Договорные отношения в туризме 1 страница

Основные субъекты туризма – это туроператор и турагент. Туроператор - это лицо, составляющее тур пакеты и реализующее свой продукт либо непосредственно самим туристам, либо турагентствам.

Турагент – это лицо, которое после приобретения туристического пакета в тур операторской фирме, реализует его туристам.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает нашему турагенту (поверенному) заключит от имени доверителя договоры с потребителями;

2) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера – отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность произвести оплату стоимости услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагенством;

3) как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта).

В таких договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, форма контроля за деятельностью, условия продвижения туристического продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения (обычно это 10–15% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезонов, географии путешествий), а так же предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а так же действующим законодательством. (Приложение 2)

При работе с клиентом турфирма также опирается на договора. Договор с клиентом на приобретение тура составляется свободно или на базе типового договора о купле-продаже. (Приложение 3, 4)

К существенным условиям договора относятся:

– информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитов;

– сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

– информация о туроператоре на приеме, включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

– информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

– права, обязанности и ответственности сторон;

– розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

– минимальное количество туристов в группе;

– срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

– условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

– порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течении 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Договора с партнерами-поставщиками услуг (с гостиницами, авиа- компаниями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг. К основным условиям относятся предмет договора (предоставление услуг питания, размещения, транспортных услуг). Права и обязанности поставщика. Ответственность сторон. Порядок расчётов. Юридические адреса сторон. Форс-мажорные условия.

В договоре с гостиничными предприятиями необходимо обратить внимание на стоимость номера, условия бронирования. Скидки. Условия размещения. График заездов. Материальная ответственность сторон.

Приложение 5.

В договорах с предприятиями питания указывают количество одновременно обслуживаемых туристов. Регулярность и величина питания. Примерные цены. Материальная ответственность. Приложение 6.

В договорах с перевозчиками указывают транспортное средство, например, автобус марки «Мерседес» на 45 мест, время подачи заявки и места подачи автобуса, километраж и другие специфические моменты. Приложение 7.

Заключают договора и с другими поставщиками услуг, например музеями. Приложение 8.

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат – необходимый туристский продукт (товары или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене.

К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться.

Необходимо проанализировать:

1.Обстоятельства переговоров – что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услугу него на рынке? Дифференцируются ли требования и т.д.

Например, в соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (гостиницы, отели); транспорта (прокат машин, заказ автобусов; железнодорожных, авиабилетов и т.д.); услуги спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но не выше N-ой суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего класса) не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается однородным – средний класс.

2. Пути реализации возможных решений, – надо знать: кто и что конкретно делает, и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находится заключение договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать ли их в договора сразу или нет? Условия вносятся текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам – насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера?

Используя данные рекомендации перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения.

План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнеров и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.

В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливаются только из-за неверно взятого тона. Чтобы избежать этого вы должны хорошенько подготовиться.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдение принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно их заменить.

Кроме договоров заполняются и другие документы. Например, туроператор обязан оформить международные билеты, страховой полис, подать запрос в иностранное консульство на оформление виз. Турагент оформляет договор с туристом, ваучер, путевку, маршрутный лист и др.

Туристская путевка (ваучер) – документ, устанавливающий право туристов или группы туристов на туристские услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Формы туристской путевки утверждается уполномоченным государственным органом по туризму. Путевка является документом строгой финансовой ответственности.

Ваучер таким документом не является. Его называют иногда обменным ордером. Он является подтверждающим туристским документом для получения комплексного обслуживания (проживания, питания, экскурсии, транспортные услуги и др.), а так же дополнительных услуг при безналичных формах расчетов между туристскими предприятиями на обслуживание туристов. Примеры ваучеров приведены в приложении 9.

Ваучер имеет следующие реквизиты:

– наименование пункта приема (город, гостиница);

– номер извещения (код, группу);

– страна, количество человек, фамилия туриста или руководителя группы;

– дата прибытия;

– отъезд и количество туродней;

– перечень услуг (класс размещения, питание, количество экскурсий, встречи – проводы, трансфер и т.д.);

– сумма, на которую реализованы услуги (в иностранной или национальной валюте);

– наименование организации реализовавшей тур;

– наименование организации – контрактодержателя;

– дата выдачи ваучера;

– в счет чего выдан ваучер (название инофирмы и номер ваучера);

– примечание (отметка об оплате и другая информация);

– подпись ответственного, за реализацию ваучеров, лица;

– печать организации реализовавшей ваучер.

Ваучер заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых выдается руководителю группы или индивидуальному туристу для предъявления по месту размещения. Второй передается в бухгалтерию предприятия, выдавшего ваучер, и служит для обеспечения взаиморасчетов с предприятиями, принявшими участие в обслуживании туристов. Третий (корешок) экземпляр остается по месту оформления для контроля и справок в сброшюрованной книжке у материально ответственного лица.

Все необходимые реквизиты бланка аккуратно и четко заполняются и какие-либо исправления в тексте не допускаются. Иначе ваучер, при оформлении которого допущена ошибка, считается не действительным и должен быть аннулирован (но не выброшен, а подклеен в книгу ваучеров). Ваучеры обычно выписываются работниками бюро обслуживания гостиниц, туристических баз, кемпингов, агентств, коммерческими службами предприятия на комплексное обслуживание. При этом они должны обязательно заверяться печатью соответствующей службы или предприятия для проведения последующих расчетов – денежных операций.

Ваучеры используются:

– при размене ваучеров иностранных туристских фирм или организаций, в которых указана общая стоимость комплексного обслуживания, предоставляемого туриста предприятиями;

– при продаже иностранным гражданам или туристам комплексного обслуживания предприятиями, если валюта (иностранная или национальная) по каким-либо причинам не может быть перечислена полностью заранее или в срок;

– при продаже дополнительных услуг, предоставляемых непосредственно по ваучерам в других пунктах обслуживания;

– для оформления проездных документов между отдельными городами по маршруту, которые не могут быть оформлены в первом пункте обслуживания.

Принятые ваучеры инофирм в обмен на обменные ордера туристских предприятий систематизируются в специальных отчетах для обеспечения взаиморасчетов.

Все документы, на основании которых было предоставлено обслуживание, должны быть сгруппированы по классам и включены в отчет раздельно, с подведением итоговых данных по каждому классу. При этом все реквизиты каждого ваучера отражаются в отчете отдельной строкой и в расшифрованном виде (дата исполнения, номер извещения, номера ваучеров инофирм, ваучеров туристических предприятий республики, сумма по ваучеру, количество туристов и туродней, проживание, питание, транспортные услуги, встречи, проводы и др. услуги). В графе «Примечания» указывается страна обслуженных групп или фамилии индивидуальных туристов. После разноски реквизитов исполненных ваучеров подсчитываются итоговые данные отчета по каждой графе. Для получения оплаты или проведения взаиморасчетов на основании отчета об исполнении отчета об исполнении трудокументов оформляется счет «за обслуживание иностранных туристов» в трех экземплярах. Из них два экземпляра вместе с отчетом и подтверждающими документами на обслуживание отправляются плательщику.

Подтверждение исполнения заказа являются документом, показывающим факт предоставления определенных видов услуг иностранным туристам, которое вместе со счетом и другими документами предприятий (организаций) предъявляется поставщику туристов для оплаты через банковские учреждения.

В стоимость ваучера входит часть стоимости тура, которая включает стоимость реализованных услуг в конкретном пункте размещения. Стоимость услуг по туру рассчитывается по договорам.

Сумма стоимости ваучеров по маршруту составляет цену тура. При этом комиссионный сбор от стоимости группового и индивидуального туров включается в сумму ваучера контрактодержателя или первого пункта приема. Размер комиссионного сбора определяется двусторонними договорами с иностранными партнерами и между туристическими предприятиями.

технология предреализационных процессов в сфере туризма

Предреализационные процессы в сфере туризма включают сле­дующие этапы:

• установление договорных отношений турфирмы с другими уча­стниками туристского рынка, предоставляющими туристские или со­путствующие услуги;

• формирование тура;

• продвижение тура;

• сертификация туристских услуг;

• бронирование услуг;

• подтверждение заказанного турпакета.

Установление договорных отношений между участниками ту­ристского рынка. Работа туроператоров и турагентов строится на ос­нове двусторонних договоров. Однако прежде чем эти договоры будут подписаны, оба участника туристского рынка должны найти друг друга. Установление деловых контактов туроператоров и турагентов происходит на специализированных туристских выставках, в сети Ин­тернет, при адресной рассылке предложений туроператоров. Большую пользу приносят семинары Workshop, в которых участвуют только профессионалы и на которых можно подробно обсудить все аспекты сотрудничества. Свои деловые предложения можно отправить по факсу или опубликовать в профессиональных изданиях, например в журнале «Туризм. Практика. Проблемы. Перспективы».

При выборе туроператора не следует доверять даже мощной рек­ламной кампании; она далеко не всегда гарантирует высокое качество работы. Существенную помощь в выборе туроператора могут оказать другие турагенты, если они, конечно, пожелают раскрыть свои про­фессиональные секреты. При хороших взаимоотношениях с партне­рами можно получить ценную информацию о том или ином турист­ском продукте и туроператоре.

Поиск туроператоров проводится в соответствии с теми требова­ниями, которые ставит для себя турагент и которые будут важны для его будущих клиентов. Первостепенное значение при этом имеет надежность туроператора, его специализация на конкретных странах. Туроператоры, работающие по принципу «весь мир у ваших ног», не могут обеспечить высокое качество тура, которым они систематиче­ски не занимаются. Следует выяснить, как оператор решает вопросы по претензиям, какой размер комиссии предлагает, как давно работает с принимающей зарубежной турфирмой. Желательно, чтобы в договоре с туроператором был пункт о солидарной ответственности в случае предъявления претензий туристами.

Наиболее важный аспект деятельности туроператоров и турагентов — программа совместной работы. В экономически развитых стра­нах мира сотрудничество оператора и агентства строится следующим образом: агентство в соответствии с пожеланиями конкретного клиен­та составляет заказ на тур и передает его туроператору. Туроператор выясняет возможности выполнения тура на предъявляемых условиях и сообщает об этом агентству. Агентство согласовывает с клиентом вынужденные изменения условий тура (если они есть), после чего пе­реводит деньги на счет оператора.

Непременное условие эффективного сотрудничества — жесткий срок оформления заказа, который обычно составляет 24 часа. Необходимость быстрого ответа на запрос о туре объясняется конкуренцией между туроператорами, поскольку турагент может послать заказ не одной, а нескольким туроператорским фирмам. Оплата тура по прави­лам туристского бизнеса должна поступить на счет туроператора не менее чем за 15 дней до планируемой поездки.

При подписании договора с агентствами туроператор должен потребовать от агентства доказательства его финансовой надежности, выявить опыт работы на рынке, узнать о бывших и нынешних партнерах и клиентуре. Впрочем, далеко не всегда подобная информация позволяет оценить турагентство — реальное качество работы выявляет­ся лишь в процессе сотрудничества. Некоторые туроператоры при подписании договора обращают внимание на расположение и инте­рьер офиса своего будущего партнера. Многие крупные туроператоры считают важным, чтобы офис агентства находился в центре города, на оживленной улице.

Число туров, продаваемых турагентством, конечно, имеет значе­ние для туроператора, но даже если турагент реализует в течение месяца единичные туры, работа с ним все равно представляет интерес для туроператора. Если туроператор имеет достаточно разветвленную сеть агентств, в среднем приемлемым объемом продажи для одного агентства считается 30—50 путевок в год.

Подписывая договор, агентство должно получить от туроперато­ра буклеты отелей, каталоги маршрутов, другую информацию, касающуюся условий сотрудничества. Кроме того, агентство заинтересова­но в своевременном получении от оператора информации об изменении условий подачи документов, стоимости туров, расписания отправле­ния транспорта и др.

Агентства, как правило, выбирают туроператоров по ценам на туры — чем дешевле тур, тем легче его продать. Однако ценовой фактор не может свидетельствовать о качестве туристского продукта и на­дежности турфирмы. Другими критериями при выборе туроператора могут быть следующие характеристики:

• опыт работы на рынке;

• хорошая репутация;

• качество туристского продукта;

• количество агентств, работающих с этим туроператором;

• коммуникабельность сотрудников и их желание идти навстре­чу требованиям агента.

Большое значение при выборе партнера имеют личные связи, ре­комендации коллег и даже мода и престиж. Например, в течение мно­гих лет турагентства с успехом продавали туры одного из московских туроператоров, выступавшего спонсором многочисленных поездок по­пулярного телевизионного ведущего известной туристской программы.

Для сотрудничества с крупным туроператором агентству требу­ется хорошо подготовленный персонал, умеющий общаться с клиен­тами и знающий туристский бизнес. Профессионализм турагента во многом определяется умением понять, что в действительности нужно тому или иному клиенту. К сожалению, некоторые агенты часто сами не знают, какой продукт они предлагают туристам. Туроператору иног­да приходится объяснять сотрудникам агентства элементарные при­емы эффективной работы по продаже путевок.

Кроме рассмотренных проблем, у российских туроператоров часто возникают и другие сложности во взаимоотношениях с турагентами. Среди основных претензий к агентствам обычно называют неточную информацию о требованиях клиентов, нестабильную работу, а главное — отсутствие у агентов желания работать профессиональнее.

Однако и в работе турагентов часто возникают проблемы при взаимоотношениях с туроператором. Наибольшие сложности для агентов вызывает отсутствие у туроператора жестких гарантий и ответственности при изменениях условий поездки или отмене туров. Турагенты довольно часто имеют претензии к туроператорам из-за ча­стой замены заказанных гостиниц. Некоторые туроператоры конкурируют с агентствами, самостоятельно продавая свои туры, а в высокий сезон отказывают агентствам в продукте. Определенные проблемы вызывают и жесткие требования к бронированию туров.

Формирование тура или туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, гиды и др.).

Туристский продукт или туристский пакет формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика. Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский пакет, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых возлага­ется исполнение части или всех обязательств перед туристами.

При формировании тура следует определить время и направление путешествия. Выбор тура в низкий сезон или в межсезонье позволяет уменьшить расходы на приобретение туристского пакета. Пик туристской активности приходится на европейских курортах на июль-август, а в странах Юго-Восточной Азии — на декабрь – январь. В это время все туристские услуги дорожают в 3—4 раза. В межсезонье цены на проживание в гостиницах и частном секторе снижаются, а при по­сещении музеев и туристских достопримечательностей действуют раз­личные льготы. Некоторые учреждения (аквапарки, дельфинарии и др.) в низкий сезон прекращают работу.

Продвижение тура — комплекс мер, направленных на реализа­цию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных цен­тров, издание каталогов, буклетов и др.).

Эффективность рекламной кампании турфирмы зависит от многих факторов, в том числе от подготовленности и проведения марке­тингового исследования туристского рынка (анализа конкурентов, потенциальных клиентов и других факторов); создания запоминаю­щейся и должным образом воздействующей на заранее выбранную потребительскую аудиторию рекламной продукции; размещения рек­ламных обращений в тех средствах распространения рекламы, кото­рые наиболее тесно контактируют с аудиторией, выбранной для воздействия.

Независимо от сроков проведения каждая туристская рекламная кампания включает в себя три основных этапа: подготовительный, кульминационный и заключительный.

Подготовительный этап, или этап планирования, наиболее важен, так как от него зависят остальные два этапа, а также успех рекламной кампании в целом. Планирование учитывает расходы на рекламу, зависящие от ситуации, складывающейся на рынке вокруг туристского товара или услуги. При этом принимается во внимание, что успех рек­ламной кампании зависит от факторов, характеризующих тур: его по­требительских свойств, цены и аналогов на рынке.

Хорошее знание рынка позволяет точно выбрать время реклам­ной кампании: например, летний сезон можно рекламировать в Испании в апреле—мае, тогда как в Великобритании соответствующая рек­лама дается уже в декабре—январе. В большинстве стран наиболее оптимальный период для рекламирования летнего отдыха — февраль — март. Зимние виды спорта и зимнее солнце рекламируются для бри­танцев с конца сентября, для испанцев — за несколько недель перед Рождеством, для остальных европейцев — между этими датами. В этих рекламных акциях учитываются не только привычки в подготовке от­дыха, но и даты школьных каникул.

Публицист Д. Ожилви в 1976 г. предложил 14 рекомендаций, на которые нужно ориентироваться, чтобы продать путешествие. Вот важнейшие из них.

1. Сделайте так, чтобы люди почувствовали самобытность цели путешествия. В путешествии люди хотят получить новые впечатления, увидеть то, чего нет в их городе, местности. Бесполезно, например, предлагать американцам посетить город с современными строениями.

2. Если рекламируемый вами продукт отличается очень малой ценой, то попытайтесь отразить это уже в заголовке.

3. Используйте точные факты, избегайте обобщений. Только факты могут заставить клиента решиться на покупку без предварительно­го ознакомления. Некоторые люди охотнее читают короткие объявления, но, как правило, клиенты из отдаленных мест предпочитают набор конкретных фактов.

4. Рекламируйте путешествие как полностью соответствующее установленной для него цене. Неудачно составленное объявление со­здает имидж средней компании, к услугам которой не хочется при­бегать.

5. Не прячьте лучшие аргументы, располагайте их по возможно­сти уже в заголовке, иначе ваше объявление может остаться незаме­ченным среди других.

6. Используйте все аспекты новизны. Например, недостаток в 1974 г. в Англии электричества обескуражил американских туристов. Поло­жение помогла исправить фотография освещенного цирка Пикадилли. Надпись под фотографией гласила: «Англия вновь сияет всеми ог­нями». Кроме того, появились сообщения, что «в 18 часов 17 минут 24 марта в воскресенье везде вновь вспыхнут лампы». Все это возыме­ло соответствующий эффект.

7. Не прибегайте к перечислениям, выбирайте определенную тему; для рекламных снимков фотографируйте местных жителей, а не тури­стов, ведь для иностранца важна местная экзотика.

8. Обдуманно располагайте подписи под фотографиями, они читаются в два раза чаще, чем сам текст.

9. Подготовьте заранее необходимую документацию, которая будет запрашиваться после появления рекламы.

Остальные советы касаются телевидения и рекламных объявлений, рассылаемых по почте.

Туристская реклама должна быть неожиданной, привлекающей внимание, броской. Это, конечно, не означает, что она может преувеличивать или извращать реальные факты. Различные страны, в частности Великобритания, посредством разного рода регламентации очень строго контролируют рекламу. Так, в «Акте по организации торговли» запрещается представлять еще не готовую гостиницу с помощью ри­сунков или каких-то эмоциональных способов описания. В этом акте предусмотрены также меры по контролю, чтобы описание точно соот­ветствовало действительности, в противном случае владельцы могут заплатить неудовлетворенным клиентам компенсацию, например, если информация, указанная в рекламе (типа «с видом на море» или «в двух шагах от пляжа»), окажется весьма приблизительной.

Особое значение в рекламном обращении имеет точность форму­лировок. Информация о том, что отель находится в десяти минутах от моря, страдает неопределенностью, поэтому клиент вправе задать вопрос: пешком, на автомобиле или на самолете?

Люди приобретают туры, чтобы удовлетворять разнообразные потребности. Покупка тура привносит радость в повседневную жизнь. Поэтому туристская реклама тесно связана с изучением и анализом психологии потребителя, его мотивов при выборе покупки.

Причиной покупки тура может служить, например, стремление к самоутверждению. Надо иметь в виду, что мотивы порождают сложные психологические процессы, отдельные звенья которых зачастую не ясны самому потребителю. Изучение возможных мотивов, могущих влиять на принятие решения потребителем покупать или не покупать тот или иной тур, является одной из важнейших задач изучения туристского рынка.

Исследования рекламного рынка показывают, что реклама в тра­диционных формах, наиболее востребованная в туристском бизнесе, стимулирует лишь 4-5% потенциальных потребителей. Это объясняется перенасыщенностью в первую очередь рынка выездного туризма, а также однотипностью имеющихся предложений. В этих условиях ведущие операторы прибегают к расширению рекламных каналов, при­меняя весь арсенал средств: телевидение, радио, прессу, Интернет, на­ружную рекламу и др.

Туристская реклама включает в себя рекламу туров и рекламу самой турфирмы; может быть открытой и скрытой (косвенной, неявной). К последней относится, например, демонстрация в фильме опре­деленной турфирмы, в которую обращается положительный герой, или публикация статьи об общественной деятельности турфирмы и высо­ком качестве ее туров. Неявная реклама находит выражение в фир­менных бланках, конвертах, наклейках, унифицированной рабочей форме сотрудников и т.д.

Туристская реклама, как и любая другая, бывает трех видов:

1) информативная — рассказ о новом туре, информирование об изменениях цены, объяснение особенностей тура, описание оказыва­емых услуг, исправление неправильных представлений, формирова­ние образа фирмы;

2) увещевательная — формирование предпочтений к туру или на­правлению, поощрение к переключению на конкретный тур, измене­ние восприятия потребителем свойств туристской услуги, убеждение потребителя совершить покупку тура не откладывая;

3) напоминающая — уведомление о том, что тур может потребо­ваться в ближайшем будущем, о месте и времени приобретения тура, а также удержание тура в памяти потребителя в межсезонье и поддер­жание осведомленности о туре.

Туристскую рекламу следует рассматривать в трех аспектах:

1) как внутрифирменную;

2) как рекламу в целях создания престижа турфирмы в обществе (public relations);

3) как рекламу в целях расширения сбыта. Внутрифирменная реклама. Одна из главных ее задач состоит

в том, чтобы внушить менеджерам турфирмы веру в собственное пред­приятие, породить у них чувство тесной взаимосвязи с его судьбой. Чем больше сотрудники готовы брать на себя ответственность и при­нимать самостоятельные решения, тем меньше требуется функцио­нальных единиц в организационной структуре предприятия. К средствам внутрифирменной рекламы можно отнести:

• соответствующий уровень организационной структуры тур­фирмы и хорошие взаимоотношения между руководством и сотруд­никами;

• социальные льготы для сотрудников;

• фирменную газету (только у крупных туроператоров);