Вимоги щодо якості надання адміністративних послуг

Оцінка якості надання адміністративних послуг є перевіркою діяльності адміністративного органу щодо надання адміністративних послуг, у тому числі результату такої діяльності на відповідність офіційно встановленим вимогам та очікуванням споживачів. Для оцінки якості надання адміністративних послуг необхідно визначити критерії, за якими може здійснюватися така оцінка. Під критерієм розуміється підстава для оцінки якості надання адміністративних послуг.

Задоволеність споживача та орієнтація на споживача мають бути основними принципами при визначенні критеріїв оцінки якості надання адміністративних послуг. Варто погодитися з експертами Центру політико-правових реформ щодо мінімального переліку критеріїв, які має бути взято за основу відповідними органами: а) результативність; б) своєчасність; в) доступність; г) зручність; д) відкритість; ж) повага до особи; з) професійність.

Критерій доступності передбачає:

- територіальну наближеність адміністративного органу до отримувачів послуг;

- наявність транспортного сполучення, вказівних знаків, під'їзних шляхів та місць паркування для транспортних засобів фізичних та юридичних осіб;

- можливість вільного (безперешкодного) доступу до приміщення адміністративного органу;

- безперешкодне одержання бланків та інших формулярів, необхідних для звернення за адміністративною послугою, можливість отримання таких бланків з веб-сторінки адміністративного органу;

- зручність - урахування інтересів та потреб отримувачів послуг у процесі організації надання адміністративних послуг [28, с. 544].

Критерій зручності передбачає:

· можливість вибору способу звернення за адміністративною послугою, у тому числі поштою, електронною поштою тощо;

· запровадження принципу "єдиного вікна";

· установлення адміністративним органом графіка приймання фізичних та юридичних осіб з урахуванням їх інтересів;

· удосконалення порядку оплати адміністративної послуги (плата у міру можливості повинна прийматися безпосередньо в приміщенні адміністративного органу);

· відкритість - безперешкодне одержання необхідної для отримання адміністративної послуги інформації, яка розміщується на інформаційних стендах в адміністративних органах, на їх веб-сайтах друкується в офіційних виданнях та буклетах.

Критерій відкритості передбачає:

· наявність інформації стосовно процедури надання певної послуги, переліку документів для її отримання із зразками;

· заповнення таких документів, розміру та порядку оплати адміністративної послуги, посадових осіб, відповідальних за надання певних видів адміністративних послуг;

· можливість отримання інформації телефоном та електронною поштою, а також кваліфікованої консультативної допомоги;

· повага до особи - ввічливе (шанобливе) ставлення до отримувача адміністративної послуги.

Цей критерій включає:

· готовність працівників адміністративного органу допомогти отримувачеві послуги в оформленні документів;

· дотримання принципу рівності усіх громадян;

· забезпечення побутових зручностей в адміністративному органі;

· професійність - належний рівень кваліфікації працівників адміністративного органу [21, с. 30].

Крім зазначених, можна встановити ще декілька критеріїв оцінення якості надання адміністративних послуг, а саме:

а) простота. Вимоги, які ставляться до приватної особи для отримання послуги, повинні бути обґрунтованими і найпростішими. Спілкування між адміністративними органами (погодження, експертизи, повідомлення) повинно здійснюватися переважно всередині адміністрації, без залучення особи. При вдосконаленні правового регулювання необхідно максимально спрощувати правила і порядок надання послуг;

б) оперативність, строковість. Часове обмеження щодо надання адміністративної послуги означає, що послуга повинна надаватися не пізніше визначеного строку (строковість), по можливості якнайшвидше (оперативність) та з урахуванням конкретних потреб особи у певній ситуації (своєчасність). Своєчасність вимагає, щоб, зважаючи на особливості окремо взятої ситуації, орган в окремих випадках діяв навіть швидше, ніж того вимагає закон. За цими ознаками своєчасність є найвищою оцінкою якості надання послуги;

в) рівність. Адміністративний орган повинен однаково (однаково доброзичливо) ставитися до всіх споживачів адміністративних послуг. Це також означає, що однакові справи повинні вирішуватись однаково, в однаковий строк, з однаковими вимогами тощо;

г) справедлива вартість. Особа не повинна відчувати себе ошуканою державою. Вартість послуги, за загальним правилом, не повинна перевищувати вартості фактичних витрат на надання цього виду послуг. Стандартом також має бути визначення плати за адміністративну послугу в фіксованому розмірі централізовано (це означає, що послуга коштує однаково в різних місцевостях держави тощо). Сюди ж можна включати зручність оплати;

д) економічність та ефективність надання;

ж) чутливість. Орган та його працівники повинні ставитися до кожної особи як до найважливішого споживача/клієнта. Службовець, який спілкується з приватною особою, повинен роз’яснювати їй її права та обов’язки, повідомляти іншу необхідну інформацію, тобто сприяти особі в позитивному вирішенні її справи [23, с. 151].

Кожен із цих критеріїв слід розглядати окремо, враховуючи структурні показники, що впливають на загальну оцінку якості за конкретним критерієм. Водночас не слід забувати, що на оцінювання якості послуги впливають всі критерії у комплексі, і нехтування хоча б одним із них має відбиватися на загальній оцінці послуги.

На основі зазначених критеріїв встановлюються стандарти надання адміністративних послуг. Підтримуючи позицію В. Тимощука, під стандартами якості адміністративних послуг потрібно розуміти конкретні вимоги щодо надання адміністративної послуги, яким повинна відповідати діяльність адміністративного органу і за допомогою яких можна оцінити, наскільки якісно надається та чи інша адміністративна послуга [36, с. 51]

Особливо актуальними є проблеми віднесення окремих видів адміністративних послуг до платних, обґрунтованості розмірів плати за них, прозорості цього процесу.

Встановлення справедливої чіткої плати за адміністративні послуги може запобігти корупції, адже „безкоштовна невизначеність” часто змушує шукати шляхів до визначеності, але не завжди законної. Крім того, плата за послуги може бути дієвим інструментом для мотивації службовців у наданні послуг якісно, особливо у випадку, коли від цих коштів прямо залежатиме фінансування відповідного адміністративного органу та преміювання службовців. Уявляється, що окремі адміністративні послуги повинні бути безплатними для особи (у справах державного пенсійного та соціального забезпечення), але зробити переважну більшість адміністративних послуг безоплатними для користувачів сьогодні не наважуються навіть економічно розвинені держави.

Варто зауважити, що введення в правовий обіг терміна „адміністративні послуги” не означає, що пропонується запровадити додатковий вид платної діяльності органів виконавчої влади та місцевого самоврядування. Навпаки, цей термін дає можливість припинити неправомірну практику „платних послуг” господарського характеру типу ксерокопіювання, ламінування. Справжні адміністративні послуги реально вже існують, і йдеться лише про зміну формату відносин „влада – громадянин”. Проблема платності послуг вимагає впорядкування, адже за одні послуги стягується державне мито, за інші – податкові збори чи інші форми платежів (збір за реєстрацію суб’єктів підприємницької діяльності).

За загальним правилом, адміністративні послуги повинні бути платними, тому що:

1) це справедливо, адже одні особи не звертаються за певними послугами жодного разу в житті, тоді як інші звертаються регулярно;

2) це може запобігати корупції, адже "безкоштовна невизначеність" змушує шукати шляхи для позазаконної визначеності;

3) плата за послуги може бути дієвим інструментом для стимулювання службовців надавати послуги якісно в разі, якщо від цих коштів залежатиме фінансування відповідно адміністративного органу та преміювання службовців [12, с. 12].

Плата за адміністративні послуги повинна визначатися:

1) законом або в порядку, встановленому законом;

2) у фіксованому розмірі;

3) як правило, на основі собівартості надання даного виду послуг;

4) з обов’язковим проведенням попередніх консультацій з громадськістю (майбутніми споживачами послуг) [40, с. 378].

Політика цін і тарифів на адміністративні послуги не повинна суперечити ст. 3 Закону України “Про ціни і ціноутворення”. Якщо держава визначає, що фінансування певних адміністративних послуг буде здійснюватися лише за рахунок бюджетів, а інших адміністративних послуг – за рахунок утримання плати з отримувача таких послуг, то має бути чіткий та зрозумілий критерій – які адміністративні послуги мають бути безоплатними, а які мають бути безумовно оплатними, чи частково оплатними. Якщо проаналізувати структуру органів, бюджетних установ та організацій, які мають право надавати платні послуги, то виявляється не досить прозорий принцип закріплення цього права, іноді це є елементарним залученням додаткових джерел фінансування своєї діяльності. Така практика є загальноприйнятим явищем у зарубіжних країнах, але там „подолано інституційні та інші бар’єри на шляху до одержання дозволу на часткове самофінансування і мають місце позитивні результати роботи”.

Визначаючи розмір плати за послуги, слід також враховувати недопустимість обмеження реалізації прав і свобод громадян через надмірну плату за адміністративні послуги. Необхідно пам’ятати, що органи влади утримуються на гроші платників податків і було б цинічно перетворювати державу на комерційне підприємство.

Державні та комунальні підприємства, установи й організації як звичайні суб’єкти господарювання повинні мати право надавати будь-які послуги нарівні з приватним сектором. Більше того, вони повинні самі „боротися” за свого споживача та за розширення кола клієнтів, необхідно лише забезпечити належний контроль за ефективністю використання виділених їм публічних коштів та ціноутворенням.

Порядок оплати теж має бути раціональним. Може бути щонайменше два механізми оплати адміністративних послуг. Якщо плата є відносно невисокою, а ймовірність прийняття негативного рішення незначною, то оплата може здійснюватися перед або разом із поданням заяви на отримання адміністративної послуги. У такому разі особа сама зважує на ризики. Випадки відмови в реєстрації суб’єктом підприємницької діяльності фізичної особи є досить винятковими, тому тут цілком обґрунтовано брати плату наперед. В іншому випадку, тобто коли плата за послугу є доволі високою, а дискреційні повноваження (можливість розсуду) органу широкі, доцільно, щоб плата вносилася після прийняття позитивного рішення. У таких випадках можна стягувати окремо витрати на провадження (бажано також у фіксованому розмірі). Тобто буде два платежі: перший – за розгляд справи, а другий – у разі прийняття позитивного рішення. Проте кількість адміністративних послуг із таким порядком оплати повинна бути якнайменшою.

Пропонується декілька підходів до систематизації платних та безоплатних послуг: 1) безоплатними повинні бути послуги у справах соціального та пенсійного забезпечення; 2) безоплатними можуть бути послуги у випадках, коли розмір плати є настільки дрібним, що плата не виправдовує витрат, пов’язаних з її стягненням; 3) адміністративні послуги можуть бути платними лише тоді, коли не належать до системи життєзабезпечення громадян та суб’єктів господарювання [20, с. 37].

Упорядкування системи адміністративних послуг - основний напрям наближення влади до пересічного громадянина, задоволення його потреб, захист прав та свобод. Водночас за умов фінансової кризи та потреби удосконалення державного контролю за системою надання адміністративних платних послуг виникає потреба ведення єдиного обліку всіх послуг, що надаються публічною адміністрацією.

Відповідно до Розпорядження Кабінету Міністрів України від 25 лютого 2009 р. № 251 -р "Про заходи щодо упорядкування надання державних платних послуг" та на виконання постанови Головне управління державної служби України є держателем зазначеного Реєстру, а Центр адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу - його технічним адміністратором.

Нормативною базою для формування Реєстру є затверджена Розпорядженням Кабінету Міністрів України від 15 лютого 2006 р. № 90-р Концепція розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади.

Реєстр адміністративних послуг є невід'ємною частиною Реєстру державних функцій, сформованого Центром адаптації державної служби до стандартів Європейського Союзу відповідно до розпорядження Кабінету Міністрів України від 15 серпня 2007 р. № 657-р "Про затвердження плану заходів щодо реалізації Концепції подолання корупції в Україні "На шляху до доброчесності" на період до 2010 року згідно з результатами комплексного горизонтального функціонального обстеження 61 центрального органу виконавчої влади. Реєстр державних функцій - це електронна база даних функцій, які виконуються публічною адміністрацією, що містить інформацію про:

- нормативно-правовий акт, яким затверджена та чи інша функція;

- орган, за яким закріплено виконання функції;

- тип функції (нормативно-правове регулювання, контроль та нагляд, управління майном, державна послуга, в тому числі її платність чи безоплатність);

- сферу функції (інтелектуальна власність, податки тощо).

До додаткових можливостей використання реєстру державних функцій належать такі:

- проведення експертиз щодо вмотивованості тих чи інших змін у системі публічних органів;

- оцінка якості адміністративних послуг, які надаються публічними органами;

- використання реєстру державних функцій як основи у затвердженні нових положень про публічні органи.

Відповідно до положення про Реєстр адміністративних послуг доступ до нього є загальним. На сьогодні Реєстр містить у собі інформацію про назву адміністративної послуги; нормативно-правової основи її надання; суб'єкта її надання; розмір плати (у разі надання послуги на платній основі).

Новітні моделі публічного управління орієнтовані передусім на те, щоб створити гнучку й результативну ринково орієнтовну систему, стратегічно спрямовану на клієнта-громадянина. На зміну адмініструванню має прийти менеджмент з його ідеологією, методологією, передовими підходами та технікою. Реформування державного управління вимагає насамперед підвищення ефективності діяльності органів державної виконавчої влади та виконавчих органів місцевого самоврядування, якісної реалізації державних функцій, зокрема надання адміністративних послуг. Одним із найважливіших завдань є впровадження стандартів щодо оцінювання якості надання адміністративних послуг населенню.

Система управління якістю (далі – СУЯ), що створена відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000, спрямована на забезпечення високої якості продукції, процесів, робіт і послуг, що зазначено у Програмі запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади (далі – Програми), яка була затверджена постановою Кабінету Міністрів України від 11 травня 2006 р. № 614.

Необхідність розроблення цієї Програми обумовлена: відсутністю єдиних для всіх органів виконавчої влади стандартів і процедур діяльності; недостатньою орієнтованістю діяльності органів виконавчої влади на задоволення потреб споживачів, зокрема у сфері надання послуг; низкою якістю значною кількістю послуг, що надаються органами виконавчої влади; потребою у здійсненні додаткових заходів щодо запобігання проявам корупції серед посадових осіб, уповноважених на виконання функцій держави [8].

Існуюча практика надання адміністративних послуг в Україні має низку суттєвих недоліків: перекладення обов'язків адміністративних органів зі збирання довідок, погодження документів, необґрунтоване справляння плати або її завеликі розміри за надання окремих видів послуг; встановлення незручного графіка прийому громадян, неналежне законодавче регулювання процедурних питань надання послуг тощо.

Проте, зі вступом у силу Закону України «Про адміністративні послуги», що врегульовує надання адміністративних послуг державними органами, систему надання адміністративних послуг очікує функціональна перебудова.

Основними аспектами зазначеного Закону є: чітке визначення терміну «адміністративна послуга»; можливість подання документів та надання адміністративних послуг в електронній формі; утворення центрів надання адміністративних послуг з метою створення зручних та доступних умов спілкування громадян із владою; встановлення виключно законами переліку адміністративних послуг, вимог до їх надання; переліку та вимог до документів, необхідних для отримання адміністративної послуги; платності або безоплатності; граничного строку надання адміністративної послуги; переліку підстав для відмови у наданні адміністративної послуги; введення поняття «адміністративний збір» як єдиної плати за адміністративну послугу; заборона надання інших платних послуг органами влади (ксерокопіювання, консультування тощо), крім адміністративних; заборона делегувати суб’єктам господарювання повноважень із надання адміністративних послуг; законодавча заборона вимагати документи та інформацію, якою вже володіють суб’єкти надання адміністративних послуг, або яку вони можуть отримати самостійно [7].

У Великому тлумачному словнику сучасної української мови поняття «оцінка» трактується як: 1) дія за значенням оцінити, оцінювати; 2) вартість, ціна чого-небудь; 3) думка, міркування про якість; характер, значення і ін. чого-, кого-небудь; «оцінювати» означає: 1) призначати ціну чому-небудь, визнавати вартість чогось; 2) визначати якості; цінність та ін. кого-, чого-небудь; складати уявлення, робити висновок про кого-, що-небудь, визначати суть, характер, значення, роль чогось; розуміти, визнавати позитивні якості, цінність кого -, чого-небудь [3, с. 871].

Дослідник О. Бабінова зазначила, що оцінка якості надання адміністративних послуг може здійснюватися з точки зору держави (внутрішня оцінка органу) та з точки зору споживачів (зовнішня оцінка). А також можна виокремити «змішану» оцінку, яка здійснюється зовнішнім суб’єктом, який проте є не споживачем, а швидше «відповідальним надавачем» послуги. При цьому споживачі можуть оцінювати цю якість і за суб’єктивними критеріями, які складно піддаються нормативному визначенню (наприклад, повага до особи), а також за встановленими стандартами, але з підвищеними очікуваннями (наприклад, особа просить, щоб їй надали послугу в швидший термін, ніж встановлено законом) [1].

О. Бабінова пропонує також застосовувати досить прості аналітичні технології, які можуть бути корисними при аналізі результативності органу влади у різних сферах діяльності, яка таким чином може бути значно поліпшена. Серед них порівняння результатів. Така технологія здійснюється за конкретними даними та має важливе значення. Це дає можливість зрозуміти, чому окремі органи влади можуть досягати високого рівня продуктивності та ефективності, добиватися кращих результатів, а інші - ні. Обмін результатами є корисним як для платників податків, так і для представників влади [1].

А. Кірмач і В. Тимощук акцентують свою увагу на тому, що оцінка якості надання адміністративних послуг повинна здійснюватися на основі критеріїв, щоб мати змогу оцінювати та стандартизувати процеси надання цих послуг. Критерії – «це ті показники, які є підставою для встановлення стандартів надання адміністративних послуг і за якими можна визначати, наскільки при наданні конкретної послуги є задоволеними потреби та інтереси споживача/клієнта та наскільки адекватною і професійною є діяльність адміністративного органу» [6].

Оцінку результативності надання адміністративної послуги можна здійснити і за допомогою методів оцінювання, що використовуються при управлінні якістю. Найпоширенішим з них є метод управління за цілями, який полягає в оцінці досягнутих державним органом та державним службовцем цілей Політики органу у сфері якості. Зазначений метод передбачає системний контроль і аналіз якісних та кількісних показників реалізації Політики органу у сфері якості і відповідно - здійснення коригувальних та запобіжних дій для удосконалення діяльності та формування на основі здійсненого аналізу нових цілей.

Побудова СУЯ вимагатиме значних зусиль від персоналу органів виконавчої влади і робити ці зусилля буде легше, якщо буде зрозумілою їх мета. Також важливо акцентувати увагу на тому, що мова йде не про побудову окремої системи управління якістю, а про удосконалення існуючої системи управління, її спрямування на якість послуг і приведення у відповідність до визнаних міжнародних стандартів.

Крім загального обговорення можуть застосовуватися такі методи, як [5, с. 3-4]: проведення навчання власним співробітником, який пройшов навчання, чи запрошеним експертом (керівництво органу виконавчої влади повинно розуміти, що означає «СУЯ», «побудова СУЯ», «стандарт ДСТУ ISO 9001-2001»); ознайомлення з матеріалами, пов’язаними з управлінням якістю, включаючи міжнародний досвід побудови СУЯ в органах державної влади; вивчення досвіду функціонування СУЯ в інших вітчизняних органах виконавчої влади чи на провідних підприємствах галузі/регіону (важливо, щоб ці органи або підприємствами були авторитетними для керівника органів виконавчої влади і могли вплинути на його думку).

Тільки після того, як керівник органу виконавчої влади внутрішньо переконався у необхідності та корисності побудови СУЯ, він може розпочинати наступні кроки з побудови СУЯ, в першу чергу – переконувати персонал в необхідності цієї роботи.

Загальні підходи до побудови системи управління якістю в органах влади передбачають: визначення всіх послуг, які надаються даним органом, основні категорії споживачів, встановлення критеріїв якості послуг та ознаки невідповідних послуг; запровадження процесного підходу, затвердження та впровадження методики усіх процесів; підготовку персоналу органу влади та запровадження системи регулярного внутрішнього навчання; започаткування та регулярне проведення вивчення очікувань та рівня задоволеності споживачів послуг, які надаються органом влади; проведення сертифікаційного аудиту [4, с. 38].

Для унормування оцінки якості надання адміністративних послуг в Україні запроваджено стандарт серії ISO 9000. Необхідність прийняття цих стандартів зумовлена вимогами замовників адміністративних послуг щодо якісного і вчасного задоволення їх потреб, що характеризує будь-яку демократичну, правову, соціально орієнтовану державу. Вимоги до адміністративних послуг встановлюються або замовниками, або органами з передбаченням вимог замовників, або регламентами. Вимоги до адміністративних послуг і в деяких випадках пов’язаних з ними процедур можуть бути викладені, наприклад, у стандартах на процеси, контрактних угодах і регламентах [4, с. 40].

Оцінка процесів надання адміністративних послуг проводиться відповідно до стандартів ISO 9000-2001 і передбачає відповіді на чотири істотні запитання стосовно кожного оцінюваного процесу, а саме: а) чи ідентифіковано і належним чином визначено процес? б) чи розподілено відповідальність? в) чи впроваджено та актуалізовано методики? г) чи процес ефективний для досягнення необхідних результатів? Сукупність відповідей на ці запитання може визначити результат оцінювання [4, с. 42].

Після складання переліку послуг та визначення їх споживачів для кожної послуги необхідно визначити [5, с. 17]:

- зобов’язання ОВВ щодо якості послуги - характеристики її якості. Ці характеристики повинні, за можливості, відображати очікування споживачів і давати достатньо всебічний опис того, яка саме послуга може вважатися якісною. Вони повинні бути достатньо чіткими, щоб забезпечити можливість об’єктивної перевірки, чи є послуга якісною. Часто буває зручним визначати зобов’язання ОВВ щодо якості послуги від зворотного – визначити, у яких випадках ОВВ готовий визнати, що послуга була надано неякісно;

- порядок перевірки відповідності послуги визначеним зобов’язанням. Повинно бути зрозуміло, яким чином ОВВ може переконатися, що надана послуга є якісною (наприклад, через погодження вихідного документу, контроль дотримання термінів, тощо). Як правило, ОВВ не повинен покладатися тільки на скарги споживачів, і вважати їх відсутність достатнім доказом якості послуги. Для кожного виду перевірки відповідності послуги повинна бути визначена відповідальність за її проведення та форма фіксації її результатів;

- дії при виявленні невідповідностей послуги визначеним зобов’язанням. Повинно бути визначене, хто і що робить при виявленні невідповідної послуги (як власними силами, так і за скаргою споживача). Мова йде про виправлення ситуації для споживача (коригування послуги, повторне надання послуги, інформування споживачів та вибачення перед ними, тощо), а не про внутрішні дії – аналіз причин, визначення винуватців, тощо.

Визначення наведених атрибутів для кожної послуги є важливим тестом, щоб оцінити, чи правильно розроблено перелік послуг. Наприклад, якщо для певної послуги не вдається визначити зобов’язання ОВВ щодо її якості, то, швидше за все, ця послуга була визначена невірно – її треба вилучити з переліку або уточнити її зміст [5, с. 17].

Зазначена інформація може бути доведена до усього персоналу, пов’язаного з наданням послуг, в також до споживачів і може використовуватися в роботі ще до повного запровадження СУЯ. Вважаємо, що це може бути корисним, для того, щоб співробітники мали більше часу на перехід від парадигми «виконання покладених функцій» до «надання послуг споживачам».

Особливу увагу на етапі впровадження СУЯ треба приділяти моніторингу діяльності (моніторинг процесів, моніторинг якості послуг, виявлення невідповідних послуг і управління ними). Весь персонал, відповідальний за збирання та реєстрацію відповідних даних повинен пройти належну підготовку, знати відповідні форми для реєстрації. Особлива увага повинна приділятися моніторингу міжфункціональних процесів, які потребують збору даних від різних структурних підрозділів.

Крім збирання даних важливо забезпечити їх регулярний аналіз керівниками органів виконавчої влади різного рівня. Керівники повинні усвідомити, що в рамках СУЯ це їх основна функція, яка повинна обов’язково виконуватися: регулярно аналізувати певний обсяг даних про функціонування процесів і якість послуг і приймати рішення з удосконалення при виявленні проблем. Може бути корисним для основних заходів (апаратні наради, тощо) скласти графік на кілька місяців – яка саме інформація повинна там розглядатися крім поточних проблем [5, с. 31].

Однією зі складних проблем при впровадженні СУЯ є забезпечення реєстрації усіх невідповідних послуг. Це поняття є новим для персоналу ОВВ, крім того співробітники можуть боятися реєструвати невідповідності, щоб не бути покараними за них. Щоб зробити цю систему простішою для персоналу можна для кожного структурного підрозділу органу виконавчої влади розробити окремий список можливих невідповідностей послуг, що можуть виникнути у цьому підрозділі і потребують реєстрації. Крім того, керівники органів виконавчої влади можуть виконувати певні дії (наприклад, затвердження відповідей на звернення з порушенням терміну, повторне затвердження документів після повернення на доопрацювання, тощо) тільки після представлення запису, в якому зареєстрована невідповідність. Це повинно гарантувати, що такі випадки будуть реєструватися і будуть вживатися заходи для запобігання їх повторенню [5, с. 31].

Оцінювання державного управління в цілому та окремих його складових проводиться, зокрема, за допомогою програми SIGMA (Support for Improvement in Governance and Management – програма підтримки вдосконалення врядування та менеджменту). Це один з аналітичних центрів, створений за ініціативи Організації економічного співробітництва та розвитку та Європейського Союзу. Ця програма була започаткована для підготовки систем державного управління країн Центральної та Східної Європи до вступу у Європейський Союз. У 2006 році SIGMA провела оцінку державного управління в Україні. За результатами дослідження було зазначено, що задекларовані Україною цілі не були досягнуті. У 2010 році співпраця України з програмою SIGMA була продовжена. Подальша робота цієї програми буде направлена на оцінку державного управління у сфері державних фінансів, фінансовий менеджмент і контроль, внутрішній і зовнішній аудит. Для вдосконалення функціонування системи надання державних адміністративних послуг будуть корисними рекомендації з питань внутрішнього і зовнішнього аудиту [2, с. 101].

Необхідно зазначити, що європейські стандарти щодо оцінювання якості надання адміністративних послуг – це, передусім, комплекс принципів, норм формування та впровадження, вимог до державного службовця. Ця сукупність створює засади для наближення до певного, визнаного світом, стандарту для реалізації впровадження концепції «сервісної держави». Дотримання цих стандартів виведе Україну на новий рівень взаємодії держави та громадян, а також надання якісних адміністративних послуг. Проте, вимірювання ступеня задоволення споживачами наданням державних послуг в Україні практично не здійснюється. Відсутні: критерії оцінювання, розроблений інструментарій оцінки споживачами, а також оцінка кваліфікованими фахівцями за методами класифікації результатів. Не створено мережі незалежних інституцій оцінки надання послуг, які би вимірювали ступінь задоволення споживача в наданні послуг.