Общая характеристика международных актов, регулирующих отношения в сфере туризма и гостеприимства

Важное значение для эффективного правового регулирования туризма и гостеприимства имеет международный правовой опыт. При этом международное правовое регулирование связано не только с международным туризмом; оно оказывает существенное влияние на национальное законодательство в данной области. Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила, чем предусмотренные законом, то применяются правила международного договора (ч. 4 ст. 15 Конституции РФ).

ВТО является специализированной организацией в системе ООН, созданной в 1975 г., и играет решающую роль в пропаганде и развитии ответственного, устойчивого и общедоступного туризма, призванного способствовать экономическому развитию, международному взаимопониманию, миру, благосостоянию, а также взаимному уважению, безусловному соблюдению гражданских прав и основных свобод. Выполняя эту миссию, ВТО уделяет особое внимание интересам развивающихся стран в сфере туризма.

Российская Федерация является членом ВТО как правопреемник бывшего СССР, состоявшего в ВТО с момента ее образования. За время деятельности международных организаций был принят ряд важнейших документов по вопросам туризма; основные из них:

- Манильская декларация по мировому туризму 1980 г. Декларация определила место туризма в современном обществе. В частности, туризм понимается как деятельность, имеющая важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействия на социальную, культурную, образовательную и экономическую сферы жизни государств и международных отношений. В данном акте подчеркивается неразрывная связь между туризмом и правами граждан на отдых, отпуск и свободные передвижения. В декларации рассматривается экономическая составляющая туризма.

- Гаагская декларация по туризму принята Межпарламентской конференцией по туризму, проведенной в Гааге (Нидерланды) в 1989 г. Содержание декларации сводится к закреплению 10 основных принципов, которые необходимо соблюдать всем участникам отношений в сфере туризма.

Первый принцип содержит определение туризма, под которым понимаются не только все свободные перемещения людей, но и сфера услуг, созданная для удовлетворения потребностей, возникающих в результате этих перемещений.
Второй принцип - Туризм может быть эффективным средством содействия социально-экономическому росту всех стран.
Третий принцип закрепляет необходимость охраны окружающей природной среды и иных туристских ресурсов.
Четвертый принцип содержит определение иностранного туриста.
Пятый принцип говорит о возможности разумного ограничения прав человека на отдых и свободное время только в случаях, предусмотренных законом.
Шестой принцип посвящен вопросам упрощения туристских формальностей.
Седьмой и восьмой принципы затрагивают взаимосвязанные проблемы безопасности в туризме и угрозы терроризма.
Девятый принцип определяет, что качество туристских услуг зависит от уровня образования не только специалистов в сфере туризма, но и общества в целом.
Десятый принцип закрепляет основные составляющие взаимодействия между туризмом и публичными властями, которые выражаются в особом внимании, необходимом сфере туризма со стороны государства, наделении туристских администраций расширенными полномочиями, а также в проведении адекватной национальной политики и международного сотрудничества.

- Глобальный этический кодекс туризма принят в Сантьяго (Чили) в 1999 г. на 13 сессии Генеральной ассамблеи ВТО.
В кодексе освещаются следующие вопросы в сфере туризма: вклад туризма во взаимопонимание и взаимоуважение людей и сообществ; обязанности профессионалов туристического бизнеса; право на туризм; свобода туристских перемещений; права работников и предпринимателей в туриндустрии.

- Хартия туризма и ее раздел «Кодекс туризма» одобрена в 1985 г. Фактически документ содержит рекомендации по деятельности нескольких субъектов туристической сферы: государства, представителей местного населения туристских районов, работников в сфере туризма и самих туристов.

- Осакская декларация по туризму

- Осакская декларация тысячелетия

Существует ряд документов, посвященных отдельным аспектам туризма, например:
- Заявление ВТО в области предотвращения организованного секс-туризма (Мадрид (Испания) и Сент Винсент, Балле-д’Аоста (Италия), 1995 г.);
- Документы Международной конференции по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях (Эстерсунд (Швеция), 1995 г.);
- Монреальская декларация, принятая Генеральной ассамблеей Международного бюро социального туризма (Монреаль (Канада), 1996 г.), посвященная вопросам социального туризма;
- Материалы Мадридского семинара ВТО по вопросам подготовки кадров для сферы туризма (Мадрид (Испания), 2000 г.).
Международные договоры в области туризма можно классифицировать на: многосторонние международные договоры в сфере туризма и путешествий (например, Шенгенские соглашения Европейского союза «О едином визовом и туристском пространстве»); двусторонние договоры в туризме

Существуют международные нормативно–правовые акты гостиничного сервиса. В Международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды – гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения. Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком – либо ином помещение, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров) [15, с. 33]. Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппироваными в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

В 1989 году Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. Высшая категория гостиниц – пять звезд, низшая – одна звезда. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Среди международных правовых актов регулирующих отношения в области оказания гостиничных услуг можно выделить Международную гостиничную конвенцию касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУААВ). Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение контрактов, известных как гостиничные контракты, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила данной Конвенции, или которые в своей повседневной практике используют их при заключении контрактов. Другим актом являются Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. [Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Среди актов, которые могут быть взяты за основу в отношениях сторон гостиничных контрактов может быть назван также Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциацией (МГА). Кодекс представляет собой документ об основополагающих принципах при взаимоотношениях между гостиницами и турагентствами.

Билет № 11

1. Особенности использования различных видов и методов мотивации персонала на предприятиях туризма, влияние мотивации на эффективность трудовой деятельности персонала.

Мотива́ция — побуждение к действию; динамический процесс психофизиологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности.

Существует множество подходов к классификации методов мотивации. Например, можно воспользоваться общеизвестной классификацией методов управления, среди которых принято различать

- административные методы носят прямой характер воздействия на человека в организации, поскольку подразумевают обязательное исполнение приказов, указаний, распоряжений. Они ориентированы на такие мотивы, как чувство долга, стремление трудиться в определённой организации и т.д.

- экономические. С помощью экономических методов осуществляется процесс материального стимулирования.

- социально-психологические. Социально-психологические методы предполагают два направления воздействия на поведение работника. С одной стороны, они направлены на формирование благоприятного морально-психологического климата, с другой – раскрытие способностей и потенциала каждого работника.

Матриальная мотивация:

- Повышение зарплаты

- Выплата премии (например сотрудникам, которые в течение определенного времени не уходили на больничный)

- Билеты в театр и для походов на разные премьеры.

- Посещение различных семинаров и тренингов (не обязательно по специальности).

- Подарки, относящиеся к личному хобби.

- Оплата посещений фитнес-центров, заграничных туров.

- Подарки для семей (детей, супруги – довольно эффективное средство)

- Премия «за верность предприятию» - стимулирует как можно дольше работать на фирме

- Премия за «Финансовый показатель компании»

Способы нематериальной мотивации:

1. Мотивирующие совещания, «планерки», «летучки». Осведомленность о происходящем, обмен новостями, вовлеченность — ведь сотрудникам всегда важно знать, что происходит в компании.

2. Поздравление со знаменательными датами. Это может быть окончание испытательного срока, год работы в компании, повышение в должности или что-то личное — юбилей, рождение ребенка и т. д. Само поздравление может быть разным: от денежной премии до самодельного плаката, но обязательно в присутствии коллег и начальства.

3. Обучение тоже может стать хорошим мотиватором. Курсы повышения квалификации, стажировки, семинары и конференции — отправляйте на обучение отличившихся сотрудников в качестве поощрения. Перспективным работникам, приносящим прибыль компании, нравится учиться.

4. Право выбора. Давайте возможность сотрудникам принимать участие в решении вопроса о том, где и как лучше провести корпоративные мероприятия, а также самим выбирать способы поощрения — оплата мобильной связи, оплата проезда, заправка бензином личного автомобиля. Лучших сотрудников можно мотивировать правом «первого выбора» при планировании отпусков, например.

5. Возможность обратной связи. Нужно давать возможность сотрудникам высказаться — пожелания, комментарии по организации работы. Это может быть анонимно (корпоративный ящик для «писем», доска со стикерами или просто мелками) или открыто — те же «планерки». Людям приятно, когда их слышат и слушают. Кстати, за особо интересные идеи и предложения можно награждать работников — финансово или чисто символически — так называемая практика премирования инициатив.

6. Оборудуйте места для отдыха. Это, прежде всего, кухня и раздевалка. Практически всем сотрудникам важно иметь возможность обедать не за рабочим столом, а в отдельной комнате, чтобы не мешать другим и отдохнуть.

7. Информирование о достижениях и оценках отличившихся работников. Отлично работает тут корпоративная газета (альтернативный современный вариант — интернет-ресурсы, которые использует компания для организации внутренних бизнес-процессов). Всем приятна заслуженная похвала.

8. Конкурсы и соревнования. Практика многих отечественных и зарубежных компаний показывает, что стоит один раз провести конкурс «Лучший продавец месяца», «Самый вежливый сотрудник» или «Мисс Улыбка», как сотрудники сами начинают фонтанировать идеями — такая схема мотивации отлично работает и без вашего участия.

9. Личный или персональный рабочий участок. Это может быть табличка на двери, карточка на столе, бэйдж. Людям приятно, когда их замечают и обращаются по имени.

10. Скидки на услуги или товары компании. Пусть небольшие, но «свое для своих» — это хорошо влияет на лояльность персонала.

11. Поощрительные корпоративные мероприятия. Праздничный банкет или выезд на природу, корпоративный выход на каток или в кино — такие вещи отлично формируют командный дух. Их легко можно связать с полезными совместными мероприятиями — весенний «субботник», генеральная уборка офиса или прилегающей территории. Сюда же можно добавить еще и командообразующие игры с элементами тренинга.

2. Виды дополнительных платных и бесплатных услуг, предоставляемых в гостиницах (бытовые услуг, медицинское обслуживание, побудка гостей, интерактивное телевидение).

В гостинице, в зависимости от присвоенной ей категории, перечень услуг, предоставляемых клиентам, может быть самым разнообразным. Кроме основных, связанных с проживанием и питанием, без дополнительной оплаты обычно предоставляются следующие услуги:

· побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);

· информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;

· информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.;

· вызов скорой помощи;

· предоставление медицинской аптечки;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечисленные бесплатные услуги вы можете найти практически во всех гостиницах. Кроме таких обязательных услуг, гостиницы обычно предоставляют посетителям целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых также могут быть самыми разными. Для привлечения клиентов и повышения привлекательности гостиницы гостям предлагают следующие платные услуги:

· услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);

· магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;

· аренда банкетного зала, конференц-зала и др.;

· дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;

· экскурсионное обслуживание, услуги гидов, экскурсоводов;

· заказ и продажа билетов в театры, кино, цирк, на концерты;

· транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· бытовое обслуживание: парикмахерская, ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги маникюрного и массажного кабинетов, спа-салон и другие бытовые услуги;

· сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;

· услуги бизнес-центра, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;

· охраняемая автостоянка.

· Платное ТВ

Медицинский кабинет обязателен в 5* См. Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 года №1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»

Виды и содержание договоров на туристское и социально-культурное обслуживание клиентов.

Договор о туристском обслуживании — соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туристической фирмой, реализующей пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия соглашения, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении тура.