Усні опитування. Вимоги до інтерв’юерів

Найбільш активно застосовуваним у практиці соціальних досліджень різновидом усних опитувань є інтерв’ю. Інтерв’ю (від англ. interview – зустріч, бесіда) – вид опитування, що заснований на цілеспрямованому усному спілкуванні запитуючого з респондентом. В даному випадку заповнення опитувальника, який називається бланком, чи протоколом інтерв’ю, здійснюється безпосередньо особою, яка проводить опитування. У порівнянні з бланком інтерв’ю, який є більш формалізованим, протокол передбачає можливість фіксації особистих вражень дослідника, які виникають під час спілкування з респондентом (особливості поведінки, емоційної реакції особи, яка опитується, її міміка, жести, коментарі і т.і.). Для цього у протоколі інтерв’ю, як правило, передбачена спеціальна графа.

До інструментарію інтерв’ю входить також інструкція інтерв’юеру, в якій у чіткій формі описується алгоритм його дій під час опитування – від початку інтерв’ю до його закінчення. Іноді структура опитування є достатньо складною, в такому випадку особливого значення набуває необхідність слідування тому порядку дій, якій вказаний в інструкції.

Наприклад, при вивченні проблем безробіття серед молоді частина питань анкети, (скажімо, питання №№11-16) спрямовані на з’ясування ставлення респондентів до спектру та якості послуг, які надаються центрами зайнятості. Ті респонденти, які ніколи не зверталися по консультативну чи іншу допомогу у центри зайнятості, не зможуть об’єктивно оцінити їх діяльність (за виключенням, мабуть, фахівців, які є освіченими з цього питання). В такому випадку інтерв’юер, слідуючи вимогам інструкції, повинен перевести увагу респондента на послідуючі запитання (в інструкції це позначається приблизно таким чином: “Якщо респондент ніколи не звертався у центри зайнятості, переходьте до запитання № 17”).

Інтерв’ю є унікальним методологічним знаряддям саме соціального пізнання. Як відзначав М.Вебер, фізик не має можливості скористатися методом бесіди з досліджуваним об’єктом, адже ж скелі не розмовляють.

На відміну від звичайної бесіди, в структуру якої теж “вбудовані” запитання, націлені на одержання інформації від співбесідника, в інтерв’ю ролі співбесідників є чітко закріпленими, а його хід задається програмою дослідження.

Застосовуючи такий критерій класифікації видів інтерв’ю, як ступінь стандартизації процедури, виділимо основні різновиди методу та розглянемо їх особливості.

Вільне (клінічне, психоаналітичне) інтерв’ю зобов’язане своїм походження психотерапевтичній практиці, де й застосовується найбільш активно. В такому інтерв’ю заздалегідь задається лише тема, тоді як питання формулюються під час бесіди. Дослідження в сфері соціальної роботи включають застосування вільних інтерв’ю у разі необхідності уточнення наукової чи практичної проблеми. Респондентами в даному випадку можуть бути фахівці з досліджуваної проблеми. Різновидом вільного інтерв’ю можна вважати інтерв’ю нарративне (розповідне), яке є імпровізованою цілісною розповіддю респондента щодо окремих епізодів чи етапів свого життя. Повідомлення респондента реєструються на магнітну плівку, дослівно транскрибуються і в такому вигляді становлять матеріла для аналізу із застосуванням логіки якісного дослідження [116, с.207].

Глибинне інтерв’ю ведеться у відповідності із завчасно сформульованими питаннями. Як й попередній різновид, подібне опитування може бути достатньо тривалим, не має чіткої структури. Найбільшого поширення воно набуло у “якісній” дослідницькій практиці при вивченні специфічного соціального досвіду індивідів (наприклад, досвіду вживання алкоголю чи наркотиків, занять проституцією, членства у молодіжних бандитських угрупуваннях та ін.), але також може застосовуватися на розвідувальній стадії більш масштабних соціальних досліджень у сфері соціальної роботи з молоддю з метою уточнення специфіки об’єкту, деяких аспектів досліджуваної проблеми.

Фокусоване інтерв’ю спрямоване на обговорення певної проблеми, яка конкретизується у переліку як заздалегідь сформульованих, так й виникаючих під час дискусії запитань.

Інтерв’ю з відкритими питаннями передбачає застосуваннябланку, що містить сукупність відкритих питань, розташованих у певній послідовності. Відповіді на запитання респонденти формулюють у вільній формі. Застосування нестандартизованого інтерв’ю на підготовчому етапі дослідження дозволяє у подальшому конструювати стандартизований опитувальник шляхом узагальнення інформації, виділення найбільш часто зустрічаємих позицій.

Напівстандартизоване інтерв’ю спирається на використання бланків з відкритими та закритими питаннями. Вимогами процедури передбачена можливість перефразовувати питання, відходити від основного напрямку інтерв’ю, якщо респондент повідомляє цікаву та корисну інформацію.

Стандартизоване (формалізоване, структуроване) інтерв’ю здійснюється із застосуванням переліку закритих питань, що надає процедурі більш регламентованого характеру.

Незважаючи на те, що робота інтерв’юера з першого погляду виглядає достатньо легкою, такою, що не потребує значних зусиль та спеціальних навичок, насправді далеко не кожний бажаючий займатися цим видом діяльності відповідає її вимогам. До таких вимог відносяться:

комунікабельність – уміння ввійти у контакт із респондентом та підтримувати спілкування протягом всієї процедури опитування;

високий загальний рівень культури, ввічливість по відношенню до респондента;

ерудиція, поінформованість з проблеми, яка виступає об’єктом дослідження;

неупередженість у ставленні до респондента та наданій ним інформації, стійкість щодо можливого впливу з боку опитуваного та відсутність спроб впливати на його позицію;

спостережливість та уважність;

правильна, артикульована мова; вміння говорити просто, зрозуміло;

вміння уважно слухати співбесідника, - з одного боку, не перериваючи його, з іншого ж – не дозволяючи занадто відхилятися від теми, проявляти інтерес до висловлювань респондента;

терпимість та стриманість;

витривалість – здатність проводити опитування зосереджено, але водночас невимушено, без особливого напруження;

інтелектуальна гнучкість – здатність добре орієнтуватися у ситуації опитування, швидко реагувати на її можливі зміни, розуміння нюансів у відповідях респондента;

пунктуальність – слідування інструкціям, правильна та своєчасна реєстрація даних;

самоконтроль – критичність в оцінюванні власних дій, здатність коректувати поведінку під час бесіди;

адекватна ситуації опитування зовнішність (вона повинна відповідати місту та часу його проведення).

Інтерв’юеру не слід самовільно змінювати послідовність та формулювання питань, робити підказки респондентові. Якщо респондент з якоїсь причини не готовий відповісти на питання, слід спробувати “вгадати” причину цієї неготовності (нерозуміння, непоінформованість, бажання скрити інформацію чи ін.), за необхідністю, деталізувати питання, чи сформулювати його у знеособленій формі. Якщо опитуваний не зрозумів змісту питання, його необхідно повторити, за необхідністю – роз’яснити, не спотворюючи смислу. Ні в якому разі не слід виявляти сумнівів у компетентності респондента. Бажано демонструвати повагу по відношенню до респондента, заохочувати його відповіді - у вербальній формі, за допомогою жестів, міміки. Відповіді на відкриті запитання, по можливості, повинні фіксуватися повно, дослівно та достатньо швидко.

Існують різні системи підготовки інтерв’юерів: ввідні бесіди, пробні інтерв’ю з послідуючим виявленням та аналізом помилок, інструктаж. Під час інструктажу інтерв’юера знайомлять з завданнями дослідження, правилами заповнення опитувальника, принципами пошуку респондентів, змістом ввідної бесіди.

На польовому етапі контроль за роботою інтерв’юерів забезпечує супервайзер. Це може робитися у такі способи: по-перше, всі чи певна частина заповнених опитувальників може підлягати перевірці на повноту та якість заповнення (мається на увазі відсутність пропущених запитань, відповідність способу фіксації відповідей вимогам інструкції). По-друге, супервайзер чи його помічник можуть зателефонувати деяким відібраним випадковим чином опитаним. Відомості, які повідомляє респондент за телефоном, повинні збігатися з наданими інтерв’юером під час опитування.

Надійність інформації, що отримується за допомогою методу, залежить від науково-методичного рівня застосованого опитувальника, особистостей запитуючого та респондента, а також від зовнішніх умов проведення інтерв’ю. На хід інтерв’ю чинять вплив час та місце його проведення. Найбільш сприятливі для опитування умови, як правило, створюються під час інтерв’ювання респондента за місцем його проживання. В такий ситуації бесіда проходитиме більш невимушено та відверто. Респондент з більшою готовністю відповідає на ті питання, які торкаються його приватного життя.

Однак незалежно від місця проведення інтерв’ю, завжди існує ймовірність впливу на процес спілкування найближчого соціального оточення респондента – родичів, друзів, колег, інших осіб, які знаходяться поруч з ним на момент опитування. Цей вплив, якій одержав назву “ефекту третіх осіб”, інтерв’юеру, по можливості, слід виключити, пояснюючи респонденту та оточуючим, що відповіді на запитання повинні надаватися виключно самим респондентом, якій відібраний для опитування у відповідності до наукових правил та вимог.

Умови проведення інтерв’ю повинні відповідати принципу релевантності (“однаковості”) ситуацій інтерв’ю для всієї сукупності респондентів, які беруть участь у дослідженні.

Основними проблемами, які виникають під час інтерв’ю, є:

1. “Ефект інтерв’ю”, який полягає у впливі особистості інтерв’юера на відповіді респондента.

2. У разі стомлення інтерв’юера у нього може виникнути “вибіркове сприйняття”, відбувається стереотипізація запису відповідей. У стані “психологічного насичення” запитуючий може суб’єктивно вважати за важливе те, що насправді не є таким, та навпаки, упускати значущі аспекти у висловлюваннях респондента. Цей, та ряд інших негативних ефектів інтерв’ювання посилюється із збільшенням кількості інтерв’ю на кожного опитуючого.

3. Проблема забезпечення анонімності опитування. Будь-які види опитування повинні забезпечувати анонімність процедури, однак у ситуації комунікації “тет-а-тет” респондент часто не сприймає процедуру як анонімну, що ускладнює одержання від нього відвертих відповідей на ті чи інші запитання.

4. Інтерв’ю має характер безпосереднього спілкування запитуючого та респондента; особистість першого, його манера поводження, професіоналізм напряму впливають на готовність респондента відповідати та запитання, тому некомпетентні інтерв’юери наражаються на ризик відмови респондента у наданні необхідної інформації.

Крім зазначених недоліків, метод інтерв’ю характеризує висока собівартість в зв’язку із необхідністю додаткових, у порівнянні з іншими опитувальними методиками, витрат на організацію (підготовка інтерв’юерів, контроль за їх роботою) та проведення дослідження: за один й той самий проміжок часу інтерв’юванням можна охопити значно менше респондентів, ніж анкетуванням.

Водночас, затратність методу обертається й деякими вагомими перевагами у порівнянні з іншими засобами отримання інформації. Це, зокрема, вирішення проблеми повернення опитувальників; фактична відсутність питань, залишених без відповідей; зведення нанівець ймовірності технічних та семантичних помилок (перші виникають при порушенні правил заповнення опитувальнику, другі - внаслідок нерозуміння респондентом смислу питань чи відповідей), що значно підвищує надійність отримуваної інформації; можливість врахування особливостей емоційної реакції та поведінки респондента під час опитування; це набуває особливого значення при проведенні пошукових досліджень, коли уточнюється специфіка вивчаємого об’єкту, та пілотажу методики.

Означені переваги обумовили високу затребуваність методу інтерв’ю у різних галузях наукового знання – соціології, педагогіці, психології, журналістиці, медицині, кримінології та інших, - а також у діяльності ЦССМ, інших органів, установ, організацій, які здійснюють соціальну роботу з дітьми, сім’ями, молоддю.

Телефонне інтерв’ю є різновидом стандартизованого опитування та найчастіше застосовується для швидкого зондажу думок респондентів з тієї чи іншої соціальної проблеми. Ця процедура заснована на мовній комунікації особи, яка проводить опитування, та респондента, займаючи проміжне становище між очним (безпосереднім) та заочним видом опитування.

Зарубіжні дослідницькі центри для проведення телефонних опитувань, як правило, мають у своєму розпорядженні спеціальні аудиторії, обладнані телефонами та комп’ютерною технікою, що дозволяє запитуючим вводити інформацію безпосередньо у пам’ять комп’ютеру. Це не тільки робить зайвим тиражування інструментарію (опитувальнику), але й прискорює процес опрацювання інформації. До того ж, об’єднання комп’ютерів у єдину мережу дозволяє відстежувати параметри вибірки під час опитування та за необхідністю коректувати їх.

Процес отримання інформації за допомогою телефонного опитування повинен відповідати наступним процедурно-методичним вимогам:

- тривалість процедури не повинна перевищувати 10-15 хвилин;

- опитувальник треба по можливості спростити, зробивши питання якомога більш лаконічними та формалізованими, а кількість варіантів відповідей – мінімальної.

Найбільш доцільно телефонувати респондентам у вечірній час, коли з’являється можливість застати вдома всіх членів сім’ї, а не тільки пенсіонерів, безробітних та дітей.

З метою підвищення зацікавленості респондента щодо участі в опитуванні доцільно попередньо повідомити його про намічену процедуру за телефоном, поштою, за допомогою ЗМІ.

Крім безсумнівних переваг, до яких можна віднести економічність, оперативність, легкість організації та проведення (як правило, кількість залучених інтерв’юерів в даному випадку є значно меншою, ніж при звичайному інтерв’ю), можливість уточнення смислу питань та подолання ефекту “третіх осіб”, методу притаманні й певні недоліки.

По-перше, метод не забезпечує високої репрезентативності інформації в зв’язку з неповною та нерівномірною телефонізацією населення. Наприклад, охоплення опитуванням сільських мешканців є більш проблематичним, чим міських. По-друге, на якості отримуваної інформації відображатиметься те, що опитування може відірвати респондента від домашніх справ чи від роботи.

У практиці досліджень, які проводять ЦССМ, цей метод доцільно застосовувати як допоміжний поряд з основним - наприклад, очним інтерв’ю чи анкетуванням, а також для одержання оцінок експертів – фахівців ЦССМ, інших закладів та установ, що здійснюють практичну соціальну роботу з різними категоріями молоді.