Формирование и развитие отношений с клиентами

Основой эффективного развития отношений с клиентами может быть только полная всесторонняя и объективная информация о клиентах и их отношения к товарам и услугам, деятельности предприятия в целом.

Критериями и показателями для анализа клиентуры выступают:

1. Анкетные данные клиентов

2. Статические фактографические данные

3. Данные по логистике закупок

4.Данные по удовлетворению клиента

5. Данные по объёму и уровню особых знаний предприятия о клиенте

На предприятии должно быть сформирована атмосфера ориентированности на клиента. К способам формирования этой атмосферы относятся:

1. Служебная активность руководства

2. Обучение персонала

3. Наглядная агитация

4. Эффективная мотивация

Система установления добрых отношений с клиентом включает:

1. Базовый анализ. Для его проведения отвечают на вопросы: с кем установлен первый контакт по продаже, какие ещё контакты установлены у клиента, кто решает вопросы о покупке, влияет на это решение, выполняет технические функции, кто решает вопросы об оплате и влияет на это решение, насколько известна «силовая структура клиента» и роль в ней.

2. Информация по «силовой структуре».

- выделение ключевых фигур силовой структуры

- сбор сведений о личных и профессиональных особенностях каждой из ключевых фигур

- составление семейного профиля

- составление графика «полезных дат»

- определение доступных и корректных методов установления добрых отношений.

3.Выбор метода установления добрых отношений - поздравление с общепраздничными датами, поздравление с личными датами, поздравление с семейными датами, поздравление с датами увлечений, анализ и оценка набора корректных подарков, различного рода приглашения на торжества в фирму поставщика, организация совместных мероприятий по случаю сделок, проектов.