Понятие технологического цикла обслуживания гостей в гостинице

Технологические основы предоставления услуг – это первый стандартный пакет услуг, которым имеет возможность воспользоваться клиент во время отдыха. Перечисление этих услуг может быть разнообразное.

Но последовательность затрат времени и сил на обслуживание одного гостя получила название «гостевой цикл» - это процесс обслуживания гостя во время его пребывания в отеле до окончательного выезда из него.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1.Бронирования (Reservation);

2.Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3.Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4.Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей

Первая фаза гостевого цикла начинается еще задолго до прибытия гостя в отель или гостиницу. В современной индустрии гостеприимства гостевой цикл отчисляется с момента первого общения клиента с представителями отеля – отделом рецепшина, на счет возможности предоставления ему услуг. Это заполнение заявки клиентом и внесение ее в журнал календарного бронирования номеров

На сегодняшний день существует несколько способов забронировать номер практически в любой гостинице любого города мира. Прежде всего – старый и известный всем способ бронирования напрямую по телефону. Однако, пожалуй, самый быстрый, лёгкий и самый удобный на сегодня способ бронирования – это онлайн-бронирование.

Если уже выбрали для себя конкретную гостиницу, будет вполне естественным, если войти на её веб-сайт и забронировать там индивидуальный номер. Как правило, можно будет тут же рассмотреть все предлагаемые отелем номера (обычно здесь уже выложены фото или даже видеопанорамы). Услуга бронирования чаще всего располагается на главной странице – надо лишь указать дату прибытия и отъезда, категорию номера. На некоторых сайтах спросят количество именно взрослых человек (например, московская гостиница Измайлово Гамма-Дельта), на других предложат оставить контактный телефон (гостиница «Будапешт») – но в общем онлайн-бронирование производится везде примерно одинаково.

Если же собираетесь в город или страну, в которой раньше не были, и понятия не имеете, какой выбрать отель, можно просто воспользоваться онлайн-каталогами турфирм-посредников. Для этого достаточно ввести в поисковике, например, «гостиницы Санкт-Петербурга дёшево» или «все отели Нижнего Новгорода» – и тут предстанут все возможные на сегодняшний день предложения. В таких каталогах обычно можно выбирать поиск не только города или региона, который необходим, но и вид размещения, цену, наличие комнат и различные дополнительные услуги. Выбор сделан – теперь дело за малым: забронировать понравившийся номер в приглянувшейся гостинице. Это тоже сделать несложно, принципы онлайн-бронирования практически одинаковы, но даже если чего-то не понятно, на сайтах всегда указываются номера телефонов менеджеров компании, которые помогут справиться с задачей.

Однако помимо веб-сайтов гостиниц и турфирм существует ещё несколько вариантов, когда при помощи современных технологий можно забронировать себе отель на определённый срок. Например, так называемый корпоративный сегмент. Многие отели сегодня являются корпоративными клиентами офисов-посредников. Офисы устанавливают на компьютер гостиницы специальную программу, которая позволяет предоставлять в режиме реального времени информацию о свободных номерах в своей системе, взамен отправляя самые свежие сведения о бронировании на сайте. Это удобно как для клиентов-отелей, так и для пользователей (у них всегда есть возможность сравнить цены гостиниц Москвы или любого другого выбранного города).

Ещё один из современных способов бронирования номеров – это платёжные терминалы. Они являются, пожалуй, самым инновационным из всех способов. Удобство терминала заключается в том, что воспользоваться им может любой, кто привык работать с наличными деньгами.

Как видно, способов бронирования гостиниц на сегодня существует несколько – и каждый рассчитан на то, чтобы помочь, сэкономить время и решить проблему до её возникновения. Остаётся лишь выбрать удобный способ

Вторая фаза – это прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента. Данная фаза связана с окончательной подготовкой к приему гостей. Перед их приездом персонал гостиницы обзванивает гостей, чтобы подтвердить факт заезда. Первое впечатление об отеле – самое важное. Поэтому отель и сам забронированный номер должен выглядеть соответствующим образом.

Есть два варианта встречи гостя (гостей):

- аэропорт или на вокзале (дальние подступы);

- возле входа в гостиницу либо в вестибюле (ближние подступы).

Встречая клиента на дальних подступах, дает возможность познакомиться с ним до приезда в гостиницу. Но об этом должно быть договорено при бронировании. Отели высокого класса нанимают в этих целях швейцар, который встречает и приветствует гостей у входа.

Небольшие гостиницы возлагают эту миссию на администратора, который приветствует гостя, когда тот подходит к стойке.

Многие гостиницы считают за правило то, что администратор должен стоять за стойкой, а не сидеть, тем самым подчеркивая уважение к клиенту.

Назначение номера. Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения должен лично извинится перед гостем, и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков»

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского - для мужчин, набор конфет - для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначение номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи, для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производиться особым образом.

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

Третья фаза гостевого цикла связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле

Эту фазу необходимо продумать так, чтобы у клиента не возникало никаких неудобств и дискомфорта. Халаты, мыло, полотенца – все должно быть подготовлено к приезду.

Она подразумевает предоставление клиенту информации о проводимых экскурсиях, турах, музеях и т.д. Даже если гость уже заранее знает, чем будет заниматься, работникам отеля необходимо ненавязчиво рассказать ему о возможных способах развлечений.

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги.

В настоящее время отели используют наличный (для физических лиц) и безналичный (для организаций) виды расчета с клиентами. Если речь идет о втором способе, юридическое лицо, как правило, перечисляет деньги на расчетный счет гостиницы.

Покидая отель, гости должны расплатиться за проживание и дополнительные услуги. По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» расчет в гостинице производится в 12 часов дня по местному времени. Это – единый расчетный час, с которого начинается время пребывания гостя в отеле (в сутках), при этом не имеет значения, в какое время после расчетного часа произошел заезд. Если клиент останавливается в отеле менее чем на сутки, стоит учесть, что оплата за проживание будет производиться за полные сутки.

При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Подтверждением правильности счета является подпись клиента

Последний цикл – «прощальный». Гость покидает отель, персонал вежливо помогает ему перенести вещи, по желанию – трансфер и наилучшие пожелания дороги

Технология обеспечения безопасности номеров и служебных помещений гостиницы, используемое оборудование и системы безопасности (охранная, противопожарная сигнализации, система контроля доступа).

Основные направления обеспечения безопасности современной гостиницы:

· контроль доступа на объект;

· комплекс мер по противопожарной защите;

· охранная сигнализация и видеонаблюдение.

Рассмотрим общие положения и требования к системе безопасности: прежде всего, комплекс средств и систем защиты должен быть адекватен возможной угрозе, т. е. средства и системы должны быть разумно достаточны. Невозможно, да и нецелесообразно, исключить любую возможность нанесения ущерба, прежде всего по экономическим соображениям. Средства обеспечения безопасности весьма дороги, поэтому их выбор должен определяться действительно разумным анализом возможных рисков и ущерба.

Следующий принцип используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий и больших затруднений для нормального функционирования гостиницы, как обслуживающему персоналу, так и гостям. Излишняя секретность, жесткий режим, постоянная демонстрация вооруженной охраны и подозрительности может отпугнуть часть клиентов и лишить отель имиджа "открытого дома".

Система должна быть сбалансированной, т. е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии со значимостью защищаемых зон.

И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительной опасности здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы, Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации в чрезвычайной обстановке.

Основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему:

1.Система пожарной безопасности

Перечислим основные задачи, возлагаемые на систему пожарной безопасности:

· эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

· автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

· принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;

· организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

В рамках организационно технических мер необходимо оснащение гостиницы пожарным инвентарем и поддержание его в рабочем состоянии.

2. Система пожарной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации.

Построение: для обнаружения факта возгорания используются различные типы пожарных датчиков (извещателей):

· Дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.).Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях.

· Тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные.

· Ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.

· Комбинированные тепло дымовые датчики.

Все датчики могут быть адресными (точное определение места возгорания) или безадресными (определение места с точностью до номера шлейфа как правило, несколько помещений или целый этаж).

Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования и документирования информации. Функции центральной станции могут выполнять:

· специализированный пожарный приемно контрольный прибор или многофункциональный приемно контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);

· модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности.

3. Система визуально звукового оповещения

Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями ("Пожар", "Выход"и т. п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором,,либо быть предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и передаваться автоматически.

Отметим, что современные мощные интегрированные системы пожарной безопасности включают развитые интеллектуальные системы оповещения, формирующие звуковые и визуальные сообщения в зависимости от конкретной ситуации (конкретного места загорания, размеров территории, охваченной огнем, времени, прошедшего с момента возгорания и т. п.), что обеспечивает наибольшую эффективность эвакуации и безопасность.

4.Система пожаротушения.

Назначение: автоматическое тушение очага возгорания, предотвращение распространения пожара.

Построение: Возможны следующие варианты:

A. по принципу пожаротушения:

· спринклерное пожаротушение (самый дешевый вариант при условии глобальной реконструкции здания)

· аэрозольное или порошковое пожаротушение,

· газовое пожаротушение (высокая эффективность,не наносит вреда интерьеру),

B. по принципу организации системы:

· автономные пожаротушащие модули со встроенными пожарными датчиками;

· команда на включение пожаротушащего модуля подается центральной пожарной станцией или интегрированной системой безопасности.

· Во втором случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях.

5.Управление системой вентиляции и дымоудаления

Назначение: Предотвращение распространения дыма и огня от очага возгорания по лифтовым и вентиляционным шахтам и трубам, удаление дыма из помещений.

Построение: Включаются подсистемы:

· дымоудаления: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, запускающие соответствующие электродвигатели вентиляционной системы.

· предотвращение распространения дыма: Центральная станция пожарной сигнализации формируют сигналы, управляющие приводами заслонок вентиляционной системы, запускает электродвигатели турбин, создающих повышенное давление в лифтовых шахтах.

6.Система разблокировки выходов

Назначение: При обнаружении системой пожарной сигнализации очага возгорания строго необходимой является автоматическая разблокировка всех дверей. В том числе гостиничных номеров, пожарных и прочих выходов для обеспечения беспрепятственной эвакуации из здания. Также необходимым, с точки зрения пожарной безопасности, является требование автоматического спуска лифтов вниз и полная их блокировка при возникновении пожара.

Построение: Центральная станция пожарной сигнализации формирует сигналы, передаваемые главному контроллеру (локальным контроллерам) системы управления доступом) системы управления доступом (см. п.2.3.3.), который обеспечивает разблокировку дверей. При этом система разблокировки должна быть интеллектуальной, т. е., например:
при локальном возгорании отдельной кладовой хозинвентаря на последнем этаже нет нужды разблокировать все двери здания, и, напротив, при возгорании подобной кладовой, прилежащей к центральной пультовой, реальной становится угроза выхода из строя всей системы в целом и так как дальнейшее развитие событий зачастую непредсказуемо, а рассчитывать надо на худшее, может быть необходима глобальная моментальная разблокировка всех дверей.

7.Система охранной сигнализации

Назначение: эффективное и своевременное обнаружение факта несанкционированого проникновения в охраняемые помещения (площадки, зоны) с точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, милиции (вневедомственной охраны), документирование информации.
Защите с помощью средств охранной сигнализации подлежат: внешний периметр гостиничного комплекса, парковки автотранспорта, внешний контур гостиницы, ответственные служебные помещения, такие как касса, камера временного хранения ценностей, кладовые, кабинеты администрации гостиницы, разного рода аппаратные и пультовые, гостиничные номера, прочие площадки, зоны, помещения.

Построение: для обнаружения факта несанкционированного проникновения используются различные типы сигнализационных датчиков. Вследствие огромного разнообразия существующих типов датчиков, кратко упомянем лишь наиболее распространенные типы, сгруппировав их по классам защищаемых объектов:

· датчики, устанавливаемые на внешних ограждениях (емкостные, радиолучевые, проводноволновые, активные инфракрасные, вибрационные и др.) используются для охраны периметра (внешней границы) гостиничного комплекса и парковок автотранспорта;

· датчики, охраняющие открытые площадки (микроволновые, инфракрасные пассивные, комбинированные) применяются для охраны парковок автомобилей;

· датчики, сигнализирующие об открывании или разрушении дверей, окон (магнитоконтактные, вибрационные, инфракрасные активные и пассивные) применяются для охраны дверей здания, в том числе лифтов, предоставляют информацию для системы управления доступом;

· датчики, реагирующие на разбитие стекла (акустические, вибрационные);

· датчики, блокирующие внутренние объемы помещений (инфракрасные пассивные, микроволновые, ультразвуковые, комбинированные, барометрические и др.;

· датчики, охраняющие отдельные предметы (емкостные, вибрационные и др.), используемые для охраны отдельных, особо ценных объектов сейфов, витрин с ценностями, шкафов с оружием и т.д.

Информация от охранных датчиков собирается центральной станцией охранной сигнализации (системой сбора и обработки информации), выполняющей функции контроля состояния и работоспособности датчиков, шлейфов, исполнительных устройств, передачи информации, документирования. Функции центральной станции могут выполнять:

· специализированный приемно контрольный прибор или многофункциональный приемноконтрольный прибор систем пожарной, охранной и тревожновызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);

· модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, исполнительные и др.)интегрированной системы безопасности.

Учитывая большое количество точек охраны, сложный и непредсказуемый режим функционирования объекта, необходимость соблюдения принципа максимизации показателя эффективность/стоимость и наличие мощных систем ограничения доступа и телевизионного наблюдения, достаточным может быть сочтен принцип минимального оснащения гостиничных номеров сигнализационными средствами. По тем же причинам необходима реализация децентрализованного принципа охраны, т.е. постановка и снятие с охраны производит сам клиент.
Естественно, это не относится к некоторым другим помещениям повышенной важности, таким как сейфовая, касса, кладовые и т. п. При оснащении этих помещений должен использоваться принцип многорубежности, т.е. применения нескольких концентрических колец сигнализации, окружающих охраняемый объект.

8.Система тревожно вызывной сигнализации

Назначение: срочный вызов (оповещение о возникновении тревожной ситуации) службы безопасности. В приложении к данной задаче система тревожно вызывной сигнализации может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы горничным, техникам и т. д.

Построение: Для подачи сигнала могут быть использованы различного рода устройства:

· механические тревожные кнопки могут быть ручными, ножными, скрытыми;

· носимые радиокнопки (радиобрелки) могут быть одно и многокнопочными (для подачи различного рода сигналов), совмещенными с пользовательской пластиковой карточкой системы доступа, позволяющими идентифицировать личность подавшего сигнал, его точное местоположение и т. п.

· сигнал тревоги или вызова может быть также подан с других устройств, принадлежащих другим системам выносных пользовательских пультов станции охранной сигнализации, кодонаборных панелей системы управления доступом, путем набора особого "кода тихой тревоги" когда клиента или сотрудника вынуждают отключить или вскрыть ту или иную систему под угрозой оружия, он может набрать особый код и тогда система действительно отключится, но при этом на пост службы безопасности поступит тревожное сообщение о том, что отключение произошло под принуждением.

9. Система управления доступом

Назначение: обеспечение беспрепятствованного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Организация режима доступа (по временному расписанию, по иерархии, в зависимости от оплаченных клиентом услуг и т. п. Учет рабочего времени сотрудников. Документирование информации.

Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCard

Преимущества: относительная дешевизна, простота использования для клиента, надежность.

Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером Note Book), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования.

Более перспективной (хотя и более дорогостоящей) на сегодняшний день представляется идея создания сетевой (online) системы с централизованным контролем. Такая система позволит оператору службы безопасности (а также менеджеру отеля, представителям других служб) постоянно держать контроль над ситуацией на объекте, знать, какие помещения открыты, закрыты, разрешать или запрещать доступ и т. п., можно даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже.

9.Система телевизионного наблюдения

Назначение: обеспечение визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности)поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации.
Отметим, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем телевизионного наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами управления

Построение: видеоинформация собирается телевизионными камерами (чернобелыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:

· открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;

· скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).

Вообще, при выборе типа установки нужно учитывать следующее обстоятельство: открыто установленная камера, с одной стороны, "отпугивает" потенциального преступника, с другой стороны, создает определенный моральный дискомфорт для клиентов.

Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение изображений и т. д.), вывод видеоинформации на мониторы, запись на видеорегистрирующие устройства, распределение информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности.