Основные функциональные обязанности службы приема и размещения, ее роль и место в организационной структуре управления гостиницей

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения. Служба приема и размещения (Recepcion) входит как подразделение во Front office. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

— Бронирование номера. Задача службы, которая занимается бронированием, заключается в том, чтобы клиент, обратившийся в гостиницу, обязательно забронировал номер именно в этой гостинице.

— Въезд гостя. Включает следующие процедуры:

1) встреча гостя (помощь в разгрузке багажа, охрана багажа, приветствие гостя);

2) регистрация гостя, включающая:

_ заполнение анкеты;

_ выяснение срока проживания, категории номера и количества персон;

_ установление тарифа на проживание; выяснение платежеспособности клиента.

3) выбор номера, сопровождение в него клиента и доставка багажа.

— Проживание. Цель служб отеля на этапе проживания — создать все условия для гостя, чтобы он остался доволен. Большое значение имеет санитарно-гигиеническое состояние гостиницы, организация питания, количество и качество предоставляемых дополнительных услуг.

— Выезд гостя. Этот этап включает процедуру выписки. Расчет с клиентами производится:

за проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.

Расчет за проживание производится с учетом единого расчетного часа. В случае утери или порчи имущества гостиницы клиент обязан оплатить его стоимость. Основанием для оплаты служит акт, который составляется в 3 экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в СПиР. Выезд гостя должен осуществляться оперативно. Если имеется факт порчи, утери имущества гостиницы, об этом гость должен быть извещен заранее. В задачи горничной входит осуществление осмотра номера во время уборки и сообщение вышестоящему руководству об утратах или поломке имущества и оборудования.