Особенности профессиональных требований к персоналу гостиницы. Понятие функциональных обязанностей персонала гостиницы

Функциональные обязанности – система действий, выполняемых сотрудником или штатом сотрудников подразделения для решения задач и целей, поставленных перед ними руководителем.

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп.

1. Квалификация.

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. Персонал принимается на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиента-ми гостиницы в этом регионе В гостиницах категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова. Персонал должен быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора или директора предприятия. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

При прибытии гостя персонал службы должен:

- приветствовать гостя;

- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

- проводить в номер;

- помочь развесить одежду гостя в шкафу;

- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

- указать запасные выходы;

- предложить открыть или закрыть шторы;

- объяснить любые необычные особенности в номере;

- проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;

- предложить дополнительные услуги.

Хорошо налаженное взаимодействие между всеми службами гостиницы поможет создать первое благоприятное мнение об отеле.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие. Нельзя забывать и о том, что многие люди подвержены аллергическим реакциям на непривычные запахи.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.

На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

См. Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 года №1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи»

Угрозы безопасности, их классификация. Содержание внутренних и внешних социально-экономических угроз.

Безопасность предприятия включает в себя следующие элементы:

Объекты безопасности – это персонал предприятия, материальные и денежные ценности, информация и информационные ресурсы, здания и сооружения, технологии и бизнес-процессы, технические средства и системы охраны.

Угрозы, которые представляют собой факторы деструктивного воздействия, от чего надо защищаться.

Субъекты безопасности – это непосредственно служба безопасности предприятия, правоохранительные органы и частные охранные предприятия.

Все угрозы, которые воздействуют на предприятие, можно классифицировать следующим образом.

1. По направлению их воздействия:

1. внутренние (сотрудники предприятия, инсайдеры);

2. внешние (конкуренты, контрагенты, злоумышленники и др.).

2. По возможности прогнозирования:

1. прогнозируемые (вероятностные);

2. непрогнозируемые (случайные).

3. По величине возможного ущерба:

1. незначительные (до 10% от всех средств);

2. значительные (от 10 до 50%);

3. фатальные (свыше 50%).

4. По вероятности реализации:

1. потенциально возможные угрозы (мошенничество, кража);

2. реально существующие (хищения).

5. По месту воздействия:

1. общие (на весь объект защиты);

2. локальные (на элемент объекта защиты).

6. По времени воздействия:

1. постоянно действующие (хищения);

2. эпизодические (сезонные потери);

3. разовые, одномоментные (перевозка грузов).

7. По объекту посягательств:

1. персонал;

2. финансовые средства;

3. материальные средства;

4. информационные средства;

5. средства информатизации;

6. технические средства охраны.

8. По природе возникновения:

1. геополитические (кризис);

2. конкурентные;

3. контрагентные;

4. криминальные;

5. техногенные.

Данная классификация помогает спрогнозировать воздействие угроз по времени, по объектам, по месту воздействия и т.д.

Безопасность предприятия включает в себя следующие элементы:

Объекты безопасности – это персонал предприятия, материальные и денежные ценности, информация и информационные ресурсы, здания и сооружения, технологии и бизнес-процессы, технические средства и системы охраны.

Угрозы, которые представляют собой факторы деструктивного воздействия, от чего надо защищаться.

Субъекты безопасности – это непосредственно служба безопасности предприятия, правоохранительные органы и частные охранные предприятия.

Угрозы безопасности подразделяют на внешние и внутренние.

Внешние:

- действия государственных органов, затрудняющие нормальную деятельность предприятия. К таким действиям относятся внесение изменений в законодательство, внесение возможных запретов в сфере бизнеса, провоцирование роста финансовых издержек;

- дестабилизация обстановки в регионе, приводящая к появлению всевозможных забастовок и других массовых акций недовольства, способных помешать работе предприятия;

- действия конкурентов, направленные во вред предприятию с целью вызвать сбои в работе и извлечь из этого необходимую выгоду;

- недобросовестность партнеров, приводящая к частичной потере прибыли и другим отрицательным последствиям;

- давление на предприятие со стороны организованной преступности;

- опасные действия посторонних лиц, непричастных к работе предприятия, побуждаемые личными мотивами и психическими отклонениями.

Внутренние:

- недостаточная дисциплинированность персонала, приводящая к различным инцидентам, связанной с порчей оборудования, недостачами и даже авариям;

- недобросовестные действия руководящего персонала, приводящие к утечке прибыли на предприятии, например за счет сбыта продукции по своим каналам;

- недостаточно благоприятная рабочая обстановка, ведущая к снижению производительности труда и другим негативным последствиям.

Билет № 9