Тема : Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування. Мовленнєвий етикет

Мета: ознайомитись з основними функціями, рівнями ділового спілкування, видами міжособових стосунків;розвивати вміння говорити, слухати, формулювати запитання, сприймати партнера та вести переговори

Вид заняття: практичне

Питання до заняття

1. Форми та функції ділового спілкування.Рівні ділового спілкування

2. Бар'єри в спілкуванні.

3. Соціальні типи особистості в діловому спілкуванні.

4. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада та переговори.

5. Основні правила ділового спілкування. Мовленнєвий етикет.

Література:

1.Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник. - К.: А.С.К., 2003. - 400 с.

2.Зубков М.Г. Мова ділових паперів. - Харків: Торсінг, 2001. -384 с.

3.Мацюк 3., Станкевич Н. Українська мова професійного спілкування: Навч. посібник.-К., 2005

4.Шевчук С.В., Кабиш О.О. Практикум з українського ділового мовлення: Навчальний посібник. - Кл Арій, 2008. - 160 с.

5.Паламар Л., Кацавець Г. Мова ділових паперів.-К., 2000

Питання 1

Ділове спілкування існує в двох формах: усній і писемній (табл. 1).

Усне ділове мовлення — це спілкування людей під час виконання ними службових обов´язків (під час бесід, нарад, у години приймання відвідувачів тощо).

Писемне спілкування є вторинним щодо усного мовлення. Писемне мовлення офіційно-ділового стилю є монологічним.

У спілкуванні проявляються такі основні його функції:

Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Питання 2

На шляху до людей, до їх розуміння, ми стикаємося з трьома своєрідними перепонами і можемо розраховувати на успіх, лише подолавши їх.

Уникнення - це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається уникнення джерел впливу, відхилення від контакту з партнером, при якому взагалі ніяке спілкування стає неможливим.

Авторитет. Дія даного типу бар’єру спілкування полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим.

Нерозуміння. Далеко не завжди є можливість визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Науковець Б. Ф. Поршнєв виділяє чотири рівні нерозуміння - фонетичний, семантичний, стилістичний і логічний.

Питання 3

У процесі життя і розвитку в певному суспільному середовищі, організації чи підприємстві формуються певні соціальні типи людини, які за характером дій можна поділити на такі основні.

Виконавець. Діє механічно, особистої ініціативи не проявляє. Як правило, при висуванні на керівну посаду стає формалістом, накладаючи цим відбиток і на стиль управління, і на взаємини та підсумки діяльності.

Соціально активна особистість. Живе активним життям, широким колом суспільних інтересів, ініціативний. Існує два різновиди такий особистості: перша — справжня суспільно-активна особистість і друга — зовні показна. Другий тип — це формальна, мітингово-поверхова, демократична, у соціальному плані — негативна особистість.

Винахідлива особистість. Це людина творчості, з високорозвиненим почуттям нового, першовідкривач. За натурою може бути замкнена, а точніше — постійно зосереджена, у пошуку. Має широкий світогляд у галузі вузької спеціалізації.

Четвертий і п'ятий типи: людина творча і людина створююча близькі за способом діяльності до третього типу, хоча відрізняються тим, що не обов'язково самостійно щось відкривають чи пропонують, а до уже відомого і відкритого можуть додати елемент новизни саме завдяки творчому підходу до справи.

Питання 4

Публічні виступи

Залежно від змісту, призначення, форми чи способу виголошення, а також обставин та професійних спрямувань тих, хто виступає, публічний виступ поділяється на такі жанри, як: доповідь, промова, бесіда, лекція, репортаж.

Доповідь ділова містить виклад певних питань із висновками і пропозиціями.

Доповідь звітна містить об’єктивно висвітлені факти та реалії за певний період життя й діяльності керівника, депутата, організації чи її підрозділу тощо.

Промова- це усний виступ із метою висвітлення певної інформації та впливу на розум, почуття й волу слухачів, логічною стрункістю тексту, емоційною насиченістю та вольовими імпульсами мовця.Із промовою виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної події, ювілею тощо.

Мітингова промова зазвичай виголошується на злободенну тему й стосується суспільно значущої проблеми, яка хвилює широкий загал.

В агітаційній промові, як правило, роз’яснюють чи з’ясовуютьпевні питання, пропагують певні думки, переконання, ідеї, теорії тощо, активно агітуючи за їхню реалізацію чи втілення в життя.

Ділова промова характеризується лаконізмом, критичністю, спрямування, полемічністю та аргументованістю викладених в ній фактів.

Ювілейна промова присвячується певній даті, пов’язаній з ушануванням скреиої людини, групи осіб, урочистостям на честь подій з життя та діяльності організації, установи, закладу тощо.

Лекція є однією з форм пропаганди, передачі, роз’яснення суто наукових, науково-навчальних, науково-популярних та ін. знань шляхом усного викладу навчального матеріалу, наукової теми, що має систематичний характер.

Навчально-програмові лекції становлять систематичний виклад певної наукової дисципліни.

Настановча-вступна лекція має на меті ввести слухача в коло питань певної дисціпліни, познацомити з її предметом, зацікавити слухачів подальшим вивченням запропонованого матеріалу.

Оглядові лекції, як правило, читають після вивчення всього курсу. Вони мають на меті систематизувати знання слухачів із певного предмета, наштовхнути на подальше самостійне опрацювання якоїсь проблеми, активізувати думку.

Лекції зі спеціального курсу зазвичай призначені певній вузькій галузі науки, дослідження. Ця форма публічного виступу вимагає більшої офіційності й академічності викладу. Як правило, лекція має традиційно чітку структуру- вступ, основна частина, висновки.

Репортаж (франц. reportage, від англ.(англійський) report — повідомляти), інформаційний жанр журналістики, оперативно, з необхідними подробицями, в яскравій формі що повідомляє про яку-небудь подію, очевидцем або учасником якого є автор.

Нарада

Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем. Нарада — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Вона дає змогу аналізувати важливі питання і висловлювати свої думки і пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.

Нарада будь-якого профілю включає основні підготовчі етапи:

1. Визначення тематики порядку денного.

2. Приблизний склад учасників (у процесі підготовки список учасників уточнюється).

3. Дата, година початку і місце проведення.

4. Підготовка доповіді.

5. Проект рішення.

6. Регламент, процедура проведення і технічні засоби.

Щоб нарада пройшла результативно, необхідно:

· чітко й однозначно визначити (сформулювати) тему наради. Крім цього, визначити, на який результат ви очікуєте (прийняти рішення, виробити рекомендації, переконати присутніх у правильності зроблених дій);

· детально розробити порядок денний;

· надати учасникам наради можливість ознайомитися з фактами, документами, які будуть обговорюватися ще до наради;

· передати запрошення особам, які повинні брати участь у нараді, завчасно разом із порядком денним;

· вибирати зал засідань, враховуючи мету наради.

· чітко дотримуватися запланованого регламенту часу і вказувати його на запрошеннях.

Ділова бесіда

У роботі для встановлення контактів з іншими людьми найчастіше використовують таку форму спілкування, як бесіда.

Бесіди виконують такі функції:

• обмін інформацією;

• формування перспективних заходів і процесів;

• контроль і координація вже розпочатих дій;

• взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань;

• підтримання ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав;

• пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей;

• стимулювання людської думки в новому напрямку;

• розв´язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації тощо.

Переговори

Переговори можна номінувати як організаційну форму встановлення та юридичної фіксації виробничо-економічних зв´язків між зацікавленими в спільній діяльності економічно незалежними організаціями. Це формалізовний процес, що ставить конкретну мету, визначає коло питань і завжди реалізується в конкретних умовах, за конкретних обставин.

За змістом переговори — це процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності суперечливих інтересів. За формою вони подібні до індивідуальної бесіди, разом з тим вони проводяться між делегаціями партнерів, яким необхідно володіти навичками впливу на групу людей, що мають свою чітку мету. Таким чином, переговори - це не просто розв´язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов, які сприяють досягненню мети кожного.

Питання 5

Мовленнєвий етикет

Мовленнєвий етикет висуває перед людьми, що спілкуються, певні вимоги. Наводимо приклади найбільш типових формул мовленнєвого етикету:

1. Вітання: Добрий ранок! Доброго ранку! Добрий день! Доброго дня! Добридень! Добрий вечір! Здрастуйте! Здоров був! Здоровенькі були! Доброго здоров ´я! Моє шанування! Вітаю Вас! Радий (-а) вітати Вас! Скільки літ, скільки зим! Яким вітром? Салют! Радий (рада) вас (тебе) бачити (вітати)!

Поради:

• Вітаючись, добирайте ту вітальну формулу, яка підходить для даної ситуації.

• Вітаючись, привітно посміхайтеся. Дивіться людині у вічі.

• Вітаючись, не тримайте руки в кишенях. Зніміть рукавички (у рукавичках може дозволити собі вітатися лише жінка).

• Якщо ви молодший, вітайтеся першим.

• Якщо ви кудись зайшли (до установи, до квартири чи хати друзів), вітайтеся першим (першою).

• Жінку має вітати чоловік (руку для вітання першою подає жінка).

• Підлеглий має привітати свого керівника (а руку може подати першим керівник).

• Незалежно від віку, статі, посади тощо першим (першою) вітається той (та), хто заходить до кімнати (кабінету).

• Ідучи в гості, не забудьте, що першою маєте привітати господиню, потім господаря, потім гостей (у тому порядку, як вони сидять).

2. Формули прощання: Прощайте! Прощавайте! До зустрічі! До побачення! Щасливо! Дозвольте попрощатись! Бувай (бувайте) здорові! Дозвольте відкланятись! На добраніч! Щасливої дороги! Будь щасливий (-а, -і)! Я з Вами не прощаюсь! Ми ще побачимось! Ми ще зустрінемось!

3 Вибачення: Вибачте, пробачте, даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої вибачення, винуватий (-а), приношу свої вибачення, перепрошую, не гнівайтесь на мене, я не можу не вибачитись перед Вами; якщо можеш, вибач мені; не сердься на мене; вибач (-те), будь ласка; дозвольте просити вибачення, я не можу не просити у Вас пробачення...

4. Прохання: Будь ласка, будьте ласкаві, будьте люб´язні, прошу Вас, чи не змогли б Ви чи можу я попрохати Вас..., маю до Вас прохання..., чи можу звернутися до Вас із проханням..., дозвольте Вас попросити..., якщо Ваша ласка..., ласкаво просимо..., якщо Вам не важко..., не відмовте, будь ласка, у проханні..., можливо, Ви мені допоможете...

5. Подяка: Спасибі! Дякую! Прийміть мою найсер-дечнішу (найщирішу) подяку! Не знаю, як і дякувати вам (тобі)!

6. Побажання: Будь(-те) щасливий (-а, і)! Щасливої дороги! Успіхів тобі (Вам)! Хай щастить! Зичу радості (гараздів, успіхів)! З роси і води!

7. Привітання: Поздоровляю з Вітаю (Вас, тебе) з Прийми (-іть) поздоровлення (привітання) з З Новим роком! З днем народження!

8. Знайомства: Знайомтесь....Я хочу представити тобі (Вам).... Дозволь(-те) представити (познайомити, рекомендувати).... Рекомендую.... Маю честь представити (рекомендувати) тощо.

9. Звертання: мамо, тату, доню, сину, сестро, брате, бабусю, дідусю, пані, пане, панно, паничу, панове, добродію, добродійко, добродії, товаришу, товариство, друже, приятелю, подруго, колего...

10. Згода, підтвердження: Згоден, я не заперечую, домовилися, Ви маєте рацію, це справді так, авжеж, звичайно, певна річ, так, напевно, обов´язково, безперечно, безсумнівно, безумовно, ми в цьому впевнені, будь ласка (прошу), гаразд (добре), з приємністю (із задоволенням)...

11. Заперечення: Ні; ні, це не так; нас це не влаштовує; я не згодний (згоден); це не точно; неможна; не можу; ні, не бажаю; Ви не маєте рації; Ви помиляєтесь; шкодую, але я мушу відмовитись; нізащо; це даремна трата часу; дякую, я не можу; про це не може бути й мови...

12. Співчуття: Я Вас розумію; я відчуваю Вашу схвильованість (Ваш біль, Вашу стривоженість. Ваше хвилювання); це болить і мені; це не може нікого залишити байдужим; я теж перейнялася Вашим болем (горем, тривогою); я співпереживаю (Вашу втрату, Вашу тривогу); треба триматися, людина сильна; не впадайте у відчай (час усе розставить на місця, час вилікує, загоїть рану, втамує біль)...

13. Пропозиція, порада: Дозвольте висловити мою думку щодо..., а чи не варто б..., чи не спробувати б Вам..., чи не були б Ви такі ласкаві прийняти мою допомогу (вислухати мою пропозицію, пораду), чи не погодилися б Ви на мою пропозицію...

Запитання та завдання для самоконтролю

Завдання 1. Дайте відповіді на запитання:

1. Які три функції спілкування виділяють?

2. Як ви розумієте поняття "комунікативні бар'єри"?

3. Які ви знаєте форми ділового спілкування? Чим вони відрізняються?

4. Чим повинен володіти кожен виступаючий?

5. Як потрібно готуватися до виступу?

6. Чим можна зацікавити слухачів?

7. Які рівні ділового спілкування виділяють?

8. Які соціальні типи людей формуються в організації (на підприємстві)?

Завдання 2. Допишіть речення.

1.Публічний виступ поділяється на такі жанри:....

2. Бесідою називається....

3. Бесіди виконують функції....

4. Які практичні рекомендації ви могли б дати тим, хто готується до бесіди?

Завдання 3.

І. Пригадайте й запишіть шанобливі форми звертань, які ви могли б використати у спілкуванні зі старшими за віком людьми, незнайомцями, батьками, однолітками; під час звертання до слухачів в аудиторії, до невеликої групи людей у коридорі школи, до продавця в магазині, до телеглядачів. З трьома дібраними звертаннями складіть і запишіть речення.

2. Запишіть традиційні мовленнєві формули прохання на адресу посадових осіб, складаючи тексти таких заяв:

а) про допуск до складання екзаменів;

б) про надання відпустки;

в) про звільнення з роботи;

г) про поновлення на посаді.

3. Попрацюйте в парах. Використовуючи етикетні мовленнєві формули, складіть і розіграйте за особами діалог (8-12 реплік) відповідно до однієї з поданої ситуації.

Ситуація. Ви хочете влаштуватися на роботу, прийшли на прийом до директора підприємства. Вас запросили до кабінету. Зайдіть, привітайтеся, відрекомендуйтеся, підтримайте розмову.

4.Які етичні норми мовленнєвої культури має український народ?

Прочитайте прислів'я. Сформулюйте і запишіть за їх змістом правила мовленнєвого етикету. Доповніть цей перелік власними правилами.

Не хочеш почути поганих і дурних слів, не кажи їх сам. 2. Що маєш казати - наперед обміркуй. 3. Краще недоговорити, ніж переговорити. 4. Умієш говорити - умій слухати. 5. Коли сам добре не знаєш, то не говори. 6. Краще мовчати, ніж брехати. 7. Треба знати, де що сказати. 8. Бесіди багато, а розуму мало. 9. Не кидай слів на вітер. 10. Будь добрим слухачем - будеш добрим оповідачем. 11. Коли хочеш що казати, то подумай, як почати.

5. Мікрофон. Продовжте фрази.

1. Опрацювавши тему «Культура мовлення. Спілкування», я зрозумів (зрозуміла), що...

2. Найскладнішим під час опрацювання матеріалу для мене було...

3. Свої знання з тем розділу я б оцінив (оцінила) на...

6. Тест для самоперевірки.

1. Мовленнєвий етикет — це:

А сукупність речень, об'єднаних у тематичну цілісність за правилами певної мовної системи; Б правила мовленнєвої поведінки, прийняті національним колективом мовців;

В обмін інформацією, передача її однією людиною іншій; Г правила вживання слів.

3. Використання різноманітних мовних засобів, уникнення невиправданого повторення слів, однотипних синтаксичних конструкцій є ознакою:

А точності мовлення; Б виразності мовлення; В багатства мовлення; Г логічності мовлення.

4. До невербальних засобів спілкування належать:

А міміка і жести; Б морфеми і слова; В словосполучення і речення; Г текст і складне синтаксичне ціле.

5. Потребує редагування речення:

А Щиро Вам дякую, Петре Івановичу! Б Доброго ранку, Світлано! В «Я вибачаюся», - тихо промовив Назар. Г Будьте ласкаві, передайте квиток.

6. Якщо телефонну трубку підняла не та людина, яка вам потрібна, ви повинні:

А покласти трубку й зателефонувати пізніше;

Б з'ясувати прізвище людини, яка підійшла до телефону;

В розповісти коротко про себе;

Г перепросити й звернутися з проханням покликати потрібну людину.

Проект

Уявіть себе:

Ведучим ранкових новин

Ведучим популярного ігрового шоу

Ведучим вечірнього випуску новин

Ведучим прогнозу погоди

Коментатором футбольного матчу

Об’єднайтеся в групи(2-3 курсанти) відповідно до обраних ролей.Підготуйте групою виступ (на 3-4 хв) і проведіть уявну телевізійну програму в аудиторії, використавши шанобливі форми звертань до глядачів, оригінальні етикетні мовленнєві формули пр вітання, прощання, вибачення, подяки, а ткож невербальні засоби спілкування.

Визначте, яка група найкраще впоралася із завданням.