Урок 3. Необходимо постоянное усовершенствование, а не ожидание авральной ситуации

"Мозговой штурм" может обеспечить получение ценных результатов при проведении научных разработок, однако для повышения качества товаров и услуг необходима ежедневная и кропотливая работа. Многие менеджеры все еще считают, что любую сложную проблему, включая проблему повышения конкурентоспособности, можно решить быстро, решительным штурмом. Они верят в результативность авралов при решении сложных проблем. Однако в то время как они ждут этих "авральных" ситуаций, японские компании расправляются с ними без больших усилий, совершенствуя ежедневно свои товары и производство.

Конечно, постоянная и скрупулезная работа по совершенст­вованию деятельности не столь привлекательна и эффективна, как, например, какой-нибудь "прорыв" в той или иной об­ласти.

Эта работа требует участия всех работников компании, делегирования ответственности и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, проявить твор­ческий подход. В традиционной системе управления работни­ки предпочитают не делать этого, чтобы не отвечать за воз­можные неудачи.

Важным препятствием здесь является также действующая на многих фирмах система бухгалтерского учета. Эта система тщательно фиксирует все издержки и потери, которые уже произошли, но не учитывает тех средств, которые были сэкономлены, или предотвращенных убытков.

Для того чтобы решить эту проблему, передовые компании разрабатывают свои собственные критерии оценки эффек­тивности работы в области качества. Например, "Ксерокс" использует следующие три показателя: количество дефектов на миллион поступающих деталей, количество дефектов на сто готовых изделий и (для потребителей) процент оборудо­вания, установленного без дефектов.