Характеристика предоставляемых услуг

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ (РИНХ)»

ФАКУЛЬТЕТ НАЦИОНАЛЬНОЙ И МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА АНТИКРИЗИСНОГО И КОРПОРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ

отчет

По прохождению производственной практики

Выполнил:

Студент группы 144

Галаянц Г. Р.

Проверил:

руководитель от кафедры

Гудикова О. В.

Ростов-на-Дону

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………….. 1. Общая характеристика предприятия……………………………………. 1.2. Характеристика предоставляемых услуг……………………………
1.3. Сегментация туристского рынка.………………………………….... 2. Анализ деятельности турагентства «Клуб Путешествий»…………….
2.1. Анализ объема реализации и выручки предприятия…………….
2.2. Анализ себестоимости……………………………………………….
2.3 Анализ прибыли и рентабельности…………………………………..
3. Мероприятия по усовершенствованию деятельности турфирмы «Клуб Путешествий»……………………………………………………….
Выводы……………………………………………………………………….
Библиографический список………………………………………………..
Приложения………………………………………………………………….

ВВЕДЕНИЕ

В период с 18 июня 2012 г. по 14 июля 2012г. я проходила производственную практику в туристическом агентстве ИП Величко А. В. «Клуб Путешествий», которое находится по адресу город Азов, ул. Мира, 30/111.

Прохождение практики является не только важным элементом обучения, но и неотъемлемой частью при подготовке специалиста. Практика помогает реализовать полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Во время прохождения практики, я ознакомилась с качественной и добросовестной работой менеджеров туристического агентства «Клуб Путешествий».

Совместно с руководителем практики мною был составлен план ее прохождения, который я успешно выполнила.В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением.

Уже несколько лет туристическое агентство «Клуб Путешествий» отправляет сотни туристов по таким массовым направлениям как Турция, Египет, Греция (о.Крит, Родос), так же пользуются спросом экзотические направления: Тайланд, ОАЭ, Куба, ГОА, Доминикана и экскурсионные туры в Италию, Францию, Чехию.

Цель производственной практики на предприятиях туристической индустрии - формирование представления о работе туристической фирмы, о месте и роли выпускника в структуре объекта практики

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

- получение общей характеристики работы направлений туристической фирмы на основании действующего законодательства, нормативно методических и других документов;

- ознакомление со структурой предприятия туристической индустрии;

- изучение особенностей работы предприятия;

- изучение особенностей и технологических процессов ее деятельности;

- ознакомление с работой основных категорий работников и получение начальных навыков о должностных обязанностях ее сотрудников.

Производственная практика направлена на:

- закрепление и укрепление знаний по специальным дисциплинам;

- связь учебной деятельности с будущей профессиональной деятельностью;

- привитие навыков работы на предприятиях туристической индустрии;

- ознакомление с работой основных категорий работников на предприятиях туристической индустрии, и получение начальных

В процессе прохождения практики главными целями являлось:

- ознакомление с турагентством «Клуб Путешествий»;

- ознакомление с работой менеджеров агентства;

- закрепление и углубление полученных знаний в период теоретического обучения.

Основными задачами производственной практики являлось:

- применение теоретических знаний, полученных в процессе обучения и на практике;

- ознакомление с ценовой и маркетинговой стратегией;

- изучение особенностей туристического агентства;

- изучение особенностей работы с туроператорами;

Руководитель практики в агентстве «Клуб Путешествий» - менеджер Игуменцева В. В.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Полное наименование: ИП Величко АВ «Клуб Путешествий»

Место расположения и адрес: 346780, Ростовская область, город Азов, улица Мира, 30/111

Телефон + 7 (86342)5-39-69, 8-918-584-76-86

Электронная почта: [email protected]

Режим работы круглогодичный: по будням с 09:00 до 17:00, по выходным с 09:00 до 15:00.

Туристическое агентство «Клуб Путешествий» является одним из самых успешных и востребованных агентств города Азова и Ростовской области в целом, что ярко демонстрируется большим потоком клиентов, в том числе и постоянных.

«Клуб Путешествий» существует на туристском рынке уже более 2 лет. Первый офис в городе Азове был открыт 1 июня 2010 года, филиал — в ноябре 2011 года. Турагентство сотрудничает более чем с 30-ю крупнейшими туроператорами и предлагает на выбор туристам более 100 направлений для отдыха. Пляжные и экскурсионные, горнолыжные и приключенческие, свадебные и лечебные, обучающие и спортивные туры. Круизы, детский отдых и шоп-туры. Индивидуальные туры любой сложности.

Агентство было основано индивидуальным предпринимателем Величко А. В. в 2010 году, которая в настоящее время является директором.

Главными целями агентства «Клуб Путешествий» являются сохранение конкурентоспособности туристского продукта, поддержание предложения на уровне спроса и получение прибыли для удовлетворения экономических интересов учредителя.

Менеджеры турагентства постоянно повышают свою квалификацию, проходят обучение, участвуют в различных семинарах, имеют различные дипломы. Так же выезжают за рубеж для изучения отельной базы. Владеют иностранными языками: английским, немецким, турецким.

Филиал туристического агентства на ул. Мира, 30/111 еще достаточно молодой. Он был открыт 1 ноября 2011 года, и всего за полгода обрел базу постоянных клиентов.

Индивидуальный предприниматель Величко А. В. Имеет свой офис в здании магазина «Евромастер», в нескольких шагах от центрального рынка. Офис агентства расположен в 700х метрах от центра города. Рядом с агентством «Клуб Путешествий» располагается множество магазинов и торговых рядов. В пяти метрах от офиса находится остановка для общественного транспорта. В этом районе всегда большое количество людей разного возраста и материальной обеспеченности.

Туристическое агентство оснащено полностью всем необходимым для оперативной и эффективной работы: городской телефонной линией, факсом, ксероксом, сканером, принтером, несколькими компьютерами, подключением к локальной сети Internet. Для комфортного самочувствия офис оснащен сплит-системой. Так же для удобной работы сотрудников в наличии есть основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы по составлению различных документов.

В офисе менеджеры предоставляют различные журналы, брошюры, фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен он-лайн показ туристского маршрута, отеля или района города, где располагается отель.

Агентство сотрудничает со многими ведущими туроператорами, такими как Sunmar tour, Coral travel, Pegas Touristik, Tez-Tour, Anex Tour, Natalie Tours, Веди Тур, Пак Групп, Алеан, Альбион, которые предоставляют туристские путешествия во все уголки земного шара.

Агентство "Клуб Путешествий" предоставляет клиентам различные виды услуг:

· Поиск и бронирование туров в любую страну мира;

· Поиск и бронирование туров с экскурсионными программами по России и зарубежью;

· Организация детских оздоровительных и образовательных программам;

· Оформление различных виз (в т.ч. и Шенгенской);

· Оформление различных видов страхования;

· Внутренний туризм.

· Организация пляжного отдыха.

· Индивидуальный подбор тура.

· Лечебно-оздоровительный отдых на лучших курортах мира.

Доля рынка, занимаемая туристическим агентством «Клуб Путешествий» в городе Азове в сфере туристского обслуживания, составляет 40%.

Рис.1. Логотип "Клуба Путешествий" - гарант качества туристического агентства.

Рядом с логотипом не редко можно встретить и фирменный лозунг: «С нами вокруг света»

В туристическом агентстве «Клуб Путешествий» работает 5 сотрудников (3 в основном офисе и 2 в филиале): директор организации и четыре менеджера по туризму, которые специализируются по странам зарубежья и России. Бухгалтерия турагентства находится в здании магазина «Евромастер»

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, планирование и организация по всем направлениям деятельности турагентства, маркетинг, аналитическая отчетность, взаимодействие с партнерами, набор и обучение персонала.

К обязанностям менеджеров относятся: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок.

Организационная структура агентства представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Организационная структура турагентства «Клуб Путешествий»

Краткая характеристика сотрудников:

Директор: Величко А. В. работает в сфере туризма уже более семи лет, очень умный, добрый и отзывчивый человек, высококвалифицированный работник и специалист своего дела. Имеет высшее образование по своей специализации. Анна Владимировна постоянно повышает свой профессиональный уровень, отслеживает и изучает нововведения в области туризма, грамотно применяет их в практической деятельности.

Старший менеджер Оскомова Н. В. так же работает в сфере туризма долгое время. Наталья Владимировна очень уважаема в своем коллективе, коллеги считают ее настоящим товарищем, она очень отзывчива и доброжелательна. Она прекрасно находит язык с партнерами и клиентами агентства. Она постоянно повышает уровень своих профессиональных знаний, выезжает за границу, изучая отельную базу стран туристских направлений.

Менеджеры по туризму Игуменцева В. В., Подлюткина А. Ю,
Галаянц Г. Р. так же являются очень открытыми и дружелюбными людьми, это видно из их хороших отношений с клиентами агентства.

С покупкой тура общение с клиентами не заканчивается. Обычно после поездок клиенты агентства «Клуб Путешествий» приходят и делятся впечатлениями о своем отдыхе. В офисе имеется большое количество сувениров из разных стран, привезенных довольными и отдохнувшими туристами.

Бизнес-процесс поиска и бронирования тура представлен на рисунке 3.

Рис.3. Бизнес-процесс поиска и бронирования тура

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

Туристский продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).

Агентство занимается реализацией туристических продуктов крупнейших туроператоров страны: Tez -Tour, Anex Tour, Natalie Tours, Sunmar tour, Coral travel, Pegas Touristik, Лабиринт, Библио-Глобус, Пак Групп, Данко, Веди Тур Групп, Русский экспресс, Мультитур, Алеан, Роза Ветров, Круиз, Инфрфлот и многих других. Таким образом, туристическое агентство может предоставить любые туристские продукты высокого качества по приемлемым ценам.

Основные направления выездного туризма:

· Отдых на море (Египет, Кипр, Турция, Тунис)

· Отдых в Европе (Чехия, Греция, Италия, Испания)

· Экзотический отдых (Индонезия, Таиланд, ОАЭ, ГОА)

· Экскурсионные туры (Италия, Чехия, Франция)

· Лечебные туры (Чехия, Германия)

Основные направления внутреннего туризма:

· Речные круизы (Ростов, Волгоград)

· Отдых в санаториях (КМВ, Сочи, Подмосковье)

· Отдых на Черноморском побережье (Геленджик, Лазаревское)

· Экскурсионные туры (Санкт-Петербург, Москва, Золотое Кольцо)

На рисунке 4 изображен поток туристов по разным направлениям турагентства «Клуб Путешествий»

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Рис. 4. Поток туристов по разным направлениям в турагентстве «Клуб Путешествий»

В турагентстве «Клуб Путешествий» стараются соблюдать высокое качество обслуживания, так сказать «держать марку», этому способствует практически безупречная репутация на рынке предоставления туристских услуг.

Руководство турфирмы внимательно следит за качеством обслуживания туристов, поэтому отбирает только опытный и высококвалифицированный персонал для работы в организации.

Все мероприятия, действующие на данный момент в агентстве, направленные на повышение качества услуг можно разделить на основные группы:

· расширение ассортимента предоставляемых услуг

Ассортиментная политика – это разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента услуг, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом.

Все мероприятия по расширению ассортименту предоставляемых услуг направлены, прежде всего, на снижение сезонных колебаний спроса. К ним относятся развитие направлений по событийному туризму, горнолыжный туризм, и так называемые «шоп-туры».

· повышение конкурентоспособности персонала;

Для предприятий оказывающих услуги, к которым относятся туристские агентства, особо важную роль играет персонал.

Процесс обслуживания клиентов требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента: индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристской индустрии.

В Турагентстве «Клуб Путешествий» регулярно проводятся семинары, тренинги в которых принимает участие весь персонал.

Кроме регулярного повышения квалификации в турагентстве «Клуб Путешествий» осуществляются следующие мероприятия:

ü первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

ü обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

ü обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

· система управления качеством услуг

Качество услуг – это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств.

Все мероприятия, проводимые в агентстве, направлены на повышение эффективности работы и также направлены на соответствие выполненной услуги приятному стандарту качества всеми менеджерами, объединенными в единую компанию.

Таким образом, управление качеством в турагентстве «Клуб Путешествий» включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращения проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возрастания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

· развитие современных информационных технологий и программных продуктов.

При настоящих условиях актуальное значения приобретает развитие современных информационных технологий и программных продуктов в сфере туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.

Составными преимуществами сети Интернета для туристической области есть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, туроператорами, отелями, возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.