Профессиональная этика

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и веско.

1. Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.
3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.
4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.
5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.
6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.
7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.
8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.
9. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.
10.Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.
11. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Заключение

Культура речи - это сравнительно молодая наука о языке. Культуру речи интересует, как человеку пользоваться речью в зависимости от целей и места общения, от адресата речи. Ведь в рамках одного и того же стиля может быть создано бесконечное число высказываний: одни из них будут удачными, другие менее удачными, третьи совсем неудачными. Вопрос качественной оценки высказываний и занимается культура речи, т.е. она выясняет, говорит человек правильно или неправильно, хорошо или плохо.
Чтобы достичь высокого уровня культуры речи, говорящий должен иметь богатый запас языковых средств и уметь выбирать из них те, которые являются наиболее подходящими для каждого случая. Прежде всего, нужно заботиться о расширении своего словарного запаса.

Для этого необходимо больше читать, научиться замечать незнакомые слова, выяснять их значение с помощью толкового словаря. Очень важно развивать в себе критическое отношение к собственной речи, стремление всегда говорить по существу, последовательно, точно, выразительно и правильно.

Если человек обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой культуры. Это значит не только не допускать речевых ошибок, но и уметь наилучшим образом строить высказывания в соответствии с целью общения, подбирать наиболее подходящие в каждом случае слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается.

Основа основ коммуникативного аспекта культуры речи - выбор нужных для данной цели общения языковых средств - процесс творческий. Лингвисты всегда хорошо понимали важность для культуры речи того, что сегодня названо коммуникативным аспектом. Высокая культура речи - это умение правильно, точно и выразительно передать свои мысли средствами языка. Правильной речью называется та, в которой соблюдаются нормы современного литературного языка. Но культура речи заключается не только в следовании нормам языка. Она заключается еще и в умении найти не только точное, но и наиболее доходчивое и наиболее уместное и, следовательно, стилистически оправданное средство для выражения своей мысли.

В процессе общения мы, безусловно, хотим, чтобы наша речь была понятна собеседнику, а информация, которую мы ему сообщаем, была воспринята именно так, как этого хотим мы, а не каким-либо иным образом. Чтобы речь была воспринята слушающим именно так, как мы этого хотим, она должна соответствовать условиям общения и коммуникативным задачам речевых партнеров, то есть должна быть коммуникативно целесообразной. Именно такой подход осуществляется при оценке речи с позиций ее коммуникативных качеств. Коммуникативные качества речи - это реальные свойства ее содержательной или формальной стороны. Именно система этих свойств определяет степень коммуникативного совершенства речи.
Коммуникативная ситуация и ее составляющие тесно связаны с коммуникативными качествами речи. Коммуникативные качества речи - параметры, которые охватывают все аспекты текста, а их соотношение и степень проявления в тексте зависят от жанра и стиля высказывания, от индивидуальных особенностей коммуникантов.

Правильность, чистота и богатство (разнообразие) речи относятся к структурным коммуникативным качествам хорошей речи. Точность, логичность, выразительность, уместность, доступность, действенность - к функциональным коммуникативным качествам.

Список используемой литературы.

1. Алякринский Б. С. Общение и его проблемы. - М., 2000.
2. Кливленд Б. Правила и культура общения с клиентами // Академия развития, 2005.
3. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. - Л., 1999.
4. Омаров А. М. Управление: искусство общения. - 1993.
5. Формановская Н. И. Культура общения и речевой этикет /Н. И. Формановская. -Науч. -попул. изд. -М.: ИКАР, 2002.
6. Энциклопедия этикета/Сост. О. И. Максименко; Худож. В. И. Сидоренко. -М.: Астрель: АСТ, 2000.