Тема 7. Коммуникации в организациях

Понятие и значение коммуникаций в организациях. Формы и методы коммуникаций. Типы (виды) коммуникаций. Элементы и направления коммуникаций. Неуправляемые коммуникации. Конфликты. Повышение эффективности организационной коммуникации. Роль коммуникации в организационном процессе. Межгрупповое поведение. Теория нелинейной коммуникации.

Система иерархической коммуникации, где главным компонентом был приказ, стала меняться на систему демократической коммуникации, где основой становится убеждение. Это предполагает гораздо больший интеллектуальный уровень в системе управления. В прошлом, когда система была репрессивно-коммуникативной, достаточно было опереться на внешнее принуждение. Сегодня таким принуждением может быть только внутреннее желание, собственное решение данного индивидуума.

Поскольку коммуникация осуществляется в физическом пространстве, на нее можно смотреть и как на процесс обмена сигналами низкого уровня энергии (организации), в результате же образуется обмен сигналами высокого уровня энергии (организации). Используя для обмена минимум, получаем максимум. Это оказывается возможным, поскольку каждый такой минимальный сигнал в системе связан с сигналом максимумом. Такая связь получила название кода. Коммуникация – это перекодировка вербального общения в невербальное.

Коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) является смысловым аспектом социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно включает коммуникативный аспект. Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, называют коммуникативными действиями. Различают процесс коммуникации и составляющие его акты. Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. В отдельных актах коммуникации реализуются управленческая, информативная и фатическая (связанная с установлением контактов) функции, первая из которых является генетически и структурно исходной. По соотношению этих функций условно выделяются сообщения: побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информативные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания); фатические (установление и поддержание контакта). Кроме того, коммуникационные процессы и акты можно классифицировать и по типу отношений между участниками: различаются: межличностная, публичная, массовая коммуникации; по средствам коммуникации: речевая (письменная и устная), паралингвистическая (жест, мимика, мелодия), вещественно-знаковая коммуникация (продукты производства, изобразительного искусства и т.

Различают механистический и деятельностной подход к коммуникации.

Коммуникация в механистическом подходе - однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника и приема информации получателем сообщения.

Коммуникация в деятельностном подходе - совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи и действия с ними.

Вид коммуникации (тип) это вариант коммуникации, характеризуемый составом коммуникантов.

Различают г рупповую коммуникацию - коммуникация внутри группы, между группами или коммуникация типа "индивид - группа". Интраперсональную коммуникацию - разговор с самим собой. Массовую. коммуникацию - систематическое распространение информации через печать, радио, телевидение, кино, звуко- и видеозапись с целью утверждения духовных ценностей общества и оказания идеологического, политического, экономического или организационного воздействия на оценки, мнения и поведение людей. Для эффективного функционирования организаций важно изучение межличностной коммуникации ( Interpersonal relationships). Межличностные отношения - система установок, ожиданий, стереотипов, ориентации, через которые люди воспринимают и оценивают друг друга. Межличностные отношения - субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.

Закономерности межличностных отношений - объективно существующие, существенные связи явлений, возникающие в межличностном общении и накладывающие значительный отпечаток на его характер. При межличностной коммуникации выделяют: закономерность неопределенности отклика; закономерность неадекватности; закономерность искажения смысла информации; закономерность психологической самозащиты.

Каждый индивидуум имеет собственный коммуникативный стиль. Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми. В данном определении обращается внимание на индивидуальные различия в поведении людей; указывается на устойчивость данного способа поведения; акцент делается на внешние формы поведения, на то, что можно наблюдать, видеть и слышать. Понимание собственного коммуникативного стиля и умение распознавать стиль партнера по коммуникации являются важными характеристиками коммуникативной компетентности.

Принцип коммуникативного сотрудничества требует правильного выполнения коммуникативных ролей: говорящий – слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою позицию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диалоги представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь. Знание правил смены коммуникативных ролей помогает «говорящим» реализовать свои цели, учитывая интересы друг друга.

Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи:

1. «Говорящий» учитывает особенности оперативного усвоения устной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна превращаться в монолог.

2. Координированная последовательность реплик сторон выражается в добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3. «Перебивы», взгляды, жесты могут выступать и как сигналы перехвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего «вторгаться» в чужую речь при помощи реактивных реплик типа «да-да», «хорошо», «так», «допустим», «еще бы», «разумеется», «надо же» и т.п.

4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены коммуникативных ролей.

5. При необходимости перебить «говорящего» в середине фразы «слушающий» приносит извинение. Такие случаи должны быть исключением, а не правилом.

Неуправляемые коммуникации в организациях могут спровоцировать конфликт (лат. Conflictus – столкновение). Конфликт - перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. При анализе конфликта выделяют: субъект конфликта - участников конфликтного взаимодействия; объект конфликта - предмет противодействия у участников конфликта; инцидент - причина столкновения интересов.

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

В организациях наиболее распространено трудовое взаимодействие как межличностные взаимоотношения, требующиеся в связи с выполняемой работой

Высокий уровень развития организации предполагает уровень группового развития как степень сформированности межличностных отношений, выражающаяся в сплоченности группы. Уровень группового развития зависит от степени опосредованности межличностных отношений целями и ценностями совместной деятельности; от степени соответствия или несоответствия этих целей и ценностей общим целям организации. Высшим уровнем группового развития обладает коллектив, низшим - ассоциация и диффузные группы.

Коммуникация развивается как наука и имеет много теоретических направлений и моделей.

Диффузная теория связана с именем американского исследователя Э. Роджерса. Он анализировал распространение новых идей, товаров и т.д. и увидел разную предрасположенность к новому у разных сегментов общества. Э. Роджерс выделил в процессе адаптации новой идеи шесть этапов: внимание, интерес, оценка, проверка, принятие, подтверждение. Также он описал пять классов людей по сте­пени принятия ими новых идей и товаров: инноваторы; ранние принимающие; раннее большинство; позднее большинство; поздние принимающие. Э. Роджерс считал, что:

- очень важна межличностная коммуникация на уровне людей одного круга и возраста;

- патриотические призывы, исходящие от правительственных кругов, неэффективны;

- достоверность коммуникативного источника частично предопределяет успех кампании;

- масс-медиа не может изменить поведение тех, кто придерживается иной точки зрения. Существенное изменение по отношению к инновации в обществе, как правило, наступает, когда от 6 до 16% принимают их. Это интересная и важная теория, поскольку многие информационные кампании в области рекламы и паблик рилейшнз занимаются вводом нового продукта в массовое сознание.

Теория аргументации, связанна с именами двух гол­ландских профессоров Франса ван Еемерена и Роба Гроотендорста, находит свое место между лингвистикой и логикой, считая, что лингвистика слишком конкретна для описания коммуникации, а логика слишком абстрактна. Аргументацией мы пользуемся в спорах, в отстаивании своей точки зрения и т.д. Голландские исследователи строят свое определение аргументации с помощью ряда положений - аргументация является социальной, интеллектуальной и вербальной деятельностями.

Теория имиджевой коммуникации возникает в современном обществе, поскольку имидж представляет собой наиболее эффективный тип сообщения, реализуемый в условиях дефицита информации, отсутствия времени, даже невнимательности собеседника. Если мы посмотрим на степень влияния факторов, влияющих на принятие решения о человеке в первые десять секунд, то кажущиеся нам наиболее важные содержательные аспекты просто не успе­вают включиться в действие. Факторы влияния: содержание - 7%, голос - 38%, внешность - 55%.

Коммуникация представляет собой информационные действия в неопределенной информационной среде. Большую часть информации, необходимой для своей жизнедеятельности, человек получает из информационной среды, а не реальности. При этом достаточно часто человеческое общество решает те или иные проблемы видоизменяя информационную среду, что в свою очередь, приводит к изменению в среде реальной. Неопределенная информационная среда предполагает следующие параметры: отсутствие информации о некоторых объектах (неполнота информации или отсутствие знания о данных объектах вообще); наличие неправильной информации о некоторых объектах.

Теория Клода Шеннона (математическая). Шеннон выделил три уровня коммуникации: технический, семантический и уровень эффективности. Технические проблемы связаны с точностью передачи информации от отправителя к получателю. Семантичес­кие проблемы - с интерпретацией сообщения получателем сравнительно с тем значением, которое было отправлено отправителем. Проблема эффективности отражает успешность, с которой удается изменить поведение в связи с переданным сообщением.

Теория Норберта Винера (кибернетическая) наиболее известна на внимании к аспекту обратная связь. Он приводит пример термостата, поддерживающего температуру приблизительно на постоянном уровне. Любая система работает эффективно, когда она получает информацию о состоянии этой системы и на этой основе модернизирует управляющие сигналы.

Теория Теодора Ньюкомба (социально-психологическая). Т. Ньюкомб предложил учитывать отношения, которые устанавливаются между агентами общения, а также между ними и объектом речи.

Теория Уильяма Юри (конфликтологическая). Конфликтология как наука в рамках западной научной парадигмы называется в чисто прикладном ключе «анализ и разрешение конфликтов». Специалист по разрешению конфликтов обычно входит в любую крупную организацию - университет, больницу, фирму. Современная конфликтология зиждется на постулате, что конфликт является вполне естественным делом. Это не нарушение нормы, а элемент нормы, поскольку только "мертвая" структура не имеет конфликтов. Негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение. Разрешение конфликта — это чисто коммуникативная проблема и коммуникативная процедура. Современная наука занята поиском наиболее эффективных процессов таких процедур. Идеи У. Юри развиваются в книге Томаса Крама "Управление энергией конфликта", где для разрешения конфликтов предлагается использовать принципы айкидо.

Владимир Жебит является автором исследований коммуникации в области трансперсональной психологии, результатом которых является теория «нелинейной коммуникации». Свою концепцию он основывает на передовых теориях ХХ века - квантовой механике, синергетике, теории нестабильности и теории самоорганизующихся систем, а также некоторых направлениях трансперсональной психологии. Для обозначения формирующейся новой теории, основанной на энергоинформационной модели мира, автор предлагает термин «нелинейная коммуникация». Все объекты этого мира - суть энергоинформационные системы, отношения между ними - суть энергоинформационное взаимодействие, т.е. коммуникация, являющаяся суммой нелинейных функций состояний. По мнению автора, предлагаемая концепция нелинейной теории коммуникации откровенно переступает границу прежней парадигмы, оставляя по ту сторону старую аксиоматику, модели и схемы, хорошо послужившие и ставшие классикой. Авторские представления о коммуникативном взаимодействии неплохо согласуются с классическими теориями Взаимодействия подобного рода присущи и живым, и неживым объектам, поэтому отличительной особенностью новой теории является иное понимание коммуникации, а именно коммуникации как основного свойства всех объектов вселенной: материальных и нематериальных. Взгляд на вещи и события сквозь призму нелинейной теории коммуникации дает ответы на многие вопросы, считавшиеся ранее спорными или вздорными, отсутствие пространственно-временных ограничений, обратимость причинно-следственных связей, передача мыслей на расстоянии, волевое воздействие на события, влияние символов и чисел на биологические и социальные процессы. Подробно рассматривается коммуникация общения, основанная на принципах энергетического и информационного взаимодействия индивидов.

Вопросы для самоконтроля

1. Понятие коммуникаций в организации

2. Выстройте основные этапы коммуникативного процесса..

3. Охарактеризуйте функции коммуникации.

4. Дайте характеристику видов (типов) коммуникации.

5. Неуправляемые коммуникации, характеристика конфликта.

6. Рассмотрите теоретические направления коммуникаций.

Тема 8.Организационные процессы: власть и лидерство.

Влияние лидерства на организационные процессы. Теоретические концепции лидерства. Формальное и неформальное лидерство. Источники власти в организации. Формирование системы лидерства в организации.

Есть организации, в которых вроде бы все сделано правильно, но чего-то все-таки не хватает. В них нет души, нет того, что позволяет вдохнуть в административную систему жизнь. Они существуют без веры, без любви, да и без надежды. Они обречены на подобное серое существование, если только не найдется человек или команда единомышленников, которые обнаружат суть и смысл в этой застывшей системе, и тогда вернется надежда. Такой человек называется лидером, а роль, в рамках которой он действует, лидерством.

Лидерство - это не руководство, хотя лидер и может быть руководителем. Лидерство - это не менеджмент, а харизматическое руководство.

Сейчас можно говорить о смене вех: вместо уже привычного TQM (Total Quality Management) специалисты начинают говорить о наступлении эры TQL (Total Quality Leadership): всеобщего лидерства на основе качества. Именно качество ключ к конкурентоспособности организации.

Признаки лидерства: лидерне существует в отрыве от людей; быть лидером значит управлять собой; лидерство неразрывно связано с внутренней мотивацией; лидер стремится к совершенству, признавая недостатки; лидерство связано с изменениями; лидер обладает уверенностью и запасом энергии; лидер создает положительный опыт и результат; лидер борется со страхом и укрепляет надежду.

Качества лидера: знание себя - своих ценностей; видение будущего; страсть (пассионарность); готовность рисковать; навыки межличностного общения; трудолюбие; отслеживание прогресса и оценивание результатов; упорство; умение ставить цели; профессиональные знания; вера в себя; желание достичь успеха; умение знакомиться и общаться с нужными людьми; получение удовлетворения от работы; позитивное отношение к людям; благожелательность; умение доверять интуиции; уверенность; мужество; умение выполнять обещания; честность и открытость; сосредоточенность; инициативность и ответственность; способность мотивировать и вдохновлять других; заботливость и сострадательность; умение уважать чужие достижения; выдержка и стойкость; внимательность к деталям; умение работать под давлением.

На сегодняшний день нет ни одной теории или подхода, который объединял бы все исследования и отражал бы общее видение феномена лидерства и фигуры лидера. Проблематика лидерства рассматривается в теории личностных качеств, в концепциях организационного поведения, в ситуационной теории лидерства. Каждая из них подвергается критике, но результаты, так или иначе, используются на практике. Некоторые общие выводы, которые делают исследователи: нет стандартного набора качеств, присущих лидерам, в разных ситуациях эффективные лидеры проявляют различные личностные качества. Отправной точкой системы лидерства в организации являются концепции лидерства: в управлении качеством, формирование навыков лидера в психологии и создание организационной среды лидерства в менеджменте.

В своей концепции К. Левин выдели три стиля руководства или лидерства:

- д иктаторский;

- демократический;

- попустительский.

Он также разработал два вектора ориентации лидера:

- лидер может быть ориентирован на отношения с подчиненными - «ориентация на человека»;

- может быть ориентирован на конечный результат - «ориентация на результат/задачу».

С итуационный подход -эффективность конкретного стиля лидера зависит от характера конкретной ситуации; вектор ориентации также может менять направление в зависимости от ситуации в группе:

- в полярных ситуациях (благоприятных или неблагоприятных) для группы лидер, ориентированный на задачу, добивается больших результатов, чем лидер, ориентированный на людей.

- лидерство, ориентированное на людей, наиболее приемлемо в спокойных ситуациях.

Однако многие теории отдают предпочтение ориентации на человека: руководителей можно обучать методам эффективного лидерства; лидеры должны постоянно совершенствоваться, а также развивать подчиненных, уметь использовать свои сильные стороны так же хорошо, как восполнять пробелы в знаниях; пользоваться доверием окружающих; руководствоваться личными фундаментальными ценностями, органично сочетая эмоции, интеллект и деловые качества; создавать внутренние и внешние сети влияния, причем часто на неформальной основе. Такие формы сетевых взаимоотношений предполагают различные союзы и партнерские отношения как внутри одной сферы деятельности, так и между отраслями. В итоге, они могут приводить к формальному слиянию и объединению. Лидер должен определять и формулировать скрытый неосязаемый потенциал организации, такой как знания, человеческий капитал.

В декларации TQM (1998), представлен­ной Группой исследования качества, лидерство помещено в раздел компонентов TQM, а именно в подраздел «Сущность системы менеджмента». У. Эдвард Деминг определяет лидерство «как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом». Он отмечает, что «лидерство пусковой механизм работы системы качества, и без него она (т.е. система качества) скорее фикция, чем реальность».

М. Мескон и соавторы также относят лидерство к внутренним факторам организации, а точнее, к подсистеме «люди». Японские специалисты по управлению полагают, что наиболее значимое лидерство - это лидерство в высшем руководстве. Ведь как бы ни было развито лидерство на местах, если глава организации не лидер, то, сколько бы подчиненные ни старались, они вряд ли смогут продвинуться вперед.

Джозеф Джуран акцентирует внимание на том, что лидерство высшего менеджмента это один из восьми уроков, которые усваивают успешные компании. Аналогичные взгляды выражает и Тито Конти.

Эджмен отмечает, что новая, нацеленная на качество организация зависит от лидерства, которое создает внутренние условия успеха. Несомненно, окончательный успех корпорации будет зависеть от способности всех ее сотрудников творчески работать вместе для достижения общей цели. Но, здесь опять не обойтись без лидерства, которое питает, поддерживает нужные умения и требуемое отношение.

По мнению Мелиссы Хорнер, сегодня лидерство это не больше, чем определение высоты, на которую надо подпрыгнуть.

Кондо выделяет лидерство не только у высших менеджеров, но и у менеджеров среднего звена.

А Питер Сенге отмечает, что компаниям нужны три типа лидеров: лидер руководитель компании или организации, лидеры-менеджеры, которые проводят политику компании на местах, и лидеры-активисты, среди рядовых сотрудников организации, которые постоянно поддерживают «огонь в костре» и не дают ему угаснуть, пока менеджеров нет рядом. Таким образом, можно воодушевить всю компанию сверху вниз и получить именно ту обратную связь, которая позволит непрерывно улучшать процесс день за днем. В своей книге «Пятая дисциплина: основа самообучающейся организации» он утверждает, что «таких людей вообще нельзя создать, ибо они создают себя сами».

Антонио Менегетти, известный ученый и основатель онтопсихологии, автор книги «Психология лидера», убежден, что лидер от рождения получает определенные задатки, но это не означает, что этот человек лидером станет. Менегетти выделяет следующие факторы, создающие настоящего лидера из человека с определенными задатками: культура и образование; способность преодолевать стереотипы; знание своего скрытого потенциала.

Генри Минтцберг предложил восемь основных качеств, которые должны быть присущи лидеру: искусство быть равным; искусство быть лидером; искусство разрешать конфликты; искусство обрабатывать информацию; искусство принимать нестандартные управленческие решения; искусство распределять ресурсы в организации; дар предпринимателя; искусство самоанализа.

Итак, лидерство это неотъемлемый элемент современной организационной системы и более того, лидерство — «пусковой механизм» этой системы, благодаря ему все технические элементы, концепции, принципы начинают жить. Ценности лидера входят в компанию, в ее культуру и остаются там даже после его ухода.

Власть это не всегда лидерство. Зато обратное верно всегда: лидерство порождает власть и в значительной степени обеспечивает ее. Выгодное отличие лидерства от простой административной власти состоит в том, что это власть, которая не нуждается в применении силы, хотя и имеет ее. Сила становится ненужной, когда на помощь лидерству приходит идеология. Именно лидер призван сформулировать такую идею или систему идей, в которую готовы поверить те, кто нуждается в вере, и которую готовы принять те, кто ищет объяснений. Чтобы избежать сопротивления, управленец должен быть сильным. Великий индийский мыслитель С. Вивекананда говорил: «Слабость порождает саму идею сопротивления». Руководитель-лидер не может быть слабым по определению.

Различают понятия формального и неформального лидера. Процесс влияния через способности и умения или другие ресурсы, необходимые людям, получил название неформального лидерства. В этом случае влияние исходит из признания другими личного превосходства лидера. Формальное лидерство это процесс влияния на людей с позиции занимаемой должности, официального положения в организации. Формальный лидер имеет поддержку в виде делегированных ему официальных полномочий и обычно действует в отведенной ему конкретной функциональной области. Неформальный лидер выдвигается за счет своих способностей оказывать влияние на других и благодаря своим деловым и личным качествам.

Выделяют две группы источников власти:

личностная основа - экспертная власть; власть примера; власть информации;

организационная основа - власть, основанная на законе (уставе); власть над ресурсами; власть связей.

Под экспертной властью понимается способность руководителя влиять на поведение подчиненных в силу своей подготовки и уровня образования, опыта и таланта, умений и навыков, а также наличия специализированных знаний. Экспертная власть не связана жестко с определенной должностью.

Власть примера связана со способностью руководителя влиять на поведение подчиненных благодаря его привлекательности, наличию у него харизмы. Харизма это власть, основанная на силе личных качеств или способностях лидера. Выделяются следующие качества харизматической личности: свойство заряжать своей энергией окружающих; независимость характера; уверенная манера держаться; хорошие риторические способности.

Власть информации базируется на возможности доступа к нужной и важной информации и умении использовать ее для влияния на подчиненных. Координация информационных потоков и контроль за коммуникационной сетью делают человека властным.

Власть, основанная на законе, предусматривается уставом организации; данная должность предполагает наличие определенных полномочий; руководитель официально назначен на эту должность в соответствии с внутриорганизационными нормативными актами.

Власть, основанная на вознаграждении, оказывает влияние через вознаграждение подчиненного с целью добиться от него желаемого поведения.

Власть связей строится на способности индивида воздействовать на других людей через воспринятую ими ассоциацию этого индивида с влиятельными людьми как в организации, так и вне ее.

В психологии управления выделяют следующие виды власти:

- групповое давление - влияние группы, ее позиции, поведения, отношения;

- традиции - совокупность привычек и ожиданий, ведущих к некоторому автоматизму действий и нарушение которых вызывает отрицательные эмоции;

- власть убеждений - проявляется в следовании своим убеждениям.

Все формы власти, как правило, сочетаются в деятельности менеджера и являются инструментами, с помощью которых руководитель может заставить подчиненных выполнять работу, направленную на достижение целей организации.

Формирование системы лидерства в организации: первое лицо способствует возникновению лидерства. Эта система охватывает всех сотрудников компании, она не ограничивается какими-либо уровнями иерархии.

Принцип системы: лидерство - это принятие человеком на себя ответственности за всю компанию, за всю команду, за достижение конкретных весомых результатов. Рядовые сотрудники являются лидерами в тех процессах и проектах, за совершенствование которых они ответственны, ведь лидерство неотрывно от команды, от группы людей, вместе выполняющих одну работу.

Среди лидеров нет и не должно быть традиционной иерархии: лидер-начальник - лидер-подчиненный. Иерархия здесь задается системой ответственности: у одних лидеров она более широкая, у других более узкая. Само же отличие в ответственности проистекает из доступности информации, уровня знаний и компетенций, отчасти традиций.

Вопросы для самоконтроля

1. Дайте понятие лидерства и его влияние на эффективность организации.

2. Охарактеризуйте теории лидерства, направленные на формирование системы лидерства в организации.

3. Рассмотрите влияние формального и неформального лидерства в организации.

4. Перечислите источники власти в организации.

5. Основные этапы формирования системы лидерства в организации.