Речевое (вербальное) общение

Для профессионального владения устным вариантом речевого общения необходимо знать на уровне сознания следующие характеристики речевого общения:

- роли, статус и позицию участника общения;

- каналы связи в речевом общении;

- формы содержания речевых актов, реплик, шагов;

- замысел, стратегию и тактику речевого общения;

- требования к говорящему в процессе общения;

- требования к слушающему в процессе общения;

- стили общения;

- понимание и взаимопонимание в процессе общения;

- особенности говорения и слушания;

- культуру речевого поведения менеджера;

- требования к его устной речи;

- особенности речевого этикета менеджера.

Рассмотрим эти характеристики по порядку.

Роли, статус и позиция участников общения

В свое время великий Вильям Шекспир замечательно описал социальные роли чело-века в обществе в следующем четверостишии:

Весь мир – театр.

В нем женщины, мужчины – все актеры.

У них самих есть выходы, уходы.

И каждый не одну играет роль.

Роли партнеров в процессе общения классифицируются на симметричные, которые подразумевают определенное равенство в общественном положении (партнеры относятся к одной группе), и асимметричные, которые отображают определенное неравенство в общественном положении (начальник и подчиненный в формальной малой группе, лидер и член в неформальной группе).

Статус определяется местом, которое занимает общающийся в обществе и которое оказывает заметное влияние на ведение общения и достижение планируемого результата. Вместе с тем роли и статус налагают определенную ответственность за осуществление общения и вызывают потребность в выборе языковых средств при донесении своей мысли до адресата. В особенности это следует знать менеджерам (руководителю и лидеру), за поведением которых следят члены группы.

Определенный интерес представляет позиция партнера по общению. Различают три вида позиций:

- Открытая – участником общения открыто поддерживается та или иная точка зрения.

- Нейтральная – анализируются различные точки зрения, причем одна из них может быть поддержана одним из участников общения.

- Закрытая – участник общения умалчивает о своей позиции, провоцируя партнера активизировать мыслительную деятельность и сформулировать свою точку зрения по опре-деленному вопросу.

Каналы связи в общении

Успех общения менеджера (руководителя и лидера формальной и неформальной группы) с членами групп зависит и того, насколько он внимателен к своему партнеру в плане выявления особенностей речи последнего. Здесь важно установить, какими каналами связи пользуется ваш собеседник. Иными словами, полезно знать, какие органы чувств являются ведущими в процессе общения. В связи с этим участники общения классифицируются на три группы:

Ø аудиалы, у которых ведущим является слуховой анализатор;

Ø визуалы, у которых ведущим является зрительный анализатор;

Ø кинестетики, у которых ведущими являются органы осязания, вызывающие ощущения эмоций, тактильные ощущения, ощущения мышечных движений.

Специалисты в области нейролингвистического программирования используют особенности этих людей при воздействии на них в процессе психотерапии или гипнотерапии путем общения с ними на основе использования близкой им лексика. Например, общаясь с аудиалом, психотерапевт применяет слова «я слышу», разговаривая с визуалом, он говорит, например, «я вижу», а, ведя беседу с кинестетиком, он использует слова «я ощущаю». Подобным же образом можно вести себя с людьми, у которых доминантными являются органы обоняния и вкуса. Иначе говоря, наблюдательность при общении заключается в том, что Вы определяете языковые модели, которыми пользуется Ваш партнер, и начинаете использовать их при передаче ему нужных сведений и, тем самым, воздействуете на него с целью достижения желаемого результата.

Различая правшей, левшей и мастеровых, экстравертов и интровертов, понимая их ментальные и психоэмоциональные особенности, Вы также сможете много добиться при общении с ними.

Формы содержания речевых актов, реплик и шагов, стратегия и тактика общения

Речевое общение нацелено на передачу информации партнеру (адресату) таким образом, чтобы данный речевой акт содействовал достижению поставленной цели. В связи с этим, осознавая намерение добиться чего-либо с помощью диалога или полилога, Вы должны прекрасно ориентироваться в двух направлениях:

1) в выборе ведущих типов речи (описание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

2) в выборе языковых средств (синтаксические модели, набор лексических единиц и др.), которые помогут Вам донести необходимые мысли до партнера.

Но и этого недостаточно для успешной реализации Вашего намерения. Необходимо четко осознать стратегию Вашего общения в форме диалога или полилога, исходя из сформулированного намерения и поставленной цели, и обдумать тактику общения, под которой обычно понимается совокупность приемов ведения процесса общения и линии поведения для достижения поставленного результата. Отметим, что тактика включает в себя следующие речевые действия:

· привлечение внимания;

· установление и поддержание контакта;

· определение установки партнера, под которой понимается своеобразная программа поведения человека, действующая, в общем и целом, на бессознательном уровне;

· убеждение и переубеждение партнера;

· приведение собеседника в определенное эмоциональное состояние;

· провоцирование участника общения на нужные для Вас действия и др.

Чтобы управлять процессом диалога и полилога необходимо постоянно держать в уме

ü общую картину и ход общения;

ü возможные варианты развития диалога или полилога;

ü прогнозирование появление новых моментов в ходе общения, которые могут привести к смене темы, тона ведения разговора и т. д.

Требования к говорящему и слушающему

Представьте себе, что Вы говорящий, необходимо на уровне сверхсознания отработать на сознательном уровне, а затем перевести на уровень бессознательного следующие операции:

§ быстро и правильно ориентироваться в условиях общения;

§ осознавать свое коммуникативное намерение и в связи с ним четко представить себе стратегию и задачи общения;

§ быстро определять особенности адресата и на их основе строить тактику своего общения;

§ контролировать ход своей мысли, выбирать ведущий тип речи (описание, повествование, рассуждение, оценка и др.);

§ создавать нужное высказывание для развития основной мысли с учетом ситуации общения;

§ формулировать реплики и шаги общения с учетом логики идущего общения, поведения партнера;

§ прогнозировать возможные варианты изменения хода общения с быстрым реагированием на них на основе анализа обратных связей;

§ осуществлять контроль над порождением речевых актов, реплик и шагов общения.

Используя рекомендации Т.Г. Винокур, сформулируем ряд заповедей для говорящего менеджера:

1. Чти краткость высказываний и избегай многословия.

2. Говори просто, внятно и доступно.

3. Всегда знай, почему (мотив) и зачем (цель) ты говоришь.

4. Избегай речевого однообразия в общении с населением и коллегами.

5. Старайся и умей находить общий язык с любым человеком.

6. Ищи и разрабатывай свой стиль общения.

7. Помни, что удивляющая воспитанность основа успеха в любой деятельности, включая и общение.

8. Умей не только говорить, но и внимательно слушать.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 % до 80 %. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80 % своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание — это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У руководителя должно закрепиться осознанное желание слушать.

Слушая собеседника: не делайте вид, что слушаете, не притворяйтесь. Вас быстро разоблачат. Старайтесь выполнить следующие рекомендации:

1. Не перебивайте собеседника без надобности.

2. Не подчеркивайте своим поведением, что вам слишком трудно слушать.

3. Не спешите принять решение, не разобравшись в сути проблемы.

4. Не отвлекайтесь, когда говорит ваш собеседник.

5. Не давайте вашим эмоциям, установкам, стереотипам влиять на оценку собеседника и его сообщения.

6. Не делайте поспешных возражений, не выслушав говорящего внимательно и до конца.

7. Не отвергайте с ходу новую для вас идею только потому, что она нова для вас и выглядит сомнительной или вы с ней не согласны.

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника и вынуждает занять оборонительную позицию.

9. Не давайте непрошеных советов.

10. Не делайте поспешных выводов.

Стили общения, понимание и взаимопонимание участников общения

Раскрыв требования к говорящему и слушающему, мы можем перейти к изложению стилей общения, к которым относят:

- общение-устрашение (авторитет одного из партнеров держится на страхе);

- общение-заигрывание (партнер пытается снять напряженность между ним и другим (и) участником (ами) общения);

- общение с четко выраженной дистанцией;

- общение дружеского расположения;

- общение как совместная увлеченность совместной деятельностью.

По сути дела, указанные выше стили общения входят в объем понятия «стиль общения». Анализ показывает, что любой из вышеуказанных стилей общения может быть использован в деятельности менеджера. Все зависит от конкретной ситуации, анализа участников общения, отношений между ними и др.