Анализ качества услуг и обслуживания

Важным показателем деятельности предприятия, сферы услуг является качество предоставляемых услуг. Повышение качества — одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиции на рынке. Высокий уровень качества услуг способствует повышению спроса на услуги и увеличению суммы прибыли (за счет роста объема продаж и за счет более высоких цен на услуги).

Качество услуг рассматривают обычно по двум направлениям:

1. Качество выполняемых услуг, которое включает в себя следующие составляющие: качество модели или образца, качество сырья и материалов, качество оборудования и инструментов, квалификацию персонала.

На анализируемом предприятии отмечается достаточно высокое качество оказываемых услуг. Об этом говорит, во - первых, высокое качество используемых на данном предприятии материалов, комплектующих изделий, запасных частей, которые закупаются у лучших поставщиков г. Москвы от лучших производителей: во — вторых, высокое качество технологического оборудования, используемого в производстве, которое приобретается у европейских компаний, специализирующихся в данном направлении: в-третьих, высокая квалификация основной части персонала (более 80%).

Также необходимо отметить тот факт, что данная организация является дилером всемирно известной японской компании, поэтому от нее требуется соответствие японскому стандарту в обслуживании, который достаточно высокий по сравнению с российскими стандартами. Кроме того, большинство работников предприятия периодически проходят стажировку либо в самой Японии, либо у японских специалистов в России.

2. Качество обслуживания потребителей, составляющими которого являются: срочность выполнения услуг, комплексность обслуживания, применение прогрессивных форм обслуживания культура обслуживания клиентов.

Что касается основных параметров качества обслуживания, то здесь также сказываются японские стандарты качества.

Основным фактором, препятствующим проведению политики производителя в России, является, скорее всего, различие в менталитете. Это применительно к культуре обслуживания. Однако руководство компании пытается преодолеть эти различия для достижения высокого качества обслуживания по всем выше перечисленным параметрам.

Обобщающим показателем качества услуг предприятия является балльная оценка. В данном случае можно использовать рекомендуемую специалистами пятибалльную систему оценки качества услуг:

5 — уровень качества услуг и обслуживания на предприятии высокий и соответствует международным стандартам:

4 — уровень качества услуг и обслуживания достаточно высокий;

3 — средний уровень качества услуг и обслуживания;

2 — уровень качества услуг и обслуживания ниже среднего;

1 — низкий уровень качества услуг и обслуживания.

Услуги автосервиса, как правило, представляют собой обновление и восстановление уже существующего автомобиля. Поэтому в качестве оценочных параметров следует рассматривать качество материалов, оборудования, инструментов, уровень профессиональной подготовки и квалификацию персонала.

По данным таблиц «А» — «Б» качество услуг в обслуживания на анализируемом предприятии ___________, чем у его основного конкурента компании ООО «Сервис-центр», специализирующийся также на обслуживании японских автомобилей.

Таким образом, из всего вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что услуги, оказываемые ООО «Автосервис», имеют _________________________________, который характеризуется такими показателями, как:

§ _____________________________ высококачественных услуг в общем их объеме;

§ ________________ услуг, соответствующих японским и некоторым мировым стандартам;

§ надежность;

§ технологичность;

§ ________________ потери в общем __________ реализации услуг, вызванные браком и т.п.

Таблица «А»