Показатели качества логистического обслуживания

Оценка эффективности логистического обслуживания заключается в сопоставлении фактических значений показателей качества обслуживания с плановыми (нормативными) значениями. Она может быть как качественной, так и количественной.

В качественной форме оценка представляет собой ответ на вопрос - соответствует ли логистическое обслуживание по рассматриваемой совокупности свойств требованиям клиента, превосходит их или уступает им?

В количественной форме оценка выражается численным значением показателя качества логистического обслуживания

При осуществлении логистического сервиса должен быть выполнен основополагающий принцип логистики – получение высокого экономического эффекта. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

При планировании как начальном этапе управления качеством логистического обслуживания принципиально важны взаимоотношения с клиентом. Необходимо не только определить состав внешних и внутренних клиентов и их потребности в логистическом обслуживании, но и предложить им варианты обслуживания с учетом затратных ограничений по принципу «цена - качество».

Основными принципами контроля качества логистического обслуживания является системный подход, т.е. охват наиболее представительных этапов сервиса, отбор ключевых операций, необходимых для руководства ходом логистического обслуживания, организация системы оперативного информирования о качестве сервиса, применение современных методов обработки информации, комплексный анализ отклонений, т.е. различия фактических показателей логистического обслуживания от плановых

Результаты контроля качества логистического сервиса выявляют отклонения от планового уровня показателей, которые разделяются на отклонения вследствие воздействия случайных и контролируемых факторов (как правило, эти отклонения незначительны и не требуют вмешательства системы логистического обслуживания) и отклонения временного или постоянного изменения показателей качества обслуживания (временные изменения обычно устраняются в следующем цикле заказов на логистическое обслуживание, а постоянные - требуют принятия соответствующих управленческих решений).

Ключевым фактором обеспечения качества логистического обслуживания является наличие точной и объективной оценки его результатов.

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

- надежность и возможность доставки по требованию;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- надежность и гибкость поставки;

- стабильность снабжения;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

- удобство размещения и подтверждения заказа;

- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- предложения о возможности предоставления кредитов;

- наличие запасов на складе поставщика;

- эффективность технологии грузопереработки на складах;

- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

- возможность выбора способа доставки.

Охарактеризуем некоторые из приведенных критериев.

Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои харак­теристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров включает в себя:

- время оформления заказа:

- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);

- время упаковки;

- время отгрузки;

- время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

- возможность изменения формы заказа;

- возможность изменения способа передачи заказа;

- возможность изменения вида тары и упаковки;

- возможность отзыва заявки на поставку;

- возможность получения клиентом информации о состоя­нии его заказа;

- отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имело предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания (по стопроцентной шкале): 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 пунктами – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказа до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через три часа получить запрос о состоянии товара на транспорте; уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от трех до 30 дней. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8 - 10 недель ±25%; 4 - 8 недель ±10%; менее четырех недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.

Изучение психологии потребителей за рубежом в зависимости от их интересов и склонностей показало, что их можно разделить на три группы:

- первые предпочитают высокое качество обслуживания;

- вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже;

- третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.

В системе управления обязательно должны быть представлены предупреждающие мероприятия, направленные на устранение причин снижения качества логистического обслуживания.

К ним относятся:

постоянное повышение квалификации работников этой сферы;

совершенствование мотивационного механизма за качественное обслуживание; внедрение групповых форм оказания логистических услуг;

контроль за эффективностью корректирующих воздействий.

Логистическое обслуживание: основные проблемы

Анализируя проблемы логистического обслуживания, необходимо учитывать следующее.

Подходы к разработке и эксплуатации систем логистического обслуживания предприятий, которые поддерживают конкурентные отношения, и предприятий, которые, наоборот, развивают интеграционные отношения, т. е. соответствующие концепции управления цепями поставок, существенно отличаются между собой. В первом случае, в принципе, не идет речь о формировании целенаправленного (эффективного) поведения, т. е. о процессе управления как системы цепи поставок в целом, так и логистической подсистемы. Здесь можно вести речь только о формировании рациональной системы логистического обслуживания с позиции отдельных предприятий. Во втором случае, когда в цепь поставок привносится концепция управления ею как целостной системой, возникает задача разработки рациональной подсистемы логистического обслуживания с позиции собственно цепи поставок. Основные проблемы, с которыми сталкиваются производственные (торговые) предприятия.

Первая проблема, требующая решения,— какому из предприятий (стороне) звена цепи поставок следует принять на себя ответственность за обеспечение той или иной логистической услуги. Возникновение данной проблемы обусловлено тем, что именно логистические операции обеспечивают «переход» продукта от одного предприятия к другому. При этом сами логистические операции, в отличие от других, которые можно выделить в структуре производственного (торгового) процесса предприятия, потенциально могут выполняться любой из сторон, составляющей соответствующее звено цепи поставок.

Вторая проблема, которая должна быть решена при разработке систем логистического обслуживания,— на каких условиях будет выполняться каждая логистическая услуга. То есть, будет она выполняться силами собственного логистического подразделения (уже функционирующего, или возможность создания которого только рассматривается), силами третьей стороны или предполагается объединение этих вариантов в определенном сочетании. Для обозначения условий логистического обслуживания силами сторонних предприятий как равноценные используются термины «логистическое обслуживание силами третьей стороны», «логистика третьей стороны» и др. При этом словосочетание «третья сторона» указывает, что логистические услуги передаются к выполнению третьей стороне, относительно предприятий, составляющих определенное звено цепи поставок.

Третья проблема, которая должна быть решена при разработке систем логистического обслуживания, возникает, когда менеджеры предприятий предполагают привлечь для выполнения логистических услуг третью сторону. Суть проблемы заключается в оценке и выборе поставщиков логистических услуг.