Введение. В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости её цены с предлагаемым качеством.

В настоящее время наиболее современной считается концепция всеобщего управления качеством, главным принципом которой остается стратегическая ориентация на потребителя.

Качество, как неотъемлемое свойство товара и услуги, на рынке всё прочнее завоевывает позиции мировой экономики. Комплекс качественных свойств имеет целый ряд направлений использования поскольку, во-первых, создает аппарат самонастраивания рыночных процессов на изменения и запросы в обществе, что в этом случае повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования экономики, во-вторых, оно формирует систему самонаведения на потребности покупателей, в третьих, глобальная экономическая интеграция обуславливает и превращает качество, как экономическую категорию, в средство международного общения в соответствии с концептуальными основами, принятыми во всем мире. Это позволяет каждому экономическому субъекту легче войти в мировое хозяйственное пространство.

В рыночной экономике производитель и потребитель находят друг друга на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель выбирает между лучшими товарами различных производителей, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по собственному желанию, этим указывая, что следует производить, с какими потребительскими свойствами.

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», то есть только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современнх условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «Делта Эйрлайнз», ОАО «Уфимское моторостроительное производственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), и другие – вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Категория качества – результат общественно-трудовой деятельности человека. Содержание её, как и друг их экономических категорий, весьма разнообразно и включает в себя множество особенностей и различных аспектов.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка. Отсюда вытекает и объективная связь курса «Управление качеством» с практически всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами, а также его непрерывное пополнение и развитие новыми знаниями о процессах управления качеством.

В курсе обобщаются достижения теории и практики управления качеством в настоящее время, даются рекомендации по использованию опыта стран с развитой рыночной экономикой в условиях переходной экономики России, прослежена эволюция методов обеспечения качества; сформулированы задачи службы управления качеством; изложены методологические основы управления качеством и требования к качеству в соответствии с российскими и международными стандартами; показана роль сертификации.

Курс «Управление качеством» входит в стандарт подготовки специалистов в области экономики и менеджмента. Его значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.

Основная идея курса «Управление качеством» – ознакомить студентов, изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории и практики менеджмента качества, показать необходимость использования этих достижений во всех сферах деятельности фирм независимо от их отраслевой принадлежности.

Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Управление качеством базируется на стандартизации, метрологии и сертификации. Изготовитель и его торговый посредник, стремясь поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы выполнять как обязательные, так и рекомендуемые требования, предъявляемые к изделиям.

Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Модуль 1 Основные понятия в области управления качеством

1.1 Основные понятия категории «качество»

Понятие категории «качество», философский аспект категории, трактовки понятия «качество» известными философами и экономистами.

Управление качеством является основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

Проблема повышения качества продукции актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в повышении эффективности производства все большее значение играет фактор «качество продукции», обеспечивающий ее конкурентоспособность.

Качество создается на всех стадиях производства. Основа качества товара – это определение потребностей потребителя, то есть маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

Качество - это категория философская. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (XIX в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определённость, так что нечто перестаёт быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта – определённость. Качество объекта, как правило не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

В таблице 1.1. показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать.

Таблица 1.1 – Динамика понятий качества (на примерах)

Автор	Формулировка определения качества
Аристотель (III в. до н.э.)	- Различия между предметами; - Дифференциация по признаку «хороший - плохой»;
Гегель (XIX в. н.э.)	- Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определённость, так что нечто перестаёт быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество;
Китайская версия	- Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов - «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой»;
Шухарт (1931 г.)	- Качество имеет два аспекта: - Объективные физические характеристики; - Субъективная сторона: насколько вещь «хороша»;
Исикава К. (1950 г.)	- Качество – свойство, реально удовлетворяющее потребителей;
Джуран Дж.М (1979 г.)	- пригодность для использования (соответствие назначению); - Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла эти требованиям);
ГОСТ 15467-79	- Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с её назначением;
Международный стандарт ИСО 8402-86	- Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Однако, наряду с философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Так, например, согласно китайской версии, качество тождественно понятию "высококлассный", "дорогой".

Необходимость стандартизации терминологии, уже в наши дни, повлекла появление унифицированной системы терминов для всех отраслей бизнеса и промышленности, стандартизировало следующее определение качества. В соответствии со стандартом ISO9000:1994: Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Таким образом, управление качеством можно определить как целенаправленное, активное воздействие на процесс создания и эксплуатации изделия в целях его оптимизации по критерию качества. А. Фейнгенбаум, определяя системную концепцию обеспечения качества, подчеркивает, что качество продукции создается на всех этапах деятельности промышленного предприятия, и ответственность за его уровень разделяет весь персонал. А. Фейгенбаум известен как представитель направления, рассматривающего понятие качества в увязке со стоимостью. Он соотносит цену на продукт с достигнутым уровнем качества. Качество с его точки зрения измеряется затратами на качество. В числе других сформированных им принципов – обеспечение участия в этой работе всех сотрудников сверху до низу(top down), усиленная ориентация на заказчика

Вскоре после появления в начале 60-х годов в крупных американских фирмах, как технико-экономическое и организационное средство реализации новой концепции на практике, внутрифирменные системы управления качеством стали широко использоваться в других развитых странах Запада. С реализацией этих систем управление качеством превратилось в самостоятельную, важную функцию внутрифирменного управления.

Конечно, системы управления качеством внесли существенные изменения во внутрифирменное управление. Претерпели изменение организационные структуры. Появились центральные отделы "управления" качеством или "обеспечения" качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в производственных, сбытовых, обеспечивающих, научных и проектно-конструкторских подразделениях. Значительно повысился сам статус работ по обеспечению качества. Пост главы внутрифирменной системы, как правило, стал занимать вице-президент по качеству, то есть управляющий высшего звена. Согласно традиционной концепции контроля ответственность за качество нес ОТК, начальник которого относился к руководителям среднего звена.

Система управления качеством охватывает все этапы воспроизводственного процесса (от НИОКР до сбыта и послепродажного обслуживания), в этом проявляется ее комплексность и системность самого подхода к обеспечению качества. Обеспечение качества неразрывно связано с другими проблемами производства: производительностью труда, ритмичностью, издержками, условиями сбыта. Например, качественные показатели труда самым тесным образом связаны и с показателями количественными, то есть с производительностью труда.

В начале 80-х годов, по оценкам американских специалистов, от 15 до 40 % производственных мощностей в обрабатывающей промышленности США составляют "скрытые мощности", фактически не использовавшиеся по назначению. К "скрытым мощностям" относился персонал и оборудование, которые заняты переделкой и повторной проверкой бракованных деталей, узлов и изделий, исправлениями и заменой бракованной продукции, возвращенной потребителем. Данные мощности производят дополнительную, сверхплановую продукцию, заменяющую при необходимости бракованные изделия для обеспечения поставок потребителю в полном объеме. Таким образом, за счет улучшения качества можно повысить производительность труда: сократив брак, "скрытые мощности" используются в непосредственном производстве.

Обеспечение, поддержание и повышение уровня качества конечной продукции требует значительных затрат, отсюда экономические аспекты этой проблемы приобретают первостепенное значение. Конечно, компания (имея в виду "сверхцель", которую она преследует) вряд ли будет стремиться до бесконечности повышать качество продукции, не считаясь ни с какими затратами. Остается приемлемым лишь какой-то оптимальный уровень качества, который необходим для захвата определенной доли рынка и достаточен для получения планируемой прибыли, то есть уровень издержек производства при изготовлении продукции оптимального уровня качества должен позволить эту прибыль получить.

Анализ показывает, что проблема качества зародилась, проявилась с развитием общественного производства. Она отражает исторический процесс повышения эффективности человеческого труда, развития научно-технического прогресса – НТП, в той или иной форме проявляется во всех общественно-экономических формациях.

На первых этапах промышленной революции предметы труда создавались отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и планировали удовлетворение этих запросов. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате резко возросла проблема качества. На предприятиях появляются службы контроля качества.

Потребительная стоимость характеризуется, с одной стороны, как материальный предмет, а с другой – как вещь, которая способна удовлетворять определенные человеческие потребности.

При этом исходным в определении качества является понятие "потребность ". Нас интересуют, прежде всего, экономические потребности (часть потребностей общества), для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность. В свою очередь, отношения к собственности и общественно-экономический строй определяют в большей степени социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей. Следует особо отметить, что рынок ориентирован на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей, вызванного их потребностями

Решающую роль на рынке нередко играет субъективное восприятие качества: покупатель выбирает товар с учетом его новизны, моды, экономичности, надежности, эстетичности, воздействия рекламы и настоятельной потребности.

Что же такое качество? Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д. Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характер­ных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проекти­рования в технической характеристике изделия, в конструкторской документа­ции и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструк­тивные размеры, сочетание оттенков, глянец.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установ­ленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количествен­ной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перс­пек­тивных образцов, стандартов, опережающих стандартов.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории, в соответствии с рисунком 1:

- затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

- затраты на и контроль, то есть затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

- внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри органи­зации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть до того, как продукт был продан (внутренние потери);

- внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть после продажи продукта (внешние потери);

Рисунок 1- Составляющие затрат на качество

Расчет показателей, оценивающих уровень качества продукции, произво­дится с определенными целями. Важнейшая из них – сопоставление различных потребительских свойств изделий и их экономических характеристик, т.е. опре­деление оптимального уровня качества изделий. С ростом требований, предъяв­ляемых потребителями к качеству продукции, неизбежно растет цена выпус­каемой продукции и ее себестоимость. Эта зависимость отражена на рис. 2. Часть диаграммы, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия и ограниченная точками их пересечения Q₁ и Q₂, отражает величину прибыли. Точку наибольшего отдаления кривых Q₀ можно назвать качеством продукции, обеспечивающим наибольшую прибыль (минимальные затраты и максимальная цена), то есть оптимальным значением качества.

На рисунке 2. Q₁ – Q² – возрастание убытков в сфере эксплуатации (возрастают расходы на ремонт и обслуживание); Q¹ – Q₂ – непомерное возрастание себестоимости (затрат). Однако наличие на рынке сбыта конкури­рующих изделий иногда заставляет предприятие менять тактику: либо остановиться на качестве продукции Q¹, производя изделия высокого класса и жертвуя некоторой долей собственной прибыли, либо решиться принять качество Q² с низкой себестоимостью. Все это – вопросы маркетинговой стратегии и тактики предприятия.

Рисунок 2 - Зависимость себестоимости и цены изделия от уровня его качественных характеристик

Различают следующие методы калькуляции затрат на обеспечение качества:

1. Метод калькуляции затрат на качество касается определения затрат на качество, которые в целом подразделяются на затраты на внутреннюю хозяйственную деятельность и на затраты, связанные с внешними работами, рисунок 3. Составляющие затрат на внутреннюю хозяйственную деятельность анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценивание, дефекты). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложени­ями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками;

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами, основан на использовании понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии средств. При этом:

а) стоимость соответствия – затраты, понесенные с целью удовлетворения всех сформулированных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности существующего процесса;

б) стоимость несоответствия – затраты, понесенные из-за нарушения существующего процесса.

3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. При данном подходе основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям вследствие низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Типичным примером внешних нематериальных потерь является

Рисунок 3 - Затраты на качество продукции

1 – расходы на контроль качества; 2 – основные издержки производства;

3 – потери из-за дефектности; 4 – общая сумма издержек на производство

сокращение в будущем объема сбыта из-за неудовлетворенности потреби­телей. Типичные внутренние нематериальные потери являются результатом снижения производительности труда из-за переделок, неудовлетворительной эргономики, неиспользованных возможностей. Материальные потери представляют собой внутренние и внешние затраты являющиеся следствием дефектов.

4. Метод калькуляции затрат на полном жизненном цикле (ЖЦ) про­дукции используют для оценки стоимости полного ЖЦ с расчленением ее на элементарные стоимостные составляющие по всем стадиям. Стоимостные элементы должны быть выделены для опознания из множества других, достоверно определены и оценены во множестве остальных элементов ЖЦ. Идентификация проводится по признакам выделяемых уровней с использованием трехразмерной матрицы.

Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении. Бывает, что уровень качества изготавливаемой продукции ниже реально необходимого. Например, металлорежущий станок не обеспечивает требуемой точности. В этом случае потребитель при эксплуатации должен выделять дополнительные средства на доработку, ремонт и обслуживание продукции. Возможно и обратное, когда уровень качества продукции больше необходимого. Например, автомобиль грузоподъемностью 3 тонны использу­ется при перевозке груза в 1тонну.

При полном соответствии уровня качества потребностям потребителя, когда они удовлетворяются с наименьшими затратами и для потребителя и для производителя, – оптимальный вариант, поскольку сумма затрат на изготов­ление и эксплуатацию минимальна. Таким образом, оптимальный уровень качества – это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Необходимо, чтобы все непроизводительные расходы, связанные с эксплуатацией продукции, несло предприятие-изготовитель. Это значительно повышает его заинтересованность в выпуске продукции оптимального уровня качества.

При изготовлении изделий с заданным уровнем качества может обнару­житься разброс значений в показателях качества, т. е. отклонение от требова­ний нормативно-технической документации. Степень соответствия показателей качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям.

На рисунке 4 показаны уровни полученных доходов от сбыта (ROS, Return on Sale – доход от оборота) и прибыль на инвестиции (ROI, Return on Investment – прибыль на инвестированный капитал). Эти показатели выше у производителей продукции более высокого качества.

Рисунок 4 - Зависимость доходов предприятия от уровня качества

Следовательно, превосходство в качестве предлагаемой продукции реально приводит к увеличению прибыли. На увеличение прибыли воздействуют два основных фактора: первый – это удовлетворенность потребителей тем, что продукция и услуги, полученные ими, более высокого качества, и, как следствие, при более высокой удовлетворенности потребителей можно устанавливать более высокую цену на товары; второй – снижение затрат на производство из-за отсутствия несоответствий (дефектов) и, следовательно, уменьшение затрат на их доработку.

Предприятия, выпускающие качественную продукцию, кроме более высоких цен, получают и другие важнейшие преимущества. Например, при одинаковых ценах, используя элемент более высокой удовлетворенности клиентов, вместо повышения цены можно расширить долю рынка благодаря выгодному соотношению между ценой и характеристиками продукции. Этой стратегии обычно придерживаются японские предприниматели, при этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат.

Представленные на рис. 4 результаты четко показывают, что между качеством и монетарными показателями (затраты, цена, прибыль на инвестированный капитал) существует непосредственная взаимосвязь. Многим победителям Европейской премии по качеству (European Quality Award (EQA)) удалось увеличить оборот, прибыль на вложенный капитал и долю рынка. Так, ведущие компании мира – Rank Xerox, Design to Distribution, Ericsson Spain, – поставившие качество no главу угла, добились потрясающих результатов. Компания Ericsson Spain (участник конкурса EQA, 1994 г.) за 2 года из убыточной компании превратилась в одного из лидеров телекоммуникационной техники, увеличив оборот на 33 %.

Но изготовление продукции более высокого качества может иметь также и отрицательные стороны, так как может потребоваться больше времени на техноло­гический цикл и более дорогостоящее оборудование, также могут быть повы­шены требования к квалификации сотрудников и уровню их заработной платы. Все это приводит к увеличению себестоимости изделий, но динамика результи­рующих показателей фирм показывает, что при взвешенном подходе к уровню качества продукции такие затраты не только окупаются, но и приносят значительные доходы.