. Эти процессы связывают функции маркетинга, планирования, организации, контроля и мотивации.

Под коммуникацией понимается обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Эффективность коммуникаций часто определяет качество решений и уровень их фактической реализации.

Множество аспектов деятельности руководителей, направленных на достижение целей организации, требует эффективного обмена информацией. При этом коммуникации — это сложный процесс, состоящий из множества взаимосвязанных звеньев (шагов), согласованность которых в сочетании с правильной трансформацией информации и надежной (без искажений) ее передачей в удобном для понимания виде во многом определяет эффективность управления.

Согласно статистическим данным руководитель от 50 до 90 % всего времени тратит на коммуникации для реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене, процессах принятия решений и управленческих функциях (маркетинг, планирование, организация, контроль, мотивация). В связи с тем, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации и считаются связующим процессом.

Опросы руководителей предприятий показывают, что коммуникации считаются главным препятствием на пути достижения целей организации.

Комплекс важнейших коммуникаций, определяющих успех организации, представлен на рис. 19.9.

19.3.2. Элементы и этапы процесса коммуникации

Базовые элементы процесса коммуникации:

♦ отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

♦ сообщение — подлежащая передаче информация, которая может быть закодирована;

♦ канал — средство передачи информации;

♦ получатель — лицо, для которого предназначена информация, и которое ее интерпретирует.

Этапы процесса коммуникации:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала передачи;

3) передача информации;

4) декодирование информации.

Говоря о роли обратной связи, специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис писал: «Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне на­правленным. Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.... Руководитель не должен думать, что все сказанное или написанное им будет в точности понято так, как он замышлял. Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекает себя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получения информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель, в конце концов, окажется изолированным или обманываемым.

Двусторонний обмен информацией (с обратной связью), хотя и протекает медленнее одностороннего, тем не менее, может способствовать значительному повышению эффективности управления.

Передаче информации присущи шумы — помехи, искажающие смысл (рис. 19.11). Источники шума, создающие помехи при обмене информацией, варьируют от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией может происходить более или менее сильное искажение смысла.

19.3.3. Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть — это соединение определен­ным образом участвующих в коммуникационном процессе ин­дивидов с помощью информационных потоков (рис. 19.12). Ком­муникационная сеть включает потоки посланий (сигналов) между индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или уве­личение разрыва значений между переданным и полученным сообщением.

Создаваемая коммуникационная сеть состоит из горизонтальных, вертикальных и диагональных связей. Горизонтальные связи устанавливаются между равными по уровню индивидами — коллегами. Вертикальные связи осуществляются между руководителями и подчиненными. Диагональные связи — это связи с руководителями и подчиненными коллег. Сеть этих связей формирует реальную внутреннюю структуру организаций. Задача организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Принято считать, что если численность подразделения увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных от­ношений возрастает по экспоненте. В зависимости от характера построения коммуникационной сети деятельность подразделения может отличаться большей или меньшей эффективностью.

19,3.4. Основные проблемы межличностных коммуникаций

Основные преграды, присущие межличностным коммуникациям, представлены на рис. 19.13.

Преграды, обусловленные восприятием, связаны с тем, что люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как проис­ходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет обеспечить эффективность ком­муникаций, устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из характерных преград такого рода возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя.

Семантические вариации, связанные со способами ис­пользования слов и значений, передаваемых словами, часто становятся причиной неверного понимания, поскольку во многих случаях точное значение, приписываемое символу отправителем, не очевидно. Таким образом, для эффективного обмена информацией необходимо добиться согласованного понима­ния значений используемых слов.

В невербальных (несловесных) коммуникациях используют любые символы кроме слов. Часто невербальная информация передается совместно со словесной. Выражение лица, жестикуляция, позы, интонации могут либо усиливать, либо изменять смысл слов (создавать «шум»). Таким образом, необходимо добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

Некачественная обратная связь. Наличие обратной связи как таковой дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Неумение слушать. Как показывают статистические исследования, в среднем человек слушает лишь с эффективностью 25%. Вместе с тем согласно результатам исследований, эффективное слушание является важнейшим качеством успешно работающего менеджера.

Основными направлениями совершенствования умения слушать являются следующие:

♦ перестаньте говорить;

♦ помогите говорящему раскрепоститься;

♦ покажите говорящему, что вы готовы слушать;

♦ устраните раздражающие моменты;

♦ сопереживайте говорящему;

♦ будьте терпеливы;

♦ сдерживайте свой характер;

♦ не допускайте споров или критики;

♦ задавайте вопросы;

♦ перестаньте говорить.

Вот что говорили об умении слушать древние ученые: «Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слу­шать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений».

Другими рекомендациями по совершенствованию искусства общения, помимо умения эффективно слушать, являются следующие:

♦ обдумайте и проанализируйте вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи;

♦ проясните свои идеи перед началом их передачи;

♦ употребляйте точные слова, вместо слов общего характера, и выиграете в результативности;

♦ будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам;

♦ следите за языком собственных поз, жестов и интонациями (постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник);

♦ посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и по­нимания ваших слов;

♦ излучайте эмпатию и открытость (проявляйте эмпатию — внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру»). Это честная, искренняя попытка увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы глазами другого чело­века;

♦ проявляйте открытость в разговоре. Избегайте скороспе­лых суждений, оценок и стереотипов. Старайтесь увидеть, про­чувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не говорит о необходимости соглашаться с собеседником, это должно быть лишь стремле­нием его понять;

♦ добивайтесь установления обратной связи (задавайте вопросы; заставляйте человека пересказывать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника; контролируйте первые результаты работы и т.д.).

19.3.5. Организационные коммуникации

Менеджер помимо межличностных коммуникаций должен иметь представление о преградах на пути обмена информацией в организации и методах совершенствования организационных коммуникаций.

Основными преградами в организационных коммуникациях являются:

♦ искажение сообщений (при их движении вверх и вниз);

♦ информационные перегрузки;

♦ неудовлетворительная структура организации. Рекомендуемыми способами совершенствования коммуникаций в организации являются:

♦ регулирование информационных потоков;

♦ практика встреч руководителей и подчиненных для обсуждения перспективных вопросов;

♦ создание систем обратной связи (как части контрольно-управленческой информационной системы в организации);

♦ создание системы сбора предложений от подчиненных;

♦ издание информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей, сетевых сайтов с информацией для всех работников организации.

Вопросы для контроля

1. На какие категории подразделяются объекты изучения в менеджменте?

2. Какие сведения собираются по каждой интересующей фирме?

3. Какие источники используются для изучения фирм в менеджменте?

4. По каким признакам классифицируют организации как объекты исследования в менеджменте?

5. Что определяет правовое положение организации?

6. По каким схемам может быть организован контроль над предприятиями?

7. Охарактеризуйте основные понятия коммуникации.

8. Каковы основные элементы и этапы процесса коммуникации в организации?

9. Дайте характеристику коммуникационных сетей.

10. Каковы основные проблемы межличностных коммуникаций в организации?

11. Что является основными преградами в организационных коммуникациях?

12. Каковы рекомендуемые способы совершенствования коммуникаций в организации?

13. Что представляет собой информационный процесс?

14. Назовите типовые структуры информационных процессов.

15. По какому критерию можно определить ценность получаемой информации?

16. Какие особенности работы с информационными потоками можно выделить?

17. Дайте характеристику информационным связям производственной системы.

18. Что представляет собой система принятия решения?

19. Какова структура системы управления предприятием с информационной точки зрения?

20. Какие классы информационных систем Вы можете назвать?

21. Охарактеризуйте информационные системы, обслуживающие стратегический уровень управления, управленческий уровень, уровень знаний и эксплуатационный уровень?

22. Какие перспективы развития информационных систем и информационных технологий можно выделить?

23. Какие элементы внедрения интеллектуального продукта в формирующееся единое информационное пространство можно выделить?

24. В чем состоит суть защиты информации в системе управления?