ПРИЛОЖЕНИЯ. Рисунок 2 - Модель «продукты—рынки» И

Рисунок 1 - Модель БКГ.

Рисунок 2 - Модель «продукты—рынки» И. Ансоффа

Рисунок 3 - Три базовых варианта стратегии М. Портера.

Рисунок 4 - Сравнительный баланс 1 января 2010/2011г

Рисунок 5 – Структура привлеченных средств на 1 января 2011 года

Таблица 1 - Продукты которые не удалось реализовать:

Продукт	Причина
Товарный кредит	Поздно вывели на рынок, не выдержал конкуренцию с остальными банками
Автокредит	Высокая процентная ставка

Таблица 2 - Ключевые принципы CRM-стратегии

Принцип	Содержание
1. Персонализация, или сегмент из одного клиента	Единст­венное, что может привлечь внимание клиента — это внимание к клиенту. По­этому чем более персонализированы бу­дут банковские услуги, тем большего ус­пеха можно ожидать.
2. Клиент как бизнес-актив	Удовлетворение персонализированных ожиданий каждого клиента достигается только при условии отношения компании к клиентам не как к обезличенной рек­ламной аудитории, а как к бизнес-акти­вам компании.
3. Удержание и развитие выгодных клиентов	Для любого банка выгод­ным клиентом является клиент лояль­ный и регулярный. Такой клиент не только приносит доход, но и вы­ступает в роли партнера, привлекая но­вых клиентов и снижая тем самым стои­мость их привлечения.
4. Кросс-функциональный подход к маркетингу	Позволит вовлечь в маркетинговые процессы все отделы компании, опреде­лив при этом роль каждого участника бизнеса в обслуживании клиентов (как внешних, так и внутренних).
5.Концепция делового партнера, или модель шести рынков стейкхолдеров	Модель шести рынков стейкхолдеров представляет удобную структуру для изучения функции расширенного множества стейкхолдеров.
6.Проактивное использование информации с целью прогнозирования поведения клиента	CRM-стратегия подразумевает проак­тивное использование информации, поз­воляющее делать такие превентивные предложения клиенту, которые бы макси­мально отвечали его требованиям
7.Использование IT как средства максимизации информации	Необходима такая IT-инфраструктура, которая бы не только позволя­ла собирать полный набор сведений о клиентах и, но и способствовала бы построению процессов, связывающих клиента с продук­том в процессе продажи и обслуживания.

Таблица 3 – Функции CRM-систем

Функция	Описание
1. Управление контактами	Contact management - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.
2. Управления продажами	В том числе: анализ “трубы продаж” (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.
3. Продажи по телефону (telemarketing/ telesales)	В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.
4. Управление временем	В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы, электронная почта.
5. Поддержка и обслуживание клиентов	В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.
6. Автоматизация маркетинга	В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.
7. Функциональность для высшего руководства	В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.
8. Интеграция с ERP	В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.
9. Синхронизация данных	В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.
10. Электронная торговля	Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.
11. Организация мобильных продаж	В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

Таблица 4 – Этапы и сроки реализации проекта

Контрольные точки проекта	Кол-во раб. дней
Обучение ключевых пользователей
Анализ бизнес-процессов, сбор требований к системе, формирование и утверждение технического задания и прочей проектной документации, дизайн решения
Разработка и тестирование, установка и настройка системы
Комплексное тестирование, подготовка документации, обучение пользователей и запуск в промышленную эксплуатацию
Начальное сопровождение промышленной эксплуатации

Таблица 5 – Эффективность предлагаемого мероприятия