Порядок внедрения CRM-систем

Этапы внедрения систем автоматизации работы с клиентом следующие:

1. Разработка стратегии клиента.

Компании необходимо определить потенциального клиента, а также существующие проблемы при работе с клиентами. А затем уже ставить четкие цели и планируемые показатели, которые планируется достигнуть после внедрения CRM.

2. Планирование бюджета. Защита проекта. Создание внутренней команды.

Менеджеру проекта требуется обосновать необходимость внедрения CRM руководству компании, произвести расчет выгоды от внедрения и запросить бюджет. Когда проект будет согласован и одобрен руководством, следует сформировать проектную команду и определить для каждого участника свою область ответственности.

3. Выбор платформы.

На этом этапе компании необходимо определиться с выбором одной-двух платформ, которые лучше всего соответствуют выявленным требованиям и не выходят за рамки бюджета проекта. Кроме соответствия функциональным возможностям платформы, требованиям к CRM системе, стоимости, рекомендуется уделять следующим аспектам:
- возможность настраивать в соответствии с дополнительными требованиями
- легкость в изучении и освоении системы
- интеграция с существующими системами компании другого характера
- наличие возможности работать удаленно
- обновление новых версий и удобная поддержка системы

4. Выбор исполнителя.

Желательно привлекать исполнителя из тех компаний, у которых специалисты обладают нужным опытом для реализации проекта. Важно понимать, что внедрение CRM длительный и достаточно сложный процесс, сопряженный с различными рисками и требует углубленных знаний системы. Если выбрать команду без опыта или попытаться внедрить проект своими силами, то существуют большие риски, что проект будет провален.
Поэтому необходимо запрашивать резюме специалистов, которых планируется задействовать во внедрении CRM системы. Запрос отзывов о работе исполнителей на других проектах позволит оценить профессионализм специалистов.

5. Выполнение проекта.

Заказчику необходимо отслеживать сроки реализации проекта и соответствие результатов работы компании-исполнителя именно тем требованиям бизнес-процессов, которые были определены в самом начале проекта. Пользователям желательно принимать участие в формировании требований к системе и реализации их, с той целью, чтобы конечный результат по максимуму отвечал их ожиданиям.

6. Старт системы.

Система, пусть и самая современная, не начнет приносить доход до тех пор, пока в ней не будут работать пользователи. Результат проекта и срок его окупаемости зависит от того насколько быстро и легко пользователи смогут полноценно использовать систему. После запуска системы рекомендуется акцентировать внимание не только обучению пользователей, но и контроль умения правильного использования системы на первом этапе ее работы. Любая новая система будет создавать некоторые сложности для пользователей и поэтому необходимо помогать им привыкнуть к ней, рассказать преимущества системы.

7. Сбор и анализ пожеланий пользователей.

После ввода системы в промышленную эксплуатацию процесс внедрения не должен прекращаться. Система должна развиваться, чтобы соответствовать новым требованиям бизнеса компании. Поэтому очень важно постоянно осуществлять сбор пожеланий и замечаний, проведение опросов пользователей. И далее эти пожелания следует использовать при подготовке требований, которые будут реализованы в новой версии системы.

8. Выпуск следующего релиза Системы.