Организация восприятия. Различия в восприятии руководителей и подчиненных. Ситуационные факторы восприятия. Значение восприятия в организации поведения индивида

Восприятие человека подчиняется ряду закономерностей и эффектов. Раскроем основные из них.

«Эффект ореола» является наиболее известным среди всех «ошибок» межличностного восприятия. Его суть состоит в том, что общее благоприятное впечатление (мнение) о человеке переносится и на оценку его неизвестных черт, которые также воспринимаются как позитивные. И наоборот, общее негативное впечатление также ведет к отрицательной оценке тех черт, которые неизвестны.

«Эффект первого впечатления» состоит в сильной переоценке первой информации о человеке, в ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже, информации.

«Эффект последовательности» как «эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Более новая информация об известном оказывается субъективно наиболее значимой. Это относится не только и даже не столько к информации о внешних признаках субъекта, но и к его, например, речевому поведению. Поэтому существует правило, согласно которому беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запечатлевается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение.

«Эффект роли». Человек воспринимается в зависимости от того, какую роль он выполняет в обществе, в коллективе или семейной жизни.

«Эффект присутствия». Если человек прекрасно владеет навыками какой-либо деятельности, то на глазах у окружающих он справится с ней еще лучше, чем в одиночестве; если же его действия не отточены до автоматизма, то присутствие других людей приведет к не столь высоким результатам.

«Эффект авансирования» – это когда человеку приписывают несуществующие достоинства, а затем разочаровываются, сталкиваясь с его поведением, которое неадекватно сложившемуся о нем положительному представлению.

«Эффект снисходительности». Состоит в необоснованно позитивном восприятии руководителем подчиненных и гипертрофировании их позитивных черт при недооценке негативных, в мнении, что они «еще исправятся». Его основа – стремление обезопасить себя от возможных конфликтов, неизбежно возникающих при объективной оценке негативных черт. Данный эффект чаще наблюдается у руководителей демократического и особенно – попустительского стилей. У руководителей же авторитарного стиля он «оборачивается» и предстает как эффект прокурора.

«Эффект физиогномической редукции» состоит в поспешных выводах о внутренних психологических характеристиках человека на основе его внешнего облика.

«Эффект красоты» проявляется в том, что внешне более привлекательные люди расцениваются как более приятные в целом (более открытые, коммуникабельные, успешные).

«Эффект ожиданий». На какую обратную связь человек рассчитывает, такую в результате и получает (если ожидает, что сотрудник будет скованным и закрытым – получит такого; предполагает легкость и простоту – спровоцирует партнера именно на такую линию поведения).

Феномен «иллюзии взаимности» заключается в устойчивой тенденции человека воспринимать отношения к нему со стороны окружающих его людей подобными его собственным отношениям к ним.

Феномен «предположения о сходстве» состоит в тенденции субъекта считать, что другие значимые для него люди воспринимают окружающих так же, как он сам. Он переносит свое восприятие других людей на своих подчиненных. Так, руководитель склонен, как правило, считать, что восприятие подчиненными и других людей, и его самого является именно таким же, как его собственное восприятие.

Феномены «зеркального образа» и фаворитизма имеют сходное содержание и состоят в следующем. Члены двух групп (особенно конфликтующих) воспринимают одни и те же личностные черты как положительные у членов своей группы и как отрицательные – у членов другой группы.

«Эффект проекции». Проецирование на людей собственных качеств вызывает установку на ожидание и соответствующего поведения. Этот эффект очень часто проявляется в неумении людей встать на точку зрения другого человека.

При формировании первого впечатления следует руководствоваться правилом 90/90, сущность которого заключается в том, что 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.

В основе формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Межличностное оценивание связано с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основной задачей оценивания является выявление признаков для построения образа другого человека.

Первое исследование формирования впечатлений, процесса, благодаря которому мы создаем свои впечатления о других, было опубликовано в 1946 г. Соломоном Эшем. Автор подчеркивал, что люди чрезвычайно быстро формируют свое суждение о другом человеке и не склонны его изменять.

На формирование впечатлений влияют следующие основные факторы:

• источник входных данных: информация из источников, которым мы доверяем, оценивается как более важная, чем информация из источников, которым мы не доверяем;

• позитивный или негативный характер информации: обычно мы оцениваем негативную информацию о других людях как более важную по сравнению с позитивной;

• полнота информации о поведении человека, особенностях и странностях его характера: чем более необычны данные, тем большее значение мы придаем информации;

• информация, полученная первой, обычно ценится выше, чем информация, полученная позднее.

Важную роль в межличностном оценивании играет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, в первую очередь, опыта взаимодействия с людьми, формируются эталоны – стереотипы: антропологические, эмоционально-эстетические и социальные. Антропологические стереотипы связаны с внешним обликом человека, его имиджем. Социальные – с его статусом и родом деятельности. Эмоционально-эстетические стереотипы формируются под влиянием собственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.

Формирование впечатления не происходит в когнитивном вакууме, а, напротив, в нем участвуют ментальные структуры, представляющие наш предшествующий опыт, полученный во многих социальных ситуациях, а также основные когнитивные процессы, связанные с хранением, вызовом из памяти и интеграцией социальной информации о людях.

На формирование впечатления существенное влияние оказывают:

1. Психологическая установка до встречи (если до встречи вам охарактеризовали вашего собеседника как умного, порядочного и обаятельного, то можно быть уверенным, что ваше первое впечатление будет именно таким).

2. Психологическое проецирование: приписывание своих эмоций и состояний другому.

3. Состояние уверенности или неуверенности в себе.

4. Национальность собеседника.

5. Внешние данные: физическая привлекательность, самопрезентация, стиль одежды, проявление эмоционального состояния.

Основными тактиками управления впечатлениями являются: усиление собственной позиции – попытки поддержать наш собственный образ и усиление позиции собеседника – попытки сделать так, чтобы интересующий нас человек чувствовал себя комфортно в нашем присутствии, поскольку возникающие позитивные чувства у воспринимающего часто играют важную роль в формировании привлекательности и возникновении симпатии.

Специфичные типы тактики усиления собственной позиции включают действия по улучшению собственной внешности. Этого можно достичь с помощью изменений в одежде, ухода за собой (например, косметика, стильная прическа, использование парфюмерии) и продуманного использования невербальных сигналов. Данные исследований показывают, что все эти тактики работают при определенных условиях. Например, женщины, предпочитающие деловой стиль (деловой костюм или платье, скромные драгоценности), часто получают более благоприятную оценку при выборе кандидатуры на управляющую должность, чем женщины, одетые в изысканном женском стиле. Установлено, что очки улучшают впечатление об интеллекте, в то время как длинные волосы у женщин или бороды у мужчин обычно ухудшают такое впечатление. Использование парфюмерии также может улучшить пер вое впечатление при условии соблюдения меры. Большинство из этих попыток улучшить собственную внешность не являются потенциально опасными для тех, кто их использует; однако некоторые могут быть таковыми.

Что касается усиления позиции собеседника, следует отметить, что люди используют множество различных приемов, чтобы вызвать позитивное настроение и реакцию других людей. Наиболее важные из них: комплименты и лесть, когда мы осыпаем интересующего нас человека похвалами, даже если он их не заслуживает; выражение согласия с мнением этого человека; проявление высокого уровня заинтересованности в нем (ловим каждое его слово); маленькие одолжения лично для него; просьбы о совете или ответной реакции; выражение симпатии к нему вербальным или невербальным способом. Все эти приемы действуют лишь в определенной степени. Они вызывают позитивные реакции у того, на кого они направлены, что в свою очередь может повысить симпатию к человеку, использующему эти тактики, а следовательно, улучшить впечатление о нем.

Наиболее результативными приемами формирования впечатления являются:

1. Прием представления другого человека в лучшем свете.

2. Выражение мнения, сходного с мнением собеседника.

3. Реклама собственных достоинств, или самопрезентация.

4. Комбинация тактик 1–3.

5. Оказания услуг объекту своего внимания.

При управлении формированием впечатлений следует иметь в виду, что хотя рассмотренные приемы действительно способствуют возникновению у человека симпатии к нам, они не сопровождаются таким же эффектом в отношении его мнения о нашей компетентности. Откровенные усилия с целью вызвать расположение к себе обычно обращаются против человека, при этом объект, на которого направлены усилия, реагирует негативно. В ряде случаев, при расположения других к себе незначительное усилие может принести даже больший результат. Важную роль в этом играют, так называемые, уловки – манипуляции формирования впечатлений.

Под уловками-манипуляциями понимаются такие недопустимые с позиций нравственности приемы спора, дискуссии и полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его чувствах самолюбия, стыда и других особенностях психики человека. Коротко раскроем описание основных уловок – манипуляций.

1. «Раздражение оппонента», т. е. выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.

2. «Использование непонятных слов и терминов». Данная уловка может вызвать, с одной стороны, впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма и компетентности. С другой стороны, использование инициатором уловки непонятных, наукообразных терминов может вызвать со стороны оппонента противоположную реакцию в виде раздражения, отчуждения или ухода в психологическую защиту. Однако уловка удается, когда собеседник имеет низкий уровень компетентности по обсуждаемому вопросу.

3. «Быстрый темп обсуждения» – когда при общении используется быстрый темп речи и воспринимающий доводы оппонент не в состоянии их «обработать». В этом случае быстро меняющийся поток мыслей вводит в замешательство собеседника.

4. «Перевод спора в сферу домыслов». Суть уловки в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы.

5. «Чтение мыслей на подозрение». Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа «Может, вы думаете, что я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!».

6. «Отсылка к высшим интересам без их расшифровки». Суть уловки заключается в том, чтобы высказать мысль, содержащую намек, что если оппонент, к примеру, и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать либо выводить из равновесия.

7. «Суждение типа «Это банально!». Главный замысел уловки в том, чтобы заставить оппонента реагировать на однозначность и бездоказательность оценки, в которой реально не содержится никаких доводов.

8. «Приучивание оппонента к определенной мысли». Уловка состоит в том, чтобы постепенно и целенаправленно приучить собеседника к какому-либо бездоказательному утверждению. Затем, после неоднократного повторения, это утверждение объявляется очевидным.

9. «Недосказанность с намеком на особые мотивы». Суть этой уловки заключается в том, чтобы продемонстрировать некую многозначительную недосказанность, намекнуть на то, что в данном случае можно сказать гораздо больше, но это не делается по каким-то особым мотивам.

10. «Ссылка на авторитет». Данная уловка срабатывает лишь в том случае, когда авторитет, на который ссылаются, действительно является авторитетом.

11. «Обвинение в утопичности идей». Уловка призвана заставить партнера оправдываться, искать доводы против высказанного обвинения в нереалистичности его идеи.

12. «Лесть или комплимент». Лестные или комплиментарные обороты речи по силе своего воздействия на психику человека не уступают ни одной другой уловке. Это связано в первую очередь с тем, что они, воздействуя на подсознание человека, способны усладить слух оппонента, ослабить критику в свой адрес, создать так необходимую атмосферу признания человеческих достоинств.

13. «Ложный стыд». Эта уловка заключается в использовании противтоппонента ложного довода, который он способен «проглотить» без особых возражений. Обращения типа «Вам конечно же известно, что наука теперь установила...», или «Конечно же вы знаете, что недавно принято решение…» приводят оппонента в со стояние ложного стыда, когда ему как бы стыдно во всеуслышание сказать о незнании тех вещей, о которых все говорят.

14. «Ложный стыд с последующим упреком». Данная уловка, как и многие другие, направлена не на суть обсуждаемой проблемы, а на личность собеседника, с принижением оппонента, унижением его достоинства и т. п. Примером уловки может служить высказывание «Как, вы этого не читали?» с последующим добавлением упрека типа «Так о чем тогда с вами говорить?».

15. «Принижение иронией». Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью принижения оппонента иронией типа «Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания».

16. «Демонстрация обиды». Эта уловка также направлена на срыв спора, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» ясно демонстрирует партнеру, что противоположная сторона не хочет продолжать дискуссию, так как испытывает чувство явной неудовлетворенности, а главное, обиды на непродуманные действия оппонента.

17. «Авторитетность заявления». С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством свидетельствования типа «Я вам авторитетно заявляю». Такой оборот речи партнером обычно воспринимается как явный сигнал усиления значимости высказываемых доводов, а значит, и как решимость твердо отстаивать свою позицию в споре.

18. «Откровенность заявления». В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно. Как правило, такие обороты речи повышают внимание к тому, что будет сказано инициатором уловки.

19. «Двойная бухгалтерия». Эта уловка наиболее популярна практически во всех ситуациях делового общения. Суть ее заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда высказываются в защиту своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент

20. «Мнимая невнимательность». Не заметить то, что может навредить, – том и состоит суть уловки.

21. «Мнимое непонимание и недопонимание». Коварство этого приема в том, чтобы неверно истолковать доводы и аргументы оппонента, т. е. специально, в угоду, конечно же, своим интересам представить аргументацию партнера в искаженном виде.

22. «Лестные обороты речи». Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или, напротив, проиграть, если будет упорствовать в своем несогласии.

23. «Опора на прошлое заявление». Главное в этой уловке – обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу.

24. «Навешивание ярлыков». Основная цель уловки – вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, обвинения или оскорбления

25. «Подмена истинности полезностью». Цель уловки – убедить спорящего, что своим благополучием он обязан именно тому тезису, который оспаривает. Принудить оппонента к такому размышлению поможет высказывание типа «Неужели вы не задумывались, во что обойдется реализация вашей идеи?».

26. «Лингвистическая косметика» Суть уловки в том, что одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок.

27. «Видимая поддержка». Уникальность этой уловки состоит в том, чтобы, взяв слово у оппонента, прийти к нему на помощь, т. е. начать приводить новые доводы и доказательства в защиту его тезиса. Эта помощь необходима лишь для видимости поддержки противника, ибо целью уловки является мнимая поддержка оппонента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а также ослабить его психологическое противоборство. После того как противник потеряет бдительность и окружающие по достоинству оценят уровень осведомленности о проблеме со стороны его оппонента, инициатор уловки наносит мощный контрудар, известный у психологов как прием «Да, но, …», который раскрывает недостатки выдвинутого оппонентом тезиса, демонстрирует его ущербность. Таким образом, создается впечатление, что противоположная сторона знакома с доказываемым противником тезисом более основательно, чем он сам, и после тщательной проработки проблемы убедилась в несостоятельности данного тезиса и всей системы аргументации, приводимой оппонентом.

28. «Сведение факта к личному мнению». Цель этой уловки – обвинить партнера по общению в том, что приводимые им доводы в защиту своего тезиса или же в опровержение оспариваемой мысли есть не что иное, как всего-навсего личное мнение, которое, как и мнение любого другого человека, может быть ошибочным.

29. «Селекция приемлемых аргументов». Уловка основана на осознанном подборе для доказательства какой-либо мысли односторонне направленной информации и оперирования в процессе ведения дискуссии или спора только этой информацией.

30. «Рабулистика». Этот прием основан на преднамеренном искажении смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные.

31. «Умалчивание». Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах дискуссии.

32. «Полуправда». Это может означать смешивание лжи и достоверной информации; одностороннее освещение фактов; неточную и расплывчатую формулировку обсуждаемых положений; ссылки на источники с оговоркой типа «Не помню, кто оказал...»; искажение достоверного высказывания с помощью оценочных суждений и т. п. Прием полуправды чаще всего, как показывает практика, используется тогда, когда необходимо уйти от нежелательного поворота спора, когда нет достоверных аргументов, но надо непременно оспорить противника, когда необходимо вопреки здравому смыслу склонить кого-либо к определенному выводу.

33. «Ложь». Этот прием, как известно, имеет целью скрыть реальное положение дел и донести до партнера ложную информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов, ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда никто не проводил, и т. п.

34. «Метод кнута и пряника». Замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту проблемно-риторических вопросах типа «Что вам лучше иметь: собственное мнение или все остальное?», «Что для вас более предпочтительно: возражать или не пострадать?». Другими словами, угрожающий характер данной уловки заставляет противника сделать выбор: остаться принципиальным, но при этом пострадать, или же принять условия, в общем-то неприемлемые, но зато обезопасить себя от угроз, шантажа, а порой и физического насилия.

35. «Принуждение к строго однозначному ответу» Главное в этой уловке – твердо и решительно потребовать от оппонента дать однозначный ответ: «Скажите прямо: «да» или «нет», т. е. сознательно принудить его не к диалектическому ответу («и... и»), а к альтернативному («или... или»).

36. «А что вы имеете против?» Суть приема в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, т. е. не приводить доводы и аргументы в его защиту, а предложить (даже потребовать) его опровергнуть: «А что, собственно, вы имеете против?» Если оппонент попадется на уловку, он начинает критиковать выдвинутое положение, и спор (как и было запланировано

инициатором уловки) идет уже относительно приведенных контрдоводов оппонента.

37. «Многовопросье». Эта уловка состоит в том, чтобы в одном вопросе задать оппоненту сразу несколько разных и мало совместимых друг с другом вопросов.

Основными приемами нейтрализации уловок-манипуляций могут быть:

1. Открытое обсуждение недопустимости использования манипуляций.

2. Разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути.

3. Уловка на уловку.

Природа, функции и основные характеристики понятия “установки”. Функции установок. Причины затруднений в изменении установок. Способы изменения установок. Влияние установки личности на социально-психологический климат организации.

Понять индивидуальное деловое поведение работников можно во взаимосвязи их «Я» с модальными установками «хочу», «могу», «надо», «стремлюсь».

Противоречивость модальных установок возникает в ответ на различные ситуации и характеризуется определенными «полями напряженности». Инициативное поведение работника реализуется через установки «хочу» и «могу». Причины инертности работника характеризуют культуру и развитие фирмы.

Рассмотрим модальные установки личности, их проявление и влияние на деловое поведение работника.

Первая модель: «Хочу, но вряд ли смогу, но надо» - личность будет стремиться сделать работу, но в силу неопытности, опасается ошибок. Необходимо наладить систему

обучения, наставничества, консультаций со стороны более опытных работников. Модель

можно назвать моделью «молодого» специалиста. Помимо обучения, необходимо создать

систему мотивации, поддержки.

Вторая модель: «Могу, но не очень хочу, но надо» - личность обладает необходимыми возможностями для выполнения работы, осознает необходимость ее выполнения, что очень важно, но появились некоторые причины, сформировавшие пассивное отношение. Необходимо выяснить эти причины и устранить их, если мы заинтересованы в данном работнике. К причинам можно отнести: морально-психологический климат в организации, неудовлетворенность вознаграждением за труд, неудовлетворенность процессом труда, т.е. в организации отсутствует система мотивации работников, как материальная, так и нематериальная.

Третья модель: «Могу и хочу, но это никому не надо» - возможности и желания работника трудиться, не востребованы, нет организационной поддержки, это говорит о недальновидности руководителя, о разрозненности делового поведения, результатом такой ситуации может стать полное бездействие работника и как итог – увольнение.

Четвертая модель: «Не очень хочу, не очень могу, но надо, заставляют» - необходимо выяснить причины нежелания, их может быть несколько. Желание выполнять определенную работу может не возникнуть из-за некомпетентности работника, недостатка знаний, лени, наконец. Эти причины негативно скажутся и на установке «могу». Установки «надо» и «заставляют» определяют давление со стороны, но оказывают позитивное воздействие на деловое поведение, работа будет выполнена, правда, за счет волевых усилий.

Все приведенные модели являются моделями противоречия, т.к. установки в некоторой степени противоречат друг другу и как бы тянут в разные стороны, заставляя личность делать выбор доминанты для проявления своего личностного делового поведения. В результате возникает отрицательное «поле напряженности». «Поле напряженности» может быть и положительным, при желании личности проявить свою потребность в творческой самореализации, это происходит, в первую очередь, через установку «хочу», обязательным

условием существования этой модели являются творческая работа, поддержка руководителя,

взаимопонимание сотрудников, организационные стимулы. Следует отметить еще некоторые

мотивы проявления данной модели: выяснить основную причину, быть полезным фирме,

получить удовлетворение, стать ключевой фигурой и т.п.

Сочетание модальных установок может быть различным, тем важнее и интереснее для руководителя выяснить причины возникновения или угасания установки «стремлюсь» в деловом поведении работников.