Невербальные средства общения

Лекция 3. Речевой этикет и деловая речь – 2 часа

Основные черты деловой речи: отход от обычных морфологических норм; широкое употребление специальной лексики, оборотов и речевых формул; несколько упрощенный характер; неполнота грамматического состава предложений и ослабление синтаксических связей. Требования к деловому разговору – правильность речи, точность, краткость и доступность. Деловая риторика. Факторы, влияющие на действенность сообщения. Принципы речевого воздействия (ассоциативность, экспрессивность, интенсивность). Коммуникационные эффекты: визуального воздействия; первых фраз; аргументации; порционного выброса информации; художественной выразительности; остроумия и юмора. Лексические средства выразительности речи (гипербола, эпитет, сравнение, метафора, метонимия, синекдоха, фразеологизмы). Синтаксические средства выразительности речи (риторический вопрос, повтор, анафора и эпифора, риторическое восклицание). Техника речи – совокупность черт правильной речи: сила голоса, медленный темп и низкая тональность, полнота и звучность, соответствующая интонация, четкость и ясность, умение держать паузу. Нормы речевого этикета. Вежливость как основа речевого этикета. Приветствия, обращения к собеседнику, представление, служебная субординация. Визитные карточки. Формулы речевого этикета, используемые в различных ситуациях.

Лекция 4. Формы речевого общения: беседа, дискуссия, презентация, совещание, переговоры, неофициальные встречи – 4 часа

Цели и структура деловой беседы. Цели деловой беседы: реализация стремления одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Структура деловой беседы (подготовка; установление места и времени; вступление в контакт; постановка проблемы и передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников; принятие решения; фиксация договоренности; выход из контакта; анализ результатов беседы и примененной тактики общения). Анализ и подготовка беседы. Активная организация беседы. Проявление уважения к собеседнику и сосредоточенность на собеседнике. Перефразирование как средство понимания. Способы перефразирования. Значение эмоций: эмоции часто решают все. Применение метакоммуникации.

Дискуссия как процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Этапы деловой дискуссии: вступление в контакт; постановка проблемы; уточнение предмета общения и позиций (мнений) участников; выдвижение альтернативных вариантов; конфронтация участников; обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства; установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения. Роль ведущего в дискуссии. Правила, помогающие убедить собеседника.Сильные, слабые и несостоятельные аргументы. Законы убеждения: закон демонстрации равенства и убеждения, закон этичности и другие.

Презентация как способ информировать о деятельности фирмы (организации). Виды презентации и формы презентации. Программа презентации (деловая, культурная, банкет). Основные правила проведения презентации (извещение о презентации; место и сроки проведения; оформление места; время проведения; открытие и ведение; фильм и сообщение о деятельности предприятия; ответы на вопросы; демонстрация товаров; сувениры с логотопом. Документ презентации организации.

Подготовка совещания (формулироание цели; определение типа совещания; подбор участников; составление повестки дня). Три этапа проведения делового совещания: постановка вопроса, формирование мнения о путях решения вопроса, принятие решения. Задачи модератора (руководителя совещания): добивается решения проблемы, завоевывает доверие присутствующих). Средства решения задач модератора.Отдельные шаги модерации. Тестирование качества модерации. Протокол совещания. Качества и задачи секретаря.

Цель переговоров (решение, удовлетворяющее всех участников) и идеал переговоров (решение, воспринимаемое как успех). Оптимальная подготовка переговоров: организационная и содержательная. Организационная подготовка – определение места и времени; формирование делегации и назначение ее руководителя. Содержательная подготовка – анализ проблемы и диагностика ситуации; проведение „внутренних переговоров”; определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы; формулировка предложений и их аргументация; подготовка инструкций участникам переговоров, документов и материалов.

Цель переговоров как превращенная проблема. Оценка целей и альтернатив. Правила формулирования целей (позитивность, объективность, понятность и обозримость, открытость новым целям). Успешность переговоров и их правильные рамки (основная позиция или основная линия; место проведения, срок и продолжительность; распорядок дня). Эффективное ведение переговоров: создание позитивной атмосферы; цели вместо позиций; помочь партнеру убедить самого себя; добиться хорошего окончания). Почему переговоры могут „не пойти”. Манипулятивные приемы в процессе переговоров.

Неофициальные встречи – деловой ленч, деловой обед, прием с участием супружеской четы, приглашение домой. Цели и правила проведения неофициальных встреч.

Семинарское занятие 2. Речевой этикет и деловая речь. Формы

речевого общения– 4 часа

1. Деловая речь и деловой разговор.

2. Формулы речевого этикета.

3. Цели и структура деловой беседы.

4. Подготовка и эффективное проведение переговоров.

5. Неофициальные встречи.

Обязательная литература

1. Бишоф А. Секреты эффективного делового общения. М.. 2006. С.93-123.

2. Деловое общение.Деловой этикет. М., 2004. С.53-89,277-288.

3. Деловой этикет для успешных людей. М.-СПб., 2005. С.62-82, 139-149.

4. Егоршин А.П., Распопов В.П.. Шашкова Н.В. Этика деловых отношений.

Н.Новгород, 2005. С.174-175, 183-201, 331-334.

5. Канитц А. Техники ведения беседы. М.. 2006. С.9-76.

6. Кукушкин В.С. Деловой этикет. М.- Ростов н/Д, 2005. С,79-89, 92-100,

133-136.

7. Шотт Б. Как вести переговоры. М., 2006. С.71-108.

Дополнительная литература

1. Волгин Б.К. Деловые совещания. М., 1991. С.17- 53.

2. Оливер Д. Как победить в переговорах. СПб., 2003. С.73-103.

3. Проведение деловых бесед и переговоров. Воронеж, 1991. С.7-23.

4. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. С. 3-33.

5. Травин В.В. Деловое общение. М., 2004. С.17-43.

6. Форсайт П. Переговоры. М., 2003. С.23- 77.

7. Шатин Ю.В. Искусство переговоров. М., 2002. С.93-119.

Примерные вопросы для обсуждения

1. Какие функции выполняет деловая беседа?

2. В каких случаях уместны деловые дискуссии?

3. Как часто организация (фирма) должна проводить презентации?

4. Что можно назвать „переломным моментом” при проведении совещания и

переговоров? Аргументируйте позицию.